Aguardar a resposta de um e-mail por dias ou permanecer em intermináveis atendimentos via telefone podem afugentar o consumidor moderno. A plataforma ComTodos facilita a interação entre empresas e clientes e acelera ações como rastrear a entrega de produtos, saber quando um exame fica pronto ou até agendar horários. O novo sistema integra o Facebook Messenger e o Telegram ao suporte on-line oferecido pelo FreshDesk e Zendesk.
Outra opção disponível é um widget que pode ser adicionado a qualquer site ou e-commerce. “A integração com o site da loja virtual leva o atendimento a um nível de personalização único. É possível, por exemplo, ter um profissional à disposição para atender consumidores insatisfeitos, imediatamente identificados pela ferramenta, ou para tirar dúvidas específicas, como no caso de um suporte técnico”, afirma o criador da solução, Eduardo Souza.
No caso de um e-commerce, também é possível recuperar a venda de um cliente que não finalizou a compra, mesmo este não estando logado, por meio de um simples lembrete ou uma nova oferta.
Para responder aos clientes, o software disponibiliza algumas configurações que podem ser usadas separadamente ou combinadas: uma conversa estruturada, bem parecida com um atendimento telefônico automático, ou um bate-papo com identificação semântica, em que o chatbot analisa o comportamento do cliente para processar as respostas.
De onde veio a ideia
A solução foi elaborada com base na experiência de Souza com uma plataforma de gestão de condomínios residenciais, que inclui um alerta de chegada de encomendas na portaria por e-mail. A partir de solicitações dos moradores, estas mensagens também começaram a ser enviadas via WhatsApp, o que tornou a retirada mais eficiente.
“Achei que seria interessante expandir essa perspectiva e apresentar um sistema que facilitasse a comunicação com as empresas, sobretudo no que diz respeito ao consumo de bens e serviços pela internet”, revela o criador da solução. Ele conta que o foco inicial era nos pequenos negócios, “porém, fomos surpreendidos por grandes multinacionais nos contatando para automatizar processos de atendimento via mensagens em aplicativos, o que o mercado tem chamado de chatbots”.
A plataforma atende desde salões de beleza locais, passando por laboratórios de exames médicos, até e-commerces de variados segmentos. A ideia já conquistou grandes players do mercado, que atualmente integram a carteira de clientes da ComTodos. Para ter acesso ao software, que opera em nuvem, é preciso aderir a uma assinatura mensal de R$ 120. A partir de 2017, Souza pretende oferecer integração com o WhatsApp e expandir a atuação para o mercado internacional.