O chá é uma bebida milenar. Não se sabe ao certo onde começou ou por quem foi descoberto, mas as teorias apontam sempre para a sua capacidade de fazer as pessoas se sentirem melhor.
Reza a lenda que o imperador Shen-Nung fez a descoberta por acidente por volta de 2.737 a.C, ao ferver água sob uma árvore, cujas folhas caíram na panela e resultaram não só em um gosto melhor, mas também em uma sensação de bem-estar e conforto. O imperador mais tarde ficou conhecido como o Curandeiro Divino.
A Tea Shop é uma loja especializada em chás. Imagem: Reprodução
Muitos atribuem também a descoberta do chá ao príncipe indiano Bodhi-Dharma, filho do Rei Kosjuwo. O príncipe teria adoecido ao peregrinar pela Índia pregando o budismo, mas recuperou-se para cumprir seu destino ao seguir o conselho de sábios e preparar uma infusão com folhas específicas.
Independentemente de sua origem, o chá começou a se popularizar lentamente pelo mundo, principalmente pela Ásia. No final do século XV, os portugueses foram responsáveis pela disseminação do chá na Europa, cedendo o posto para os holandeses no século XVII. No século XIX, a Inglaterra passou a ser uma das maiores defensoras e disseminadoras da bebida, tanto como hábito cotidiano quanto pelas suas funções curativas.
Seja do time das pessoas que só tomam chá quando não se sentem bem ou do time das pessoas que o consomem por prazer, o chá ganhou o mundo com a sua simplicidade e, ao mesmo tempo, gosto refinado, prometendo ser mais do que uma bebida: o chá é uma experiência.
Foi pensando nisso que o sueco Per Sundmalm criou a Tea Shop, em Barcelona, em 1991. Mesmo com tanta popularidade do chá, ele percebeu na cidade uma grande oportunidade, justamente por não encontrar um lugar adequado para o consumo da bebida. Por toda a Europa e no resto do mundo, o chá já havia se popularizado, o que fez com que a marca ganhasse ainda mais relevância.
Hoje, a Tea Shop está presente em cinco países, entre eles o Brasil, território em que atua desde 2013. Em 2016, a marca deu início às vendas pelo e-commerce por aqui e, desde então, vem investindo não só em uma experiência de sofisticação, mas em uma busca pelo omnichannel.
Para Michel Bitencourt, CEO da Tea Shop no Brasil, um dos grandes diferenciais da marca é justamente a experiência. Ele explica que “o chá nos permite vivenciar uma experiência multissensorial”, pois não está somente associada ao consumo, o que se reflete na apresentação dos produtos da marca.
Na loja física, além de todo o suporte dos vendedores, o consumidor é pego pelo aroma que exala dos potes sofisticados. Na loja online, as imagens fazem esse papel, como Bitencourt explica: “através de fotos bem produzidas, é possível levar uma experiência ao consumidor, mostrando detalhes que inspiram e instigam a vontade de ter o produto em sua casa”.
Para a marca, o apelo pelo consumo do produto acaba sendo o mesmo, independentemente do canal de venda. A Tea Shop iniciou as vendas no e-commerce como um suporte às vendas tradicionalmente físicas, acreditando que atenderia um público consumidor diferente e novo.
Mas, durante a pandemia, a marca entendeu que o e-commerce seria a alternativa mais viável para continuar as vendas para um público fiel durante os períodos mais críticos de isolamento. Bitencourt acredita que o e-commerce não só funciona como um canal para novos entrantes do meio, mas também como uma extensão e complemento aos consumidores fiéis da marca.
Como a Tea Shop funciona?
Mais do que uma loja de chá, a Tea Shop promove uma experiência sensorial. Um dos desafios do e-commerce ao suprir os sentidos que são acionados no momento da compra física, como o olfato e o paladar, foi criar uma experiência visual que provocasse no consumidor digital o mesmo apelo. Essa tarefa foi concluída através de fotos e informações detalhadas de cada produto no site.
A Tea Shop busca fornecer toda uma experiência aos clientes. Imagem: Reprodução
Em seguida, o desafio mais importante: como garantir a excelência da experiência? O ato de fazer o chá pode ser comparado a um ritual. E é por isso que, além das infusões, a Tea Shop aposta em uma gama de produtos diferenciados, que vão desde o consumo até a apresentação da bebida, como bules, xícaras, embalagens e latas decorativas e itens para presente. A proposta da marca baseia-se na diferenciação, de forma que o custo pela experiência é maior.
Experiência online
Mas e o que mais? O que faz o cliente desembolsar um valor mais alto em troca de uma experiência sensorial e visual tão rica?
Bitencourt explica que o e-commerce precisou também desenvolver um chat exclusivo para responder a essa pergunta: o atendimento personalizado. Através do chat, o cliente tem todo o suporte que teria com um vendedor na loja física, ajudando-o a fazer as melhores escolhas na hora da compra. A marca disponibiliza ainda um especialista em chás, que fica à disposição do consumidor para tirar dúvidas mais específicas.
Durante a pandemia, a loja se aproximou ainda mais dos consumidores através do WhatsApp, que sela a importância do atendimento personalizado. Através dele, os vendedores conseguem oferecer um cardápio exclusivo e arranjar as entregas para que o consumidor não precise sair de casa. O fortalecimento do delivery também foi uma das estratégias adotadas pela empresa.
Nem todo cliente quer, no entanto, um atendimento tão personalizado. Para quem já sabe o que comprar ou como escolher sozinho, o e-commerce dá conta do recado sem que o consumidor precise entrar em contato com ninguém.
Bitencourt defende que a loja online foi organizada de maneira intuitiva, apresentando os produtos de acordo com a necessidade, em um leque de possibilidades, que vão desde a sua função – diuréticos, depurativos, digestivos, vitamínicos, relaxantes, para fortalecer imunidade – até o momento do dia – chás próprios para o lanche da tarde, para tomar à noite, acompanhar uma leitura.
O executivo conclui ainda que o objetivo, no fim do dia, é exatamente o mesmo da loja física: entregar um momento de bem-estar para o consumidor.
A Tea Shop no mundo e no Brasil
Atualmente, a Tea Shop se empenha em entregar uma experiência sensorial completa em torno do chá em cinco países do mundo: além do Brasil e da Espanha, a marca vende experiências na Itália, em Portugal e na Argentina. São mais de 100 lojas pelo mundo todo, 36 delas no Brasil.
Bitencourt explica que a “razão de ser da Tea Shop é encantar o consumidor”. E, por isso, eles gostam de dizer que a marca não se especializou em vender chá, mas sim em uma experiência multissensorial.
O executivo acredita ainda na importância de crescer da maneira correta, respeitando as leis, as pessoas e o meio ambiente, sempre de maneira transparente: “acreditamos que, agindo assim, geramos oportunidades e construímos parcerias duradouras”, conclui.
Este texto foi retirado da Edição 63 da Revista E-Commerce Brasil, publicada em junho de 2021
Por Júlia Rondinelli, da Redação do E-Commerce Brasil
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