Redação E-Commerce Brasil

Case Petz: o que podemos aprender sobre gestão e liderança no omnichannel

Quarta-feira, 15 de agosto de 2018   Tempo de leitura: 4 minutos

Uma das maiores redes de pet shops do país, a Petz já esteve à beira da falência. Porém, foi a gestão inteligente e com liderança que a rede conseguiu se recuperar e voltar a ser uma das maiores redes para os apaixonados por animais.

Fundador e CEO da Petz detalha estratégias para reinventar rede de pet shops

Isso foi o que contou Sérgio Zimmerman, fundador e CEO da Petz, durante o Fórum E-Commerce Brasil 2018 nesta quarta-feira (15). Ele compartilhou dez de suas ideias pessoais para gestão de sucesso e liderança no omnichannel.

Para o empresário, o profissional do comércio eletrônico precisa tomar uma decisão pessoal de querer valer mais – não confundir com “faturar mais”, pois isso depende do mercado.

Geralmente, quem escolhe valer mais costuma ganhar mais – trata-se de uma relação de causa e consequência.

Zimmerman destacou também que, para que um empreendimento dê certo, é necessário ao empresário ter uma clara noção da diferença entre margem e markup.

De acordo com o fundador da rede de pet shops, “tudo também pode ser igual a nada”. Aqui, há o paradoxo de que o empreendedor não consegue agradar todos os clientes de todos os segmentos.

Há ainda a gestão de erros. Segundo ele, nenhum problema nasce grande. Geralmente, o empresário comete um erro pequeno e, para não admitir a falha, começa a cometer erros sequenciais – em vez de tomar iniciativas para corrigir o erro original.

A partir disso, em momentos de crise, o empreendedor deve buscar alternativas criativas.

Contudo, precisam ser observadas a existência de dois tipos de variáveis: as controláveis e as incontroláveis. Cabe ao empreendedor saber distinguir quais elementos podem ser transformados e os que ele deve se adaptar para contornar e, assim, criar o ambiente mais favorável possível para prosperar.

Uma das principais ideias de Zimmerman é a de que, em omnichannel, o foco deve ser sempre do cliente.  Ou seja, tentar observar o empreendimento pela forma como o consumidor o enxerga, e aprimorá-lo de acordo com a forma como o cliente gostaria de vê-lo. Sendo assim, o detalhe que o cliente não espera é o que realmente impressiona e fideliza o público.

Erre de maneira correta

A liderança servidora é um dos conceitos centrais da gestão do Petz. Trata-se de uma pirâmide invertida, em que há ruptura da estrutura tradicional: todos os colaboradores trabalham juntos, buscando o desenvolvimento dos funcionários e promovendo melhorias no serviço.

Além disso, é necessário sempre buscar inovações e não se conformar com bons resultados, pois é nesse momento em que existe o espaço para errar, sem que haja grandes prejuízos para a empresa.

Zimmerman alertou ainda que deve existir um equilíbrio emocional entre a culpa e a responsabilidade, a fim de que o empresário possa aprender com seus erros e entender, assim, como é possível contornar os cenários desfavoráveis.

Por Karine Seimoha, especial para o E-Commerce Brasil

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