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  Redação E-Commerce Brasil

Branding e fidelização são principais desafios das aéreas

Terça-feira, 16 de outubro de 2018   Tempo de leitura: 1 minuto

Como lidar com um consumidor cuja jornada de compra pode demorar meses e ainda ser totalmente infiel no pós-venda? Este é o desafio dos e-commerces das companhias aéreas no Brasil. Para Lilian Santos Faria, Gerente de E-commerce e Canais Digitais da GOL, palestrante da Conferência E-Commerce Brasil RIO 2018, vencer o desafio de ser lembrado é possível usando dados para antecipar as necessidades do cliente. “Apesar de preço ainda ser o fator de decisão número 1, ele não é mais o único”, disse.

A GOL que é considerada um dos 5 maiores e-commerces do Brasil, também já é a marca aérea mais lembrada no Rio de Janeiro. Para ela, o sucesso disso se deve à integração dos esforços entre marca e conversão. “Nós entendemos que precisávamos trabalhar o topo de funil. As pessoas sabem que eu existo? Elas consideram a sua marca e correm atrás dela?”, questionou.

Ela ressalta que outra estratégia da GOL foi investir no novo aplicativo que, além de permitir acessar, de qualquer lugar, informações sobre o voo, consegue realizar alterações ou emissões de bilhetes, acompanhar saldo de milhas no programa Smiles, acessar o cartão de embarque mesmo de forma offline.

O mais interessante é que esse novo app é o primeiro contextual e se adapta de acordo com a jornada e perfil do Cliente, identificando-o e notificando-o, segundo as necessidades dele. A tecnologia também permite selecionar os destinos favoritos para ficar por dentro de tarifas promocionais e assim, programar viagens com antecedência. “As pessoas estão saturadas de anúncios por todos os lados, mas estão atentas a qualquer novo alerta em seus celulares”, finaliza.

A jornada do viajante*

  • Inspiração: momento no qual os usuários buscam ideias para suas próximas viagens;
  • Investigação: momento no qual os usuários aprofundam suas pesquisas sobre o destino escolhido;
  • Interação: momento no qual os usuários já sabem tudo sobre o destino e possuem intenção de compra;
  • Embarque: momento no qual os usuários buscam apoio para uma boa experiência de voo

*O cliente médio viaja 1,4 vezes por ano e é extremamente infiel

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