No último JET Talks antes da Black Friday, Raphael Ferrari, sócio-diretor na Sanders Digital, e Gustavo Chapchap, CMO da JET, discorreram sobre um assunto bastante apropriado para o e-commerce explorar todo o potencial do evento: geração de tráfego e venda em vários canais.
Os profissionais começaram explicando que a importância conquistada pelas plataformas digitais não tem relação apenas com o crescimento do e-commerce, e sim com o comportamento omnichannel do consumidor.
Ou seja, a venda via internet não deve ser vista de forma isolada, e muito menos como uma concorrência para o varejo físico. A proposta é que as empresas consigam, então, consolidar a integração dos canais.
Neste contexto, tornou-se essencial atuar com foco na jornada de compra do cliente, entendendo o que pode ser feito pela marca para abordá-lo em diferentes momentos.
Outra questão importante, destacada por Gustavo, é o fato de os pontos físicos transformarem-se em pontos de experiência e assumirem outras funções dentro da estratégia das empresas, indo além da venda.
Temos visto, por exemplo, grandes operações de varejo, com vendas majoritariamente feitas no digital, abrindo novas lojas, uma vez que essa é uma forma de manter a marca próxima do público e até mesmo atender ao propósito social da empresa.
Nesta mesma linha, podemos pensar também nas lojas que estão montando ambientes “instagramáveis”, justamente para atender à demanda do seu público, interessado na experiência e em como vai poder compartilhá-la com sua rede.
O que acontece no pós-pandemia?
Ao refletirem sobre a volta das atividades presenciais, em função do fim das medidas de distanciamento, os especialistas foram categóricos: as mudanças de hábito do consumidor, em relação ao digital, serão mantidas.
Não se acredita, portanto, que as pessoas irão abandonar o e-commerce, optando pelas compras no físico, a não ser em situações mais especiais.
Nesse cenário, o desafio das lojas é justamente trabalhar melhor a integração de seus canais, desenvolvendo ações que possam aprimorar a experiência do cliente, independentemente de onde aconteceu a interação com a marca.
Para Raphael, o principal aspecto a ser observado é que muitas iniciativas feitas para o digital podem (e devem) ser aproveitadas também para a loja física.
Como exemplo, ele citou as campanhas híbridas, nas quais é possível ativar a geração de tráfego em canais diferentes. No Facebook, por exemplo, a empresa pode cadastrar um grupo de lojas e, de acordo com a localização da pessoa, ela será abordada por um tipo de mensagem. “E, numa ação como esta, nada impede que haja também um convite para o e-commerce, aproveitando melhor o alcance da mídia para promover todas as possibilidades”, detalhou.
Gustavo observou que, em muitos casos, as empresas ainda precisam estruturar melhor seus modelos de negócios, de forma que as operações on e off não sejam concorrentes. Isso passa, por exemplo, pela definição de novos modelos de remuneração dos vendedores, que precisam ser envolvidos na jornada digital do cliente.
“O cliente circula por vários canais e todo mundo deve ser beneficiado com isso”, enfatizou, lembrando que quando a empresa entende as possibilidades de negócio, as inciativas passam a fluir naturalmente.
Raphael complementou essa análise, salientando que o próprio vendedor da loja física deve ser visto como “mídia”, ou seja, é importante perceber que ele tem um papel fundamental na promoção da marca em todos os canais.
“Esse profissional tem como ter um papel bastante ativo na divulgação da loja e a sua abordagem será feita de forma mais humana, realmente mais adequada”, afirmou.
Como fazer a ativação dos canais
Em termos de ferramentas, o diretor da Sanders citou as opções que as lojas têm no Google. Depois de um tempo, a partir de determinado volume, o gestor consegue saber quantas pessoas foram até a loja física e qual foi a campanha responsável por aquele resultado.
No Facebook, ele explicou que também é possível fazer esse tipo de rastreamento, entendendo o retorno dos anúncios. “Temos clientes que usavam folhetos e estão migrando para o digital nessas estratégias de atração. Se souber fazer, os resultados são excelentes”, detalhou.
Refletindo sobre a importância dos recursos disponíveis atualmente, os especialistas também indicaram as abordagens via os serviços de mensageria, como o WhatsApp e aplicativos como o ZapCommerce.
Neste caso, conforme destacaram os profissionais, o principal é fazer o contato de forma mais humanizada, sintonizada com os interesses individuais daquela pessoa.
E, nessa situação, destaca-se justamente o papel do vendedor que vai partir do conhecimento que tem sobre a sua base de consumidores para fazer uma abordagem mais assertiva.
Raphael lembrou que, no dia a dia, o vendedor consegue fazer a captação de dados do cliente com muito mais facilidade e isso, num segundo momento, poderá ser usado em diversas estratégias.
E o contato realizado via WhatsApp, focado em relacionamento e não em vendas, tem impactos importantes não apenas na venda, como na fidelização.
Esse é um objetivo a ser perseguido, até porque o cliente fiel à marca será um promotor da empresa, ajudando na sua divulgação.
As recomendações hoje têm um papel fundamental para a decisão de venda, porque faz parte do comportamento do consumidor buscar esse tipo de confirmação antes de fechar sua compra.
Como mostraram os especialistas, o principal hoje é as empresas entenderem como a tecnologia pode ajudar nessa aproximação dos clientes.
E engana-se quem imagina que eventos como a Black Friday não podem ser empregados nessas estratégias de fidelização. Para saber mais sobre isso, confira o e-book preparado pelos especialistas da JET, justamente com esse foco.
Para acessar a íntegra do JET Talks, o último antes da BF 2021, e entender melhor sobre as estratégias adequadas para gerar tráfego e vendas em vários canais, clique aqui.
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