Redação E-Commerce Brasil

No B2B, e-commerce divide sucesso com estratégias do varejo físico

Quarta-feira, 22 de agosto de 2018   Tempo de leitura: 5 minutos

Marta Dalton, ex-diretora de e-commerce da Coca Cola, palestrou no palco de Gestão do Fórum E-Commerce Brasil 2018 sobre o comércio eletrônico Business to Business, o B2B. Em seus insighs relacionados ao mercado online, ela explicou como o setor pode se desenvolver e quais são os pontos fortes a serem aproveitados nos próximos anos.

Após a palestra, a executiva, que até então representava a divisão de comércio eletrônico da Coca Cola nos Estados Unidos, anunciou a mudança de cargo e empresa. A partir de 20 de agosto, ela passou a ser a diretora global de e-commerce da Unilever.

Marta Dalton trouxe elementos relevantes de seu período de experiência na Coca Cola, tais como estratégias de mercado e atendimento e também comportamentos e mudanças que podem ser adotados pela empresa para se desenvolver no setor B2B. Segundo ela, “há muita oportunidade para se envolver” no mercado latino americano, que “não só é o maior, como continua crescendo”.

A executiva alega que é preciso aliar o processo de vendas físicas com o e-commerce e fazer com que toda a cadeia se adeque às tecnologias usadas. Este processo se estende desde as ferramentas que facilitam e integram as partes do trabalho até a distribuição. De acordo com a especialista, todas as parte do time precisam “contar a mesma história”, ou seja, sustentar a narrativa presente a na experiência do cliente.

Pensar como o consumidor

Para fazer com que o e-commerce B2B seja eficiente, Marta Dalton defende a necessidade de pensar como o consumidor pensa. A Coca Cola idealizou o comércio eletrônico da marca, no princípio, com o objetivo de trazer maior comodidade a um possível consumidor online. Através da operação do site, descobriu uma grande demanda B2B online ainda não identificada pela marca. A partir disso, foi preciso se re estruturar para atender ao que o consumidor queria consumir e não exatamente o que foi idealizado. Para a diretora de e-commerce “às vezes é preciso mudar o que foi estabelecido” e adequar o time às possibilidades de mudança.

Marta Dalton diz que 50% dos consumidores B2B hoje estão no ambiente online. O primeiro passo para aliar a experiência B2B e as operações da empresa é estabelecer a visão e os objetivos da marca, com os próximos passos que a empresa está disposta a dar e quais são os seus limites de acordo com a sua cultura.

Aliar processos de vendas

A especialista conclui que o “e-commerce é um e e não um ou, nunca é um canal único”. Ou seja, faz parte da estratégia de comunicação e alcance do cliente, mas não deve ser pensado como uma operação individual. “Por ser um e é preciso ter combinações entre os canais de acordo com o que faz sentido para os objetivos da empresa”, ela explica, no sentido de construir um relacionamento humano entre os setores da marca.

Ela baseia seu argumento no “caminho” que o consumidor percorre até efetuar uma compra. Estima-se que um indivíduo precise de pelo menos 7 contatos com uma marca antes de comprar com ela. Para a diretora, esse contato depende de todos os canais disponíveis para alcançar a melhor experiência para o cliente e para a empresa. Por existirem diversos canais – publicidade de diversos tipos, comércio físico e online, entre outros – a empresa pode direcionar menos investimento para cada canal, de maneira que sejam harmoniosos entre si e menos custosos para a organização. “Por existirem diversos pontos de contato, não é interessante ser inteiramente online quando se trata de B2B”, completa a executiva.

Palestra Marta Dalton no Fórum E-Commerce Brasil 2018 

 

Por Júlia Rondinelli, da redação do E-Commerce Brasil.

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