Redação E-Commerce Brasil

Autoatendimento: apenas 37% das pessoas confiam em chatbots e FAQs

Sexta-feira, 28 de maio de 2021   Tempo de leitura: 2 minutos

Pesquisa realizada pela NeoAssist em parceria com o E-Commerce Brasil investiga a satisfação do consumidor com o autoatendimento.

De acordo com a pesquisa, 34% dos consumidores preferem o WhatsApp como canal de atendimento atualmente. Em segundo lugar estão os que preferem o chat online (29%).

Outras preferências:

  • 22% por telefone;
  • 10% por canais de autoatendimento (chatbot e FAQ inteligente)
  • 4% por e-mail;
  • Apenas 1% pelas redes sociais.

Confiança

50% responderam ainda que têm pouca confiança em canais de autoatendimento (como chatbot e FAQ) e acabam confirmando a informação em algum outro canal.

37% afirmou ter total confiança e 12% afirmou que não confia.

Mesmo assim, 90% dos respondentes afirmaram que os autoatendimentos devem ganhar mais espaço nas operações.

Desafios do autoatendimento

Quando questionados sobre os maiores desafios dessa modalidade de atendimento, 75% responderam que é o fornecimento de respostas alinhado com as perguntas enviadas.

Podendo responder mais de uma alternativa, 72% acreditam que envolve a correta compreensão das dúvidas apresentadas.

Além disso, 30% acham que é a falta de interação com outras formas de atendimento, enquanto 33% mencionaram a comunicação descomplicada.

Por fim, 20% acreditam que é a limitação de integração com outros sistemas.

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