Procon diz que pode multar loja por atraso na entrega durante greve; advogado discorda

A greve dos caminhoneiros já mostra impacto sobre o faturamento diário do e-commerce e corre o sério risco de, em breve, se refletir em processos judiciais. Segundo o Procon-SP, lojas cujas entregas estão atrasadas por conta da paralisação também podem ser multadas.

Nesta segunda-feira, os Correios disseram não garantir o cumprimento de prazos do Sedex e do PAC.

De acordo com Renata Reis, coordenadora de área do órgão, uma greve ou falta de combustível, como é o caso, integra o que se chama risco da atividade – ou seja, ao vender um produto, parte-se do pressuposto de que existe o risco de imprevistos acontecerem. E eles devem ser planejados pelo lojista, segundo o Procon.

“Por exemplo, será que a empresa não teria uma reserva guardada no estoque, ou então não [deveria] ter informado um novo prazo de entrega? Será que a loja continuou vendendo com o mesmo prazo mesmo depois da greve?”, explicou Reis.

Segundo a especialista, o mais indicado é entrar em contato, individualmente, com os clientes que efetuaram uma compra e tentar combinar um novo prazo de entrega.

Caso o consumidor se recuse a aceitar a proposta, é possível até ter de cancelar a venda.

“Atitudes como comprovar que já tinha informado os consumidores que o prazo seria alterado, por exemplo, ajudam a amenizar [o atraso na entrega]. O lojista precisa agir sempre com sinceridade e transparência”, afirmou a coordenadora do órgão.

Luz no fim do túnel

Na opinião do advogado e presidente da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net), Leonardo Palhares, o Procon-SP, quando autua uma loja durante um momento atípico, extrapola a prerrogativa de proteção ao consumidor.

“Estamos vivendo uma situação extraordinária no país e eventuais atrasos ou falhas nos serviços de entrega durante este período não devem ser de responsabilidade direta do fornecedor”, cravou Palhares.

“Já existe um aumento da pressão sobre os lojistas e empresariado, que não conseguem desenvolver seus negócios de forma regular. Assim, estes não podem ser responsáveis por arcar com os prejuízos de uma situação absoluta e evidentemente extraordinária, que foge do controle de autoridades e fornecedores”, completou.

Segundo o advogado, apesar de cada caso necessitar de uma análise individual, no geral, esta greve, em razão das suas consequências, deverá ser enquadrada como caso fortuito (artigo 393 do Código Civil) e deve eximir de responsabilidade o fornecedor por eventual atraso ou falha na prestação do serviço.

Já o artigo 14, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, determina que o fornecedor de serviços não deve ser responsabilizado quando provar que a culpa é exclusiva de terceiros.

“Vale destacar que a relação entre lojista e consumidor deve ser sempre pautada na boa-fé. Recomenda-se que os lojistas abram um canal de comunicação com o consumidor e informem sobre a impossibilidade de entrega e o atraso que será observado por conta da crise”, sugeriu o presidente da camara-e.net.

Para ele, o varejista ainda terá “uma batalha” pela frente nos casos em que for autuado por atraso na entrega durante a greve dos caminhoneiros.

“Caberá aos empresários exercer seu direito de defesa, e demonstrar, apesar de evidente, que se trata de caso fortuito e, consequentemente, ausência de culpa por eventuais falhas dos serviços”, concluiu.

Tramitação

Após o Procon-SP receber a denúncia, a notificação para a empresa é feita em duas fases.

Na primeira, a loja deve tentar um contato amigável com o cliente, para que o caso não se torne um processo administrativo.

Se não funcionar, a entidade passa para a segunda fase, na qual ela analisa se houve resposta por parte do lojista, se o varejista seguiu os seus critérios de transparência e se tentou resolver o problema.

Caso o resultado seja negativo, vira-se um processo administrativo, podendo gerar multa que varia de acordo com o faturamento da empresa.

Por Caio Colagrande, da redação do E-Commerce Brasil