Imagine o seguinte cenário: você conseguiu vender o dobro do que era esperado nesta data tão esperada que é o Dia das Mães, mas 20% dos seus clientes simplesmente não receberam a mercadoria e sua empresa de entregas não possui atendimento humanizado, só atende via robôs e você não consegue descobrir onde estão os produtos.
Além de muitos cancelamentos, você deixa de fidelizar aqueles que já eram clientes habituais, mas que, por causa do aumentos das vendas neste período, não receberam a entrega desta vez.
E, em datas comemorativas que representam uma venda significativa para o varejo, como o Dia das Mães, há uma propensão muito grande para acontecer problemas de logística, uma vez que a quantidade de pedidos e entregas tende a crescer.
De acordo com uma pesquisa realizada pela agência de marketing The Insiders, 95% dos entrevistados vão comprar presentes para as mães este ano. Destes, 88% pretendem fazer suas compras online.
Leia também: O consumidor 5.0: posicionamento de marca e humanização
Sendo assim, os esforços para que a entrega chegue no dia certo e da maneira certa são tremendos. E, para garantir que o cliente possa fazer o rastreio (outra grande tendência de logística) e solucionar qualquer problema que venha a encontrar durante esse trajeto, oferecer um atendimento humanizado eleva o patamar dos negócios para outra categoria na experiência do consumidor.
Enquanto grandes transportadoras trabalham com robôs para atender à demanda crescente das vendas pelo e-commerce, modelos de negócios inovadores apostam no diferencial humanizado para solucionar as dúvidas ou problemas na entrega.
É o caso da +Envios, startup especializada em inteligência logística, que observou este cenário e oferece hoje um braço fundamental para as empresas, localizando os produtos e fazendo o desembaraço das cargas, quando necessário, mas sempre com um atendimento humanizado. Afinal, conversar com um ser humano quando há um problema na entrega deixa o processo de resolução mais ágil, eficaz e fideliza o cliente.
“Já atuei muitos anos na área de logística e sei o quanto é difícil precisar e não ter a quem pedir ajuda” comenta Fábio Garcia, CEO da +Envios.
Foi o que aconteceu com a Jefet Livros/Curta Livros, e-commerce de livros cliente da empresa de logística. A loja atende o Brasil inteiro e já passou maus bocados com a entrega dos pedidos, como livros perdidos pelo caminho, ou que chegaram no lugar errado ou ainda danificados durante o transporte.
“Problemas durante o envio podem acontecer, e tem horas que esperar os robôs responderem não é uma saída viável ao nosso negócio. Antes percebíamos a insatisfação dos nossos clientes na demora da resolução. Quando implantamos o atendimento humanizado, através da parceria com a logística, além da rapidez para resolver as questões, vemos que os clientes se sentem únicos”, conta Andréia Sales Batista, Co-founder da Jefet Livros/Curta Livros.
A percepção de Andreia está correta e foi comprovada em uma pesquisa da PwC, Experiência é Tudo. O estudo mostra que 68% dos consumidores brasileiros preferem interagir com um ser humano e não com um chatbot ou outro processo automatizado.
“O fato do cliente ouvir uma voz humana do outro lado do telefone ou ter uma resposta rápida por mensagem os deixa muito mais tranquilos e seguros. O resultado é que aquele cliente voltará para novas compras”, explica Fábio Garcia, CEO da startup de logística.
É importante ressaltar o valor da experiência positiva do cliente no pós-vendas. Ainda de acordo com o estudo da PwC, um bom atendimento pode aumentar em 23% a fidelização dos clientes.
Como funciona o atendimento humanizado?
A +Envios oferece um completo sistema de logística e um time especializado, que trabalha na resolução dos problemas que podem acontecer entre a remessa do e-commerce e a chegada na casa do cliente.
As ferramentas vão desde a triagem para o Whatsapp, que permite múltiplos atendentes respondendo a partir de um mesmo número, e transferência entre conversas, o conhecido CRM (Customer Relationship Management), um processo informatizado no qual os clientes são segmentados em grupos, para que suas necessidades específicas sejam definidas e, assim, possam ser traduzidas em metas e planos de ação.
“Percebemos que o pequeno e-commerce, o pequeno varejo, tinha muita dificuldade de ter um atendimento personalizado. Por isso oferecemos aos nossos clientes canais de contato 24 horas por dia, por telefone e Whatsapp”, completa Garcia.
Expectativa de Vendas
Outra pesquisa que reforça a expectativa de vendas para o Dia das Mães esse ano é a da All iN e Social, que também prevê que, ao fazer as compras para as mães, os consumidores estão propensos a fazer compras virtuais no período para presentear outros familiares ou a si mesmo. O estudo mostra que 20% dos entrevistados querem aproveitar as ofertas da sazonalidade para comprar algo também para a esposa ou o marido; 18% para a sogra, 11% para a avó, 11% para si mesmo, e 10% para a irmã.
Ou seja, os e-commerces que se prepararem para datas comemorativas terão um diferencial perante a concorrência, pois venderão mais e, com bons parceiros para a realização das entregas, fidelizarão os clientes.