A Black Friday é, incontestavelmente, uma das épocas mais aguardadas pelos consumidores e, a cada ano, é possível notar um aumento no nível de engajamento durante esse período.
Antigamente limitada a uma única sexta-feira de novembro, a Black Friday se estende agora por uma semana inteira, conhecida como Black Week, e algumas empresas até mesmo oferecem ofertas durante todo o mês.
Com o aumento das ofertas, naturalmente, cresce também o volume de interações com os clientes.
São usuários procurando esclarecimentos sobre produtos específicos, enfrentando desafios na finalização de compras e até mesmo aqueles que já adquiriram produtos, mas se deparam com questões relacionadas a defeitos ou entregas.
Independentemente do cenário, uma realidade persiste: as equipes de atendimento ao cliente têm uma carga considerável de responsabilidades, não apenas durante a Black Friday – quando desempenham um papel vital em superar as objeções dos clientes e auxiliá-los na jornada de compra -, mas também no pós-venda, pois manter os clientes envolvidos e satisfeitos com a marca é uma prioridade constante.
Dados do Zendesk CX Trends 2023 mostram que 72% dos clientes querem receber atendimento imediato. Diante disso, investir em um atendimento ao cliente de qualidade é uma estratégia para destacar e alcançar uma Black Friday verdadeiramente lucrativa.
A importância de estar em diferentes canais de atendimento
Atualmente, para atender às necessidades do consumidor, é essencial considerar a diversificação de canais de comunicação, indo além dos tradicionais, como telefone e e-mail.
Disponibilizar diferentes canais (como redes sociais, chat e WhatsApp) e permitir que o cliente escolha como prefere ser atendido oferece inúmeras vantagens, sendo a principal delas o conforto.
Quando uma empresa se ajusta às preferências do consumidor e proporciona comodidade, demonstra o compromisso com a satisfação do cliente. Isso implica que, se um cliente opta pelo atendimento via WhatsApp, por exemplo, a empresa deve adequar-se a essa modalidade.
Isso não se restringe a uma mera questão de adaptação, mas abrange a personalização, como será discutido mais adiante.
3 dicas para um atendimento memorável durante a Black Friday
1. Ofereça um Atendimento Multicanal
A disponibilização de diversos canais de comunicação, tais como chat ao vivo, e-mail, telefone e redes sociais, é fundamental para permitir que os clientes escolham a modalidade que melhor atenda às necessidades.
2. Mantenha um Tempo de Resposta Rápido
Em um cenário de alta demanda característica desse período, respostas céleres se tornam imperativas. Certifique-se de que a equipe seja ágil e eficaz na resolução de problemas.
3. Personalize as conversas
A utilização da análise de dados de compras é valiosa para a personalização de ofertas e recomendações. O exame do histórico de interações possibilita a identificação do perfil do cliente, suas preferências, como gosta de ser abordado e a antecipação de possíveis dúvidas que possam surgir.
Estratégia de atendimento para a Black Friday: como se destacar em 2023?
A montagem de uma estratégia de atendimento eficaz para a Black Friday é uma etapa crucial para garantir o êxito durante esse período de intensa demanda.
No entanto, a elaboração de um plano que leve em consideração o público-alvo e incorpore um treinamento eficiente da equipe é um processo que requer tempo e preparação meticulosa.
À medida que nos aproximamos da Black Friday de 2023 é preciso acelerar, uma vez que as expectativas são de um aumento substancial no volume de interações com os clientes.
Para auxiliar aqueles que ainda estão atrasados, a Neo, empresa reconhecida por sua liderança no atendimento omnichannel e especialização em soluções conversacionais, desenvolveu um e-book para o sucesso durante essa temporada de compras.
Dentro deste ebook, os clientes podem encontrar um conjunto abrangente de tópicos essenciais, que incluem:
– Planejamento antecipado para a Black Friday: estratégias para se preparar com antecedência para o evento de compras mais aguardado do ano;
– Gerenciamento de picos de demanda: métodos eficazes para lidar com os desafios de alta demanda durante a Black Friday;
– Comunicação eficiente com o cliente: como a tecnologia pode aprimorar a comunicação com os clientes, tornando-a mais eficaz;
– Retenção de clientes: estratégias para manter a fidelidade dos clientes e garantir que eles retornem após a Black Friday.
Esse material foi desenvolvido com base em experiência e insights acumulados ao longo dos anos, com o objetivo de ajudar a criar um plano de atendimento verdadeiramente diferenciado.
O e-book é gratuito e está disponível por meio deste link. Certamente, ainda há tempo para fazer uma Black Friday 2023 memorável.