Redação E-Commerce Brasil

Alimentos pela internet: conheça o cliente para vender corretamente

Quinta-feira, 27 de julho de 2017   Tempo de leitura: 5 minutos

Quem entra no setor de alimentos achando que vai vender comida do mesmo jeito que vende qualquer outro produto precisa repensar seus conceitos. Na opinião de Patrícia Amaro, diretora de e-commerce da Unilever para a América Latina, é necessário conhecer a missão do cliente e quais as suas necessidades.

“Precisamos entender o que deve ser feito naquele canal para o cliente ficar lá”, afirmou Patrícia. “O nosso primeiro passo foi uma pesquisa com consumidores, tanto os que compravam em supermercado online quanto quem não era cliente, e perguntamos o que eles queriam”, contou.

O resultado do estudo, feito em 2014, não tinha como ser mais claro: as pessoas querem seus problemas resolvidos rapidamente e, apesar de incomum à época, fazer a compra do mês pela internet ganhava ao menos a consideração dos clientes.

E, diferentemente de outros setores, como perfumaria ou eletrônicos, consumidores de e-grocery dispensam a descrição dos produtos. “Quando eles estão comprando em supermercado pela internet, querem resolver logo a vida. Não querem ficar lendo muito sobre um produto que já conhecem”, explicou. Por isso, conhecer o internauta é essencial.

Pilares

Depois de realizar diversas pesquisas, no Brasil e no exterior, a Unilever criou um manual de boas práticas para os lojistas seguirem. Ele se divide em três pilares:

O básico: ter uma busca inteligente de produtos, imagem certa – que funcione no celular -, nome certo (já que as pessoas não leem a descrição) e produto sempre disponível.

Conteúdo: se o lojista está falando de alguma inovação nos produtos, por exemplo, precisa explicar e fazer o cliente entender do que se trata, recomendar produtos similares e incentivar reviews. Segundo levantamento apresentado pela diretora da Unilever, os reviews transmitem 12 vezes mais confiança do que as descrições. “Não tem problema se o consumidor falar mal, estamos em um mundo de transparência”, tranquilizou Patrícia, sobre o medo de muitos varejistas de terem avaliações negativas. “E esses reviews influenciam a loja física também.”

Questões legais: é preciso deixar claro quais ingredientes são alérgicos, o valor nutritivo dos alimentos e data de validade, além de várias outras informações legais.

Busca

Relegada muitas vezes a segundo plano em detrimento à home page, o campo de buscas geralmente não ganha a atenção necessária no seu desenvolvimento. Um erro fatal, segundo Patrícia. “Quando a gente olha para mercados mais desenvolvidos, como a Inglaterra, a pessoa já tem uma lista pronta e compra por recorrência. No Brasil, não é assim. O brasileiro tem uma lista no papel e faz a busca produto por produto”, disse.

Por isso, a Unilever mapeou as principais formas como os produtos são buscados e envia aos varejistas os termos de busca alternativos aos nomes oficiais – incluindo erros de português, variações regionais e formas populares pelas quais um item é conhecido.

Outra estratégia é criar novas formas de apresentar imagens, principalmente no mobile. Patrícia contou que a empresa investiu nas chamadas “hero images” – ícones nos quais as fotos dos produtos não aparecem inteiras, mas com zoom médio, acompanhados de duas descrições: quantidade e qual o tipo de item (veja abaixo). “Na Inglaterra, as vendas nos smartphones cresceram até 24%”, comemorou.

Por Caio Colagrande, da Redação E-Commerce Brasil

Deixe seu comentário

0 comentários

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.

CADASTRE-SE EM NOSSA NEWSLETTER