Redação E-Commerce Brasil

A oportunidade real de trabalhar em verticais B2B: case Dental Cremer

Quarta-feira, 27 de setembro de 2017   Tempo de leitura: 3 minutos

Relacionamento com o cliente, e-commerce e um ecossistema baseado em fomento à educação odontológica são algumas estratégias que fazem da Dental Cremer uma varejista de Blumenau que hoje já é reconhecida como a maior no mercado de produtos odontológicos da América Latina, crescendo 20 vezes em cinco anos. Com um portfólio de 40 mil SKUs, somente em 2016, o faturamento da empresa chegou a R$ 530 milhões, atendendo a 84 mil dentistas no Brasil.

Mas nem sempre foi assim: até 2011 a Dental Cremer era uma divisão esquecida da fabricante Cremer. Foi com a mudança de gestão com foco 100% na necessidade dos profissionais em 2012 que a Dental evoluiu: hoje são 6 lojas virtuais e um call center que atende 3 mil dentistas por dia. Para o cliente, a Dental virou uma espécie de “one stop shop”, onde ele pode encontrar praticamente tudo: viagem, cadeiras e equipamentos para consultório, papelaria, programa de estudantes, material de escritório, decoração, material de escritório, cursos, arquitetura, vestuário e livros. “Em 2o12 tudo que os clientes pediam e não tínhamos entrava para o nosso portfólio”, contou Jonathan Linke, Gerente Comercial da Dental Cremer, durante a Conferência E-Commerce Brasil SUL 2017.

Os números impressionam, mas representam a realidade de um mercado já bastante grande. De acordo com dados compartilhados por Jonathan Linke, mais da metade do País ainda não vai ao dentista regularmente e 11% já perdeu todos os dentes da boca. Além disso, o Brasil detém a maior população de dentistas do mundo (são 300 mil) e junto com ela, temos três das dez melhores faculdades de odontologia do mundo (USP, Unesp e Unicamp). “Temos um compromisso de vender apenas para dentistas porque somos muito regulados pela Anvisa e outros órgãos”, explicou Jonathan. Durante a Conferência, Jonathan compartilhou dez coisas que fizeram a diferença no negócio da Dental Cremer:

  1. Engajar com o dentista o tempo todo: tenha uma equipe que respire o seu negócio (algumas iniciativas como #valorizaodonto, Blog e Dental Cremer Experience – evento que permite falar com o dentista pessoalmente, são exemplos de como a Dental engaja o cliente);
  2. Régua de relacionamento: a Dental classifica diariamente clientes de acordo com o comportamento de compra, focando na prospecção e programa de pontos para reforçar a fidelização, com ofertas personalizadas em todos os canais (redes sociais, telefone, e-mail, etc). No caso dos e-mails são 100 mil disparos por dia, com uma taxa de abertura de 25%. “Se o cliente vira fiel é fácil falar com ele!”
  3. Precificação dinâmica: a Dental garante o melhor preço sempre e está sempre 10% e 25% mais barato que os concorrentes. Para fazer a precificação dinâmica, a Dental usa 12 tabelas de preço diferentes que são atualizados diariamente com a ajuda de uma plataforma de CRM.
  4. Call Center bem treinado: funciona como principal ponte de relacionamento com o dentista que tem uma agenda muito apertada, na maioria das vezes. Compartilhamos uma meta entre e-commerce e call center, além de metas individuais.
  5. E-commerce: dentalcremer.com.br, papelaria.dentalcremer.com.br e lojadeautoclaves, são alguns sites de e-commerce da Dental. Jonathan estima que o e-commerce faturou R$ 164 milhões, crescendo 64% e com um ticket médio de R$ 654 reais. Além disso, ele ressalta que 50% do tráfego é mobile. Para Jonathan o modelo SaaS e a flexibilidade do desenvolvimento por conta das APIs, são outras vantagens.
  6. Compra rápida: dentistas são consumidores de cesta de produtos, por isso a Dental investiu nas chamadas listas e produtos de recompra e também na compra por código (muitos dentistas se organizam por planilha de Excel).
  7. Simples Dental: software de gestão para consultório (de Criciúma), a Dental Cremer investiu no software e já tem mais de 50 mil dentistas credenciados na plataforma.
  8. Programa de pontos: a Dental construiu uma plataforma terceira, porém com gestão 100% interna. Vale para todos os tipos de produto e funciona no modelo “Cada R$ 1 vale 1 ponto”. Os produtos resgatados são da própria Dental Cremer.
  9. Programa de estudantes, cursos e universidades: “Estamos desenvolvendo um “OdontoNow”, espécie de Netflix da Odontologia. Desenvolvido em WordPress, o programa tem um ROI fantástico. “Hoje existem 220 universidades de odontologia, das quais, 75% delas são pagas. São estudantes que têm o desafio de comprar materiais sem conhecer os produtos”, disse Jonathan.
  10. Prime: Jonathan é sincero ao dizer que copiou o modelo da Amazon. O Prime é um modelo de assinatura anual que custa R$ 500 por ano para os dentistas e inclui alguns benefícios como entrada gratuita em eventos, descontos exclusivos, parcelamento diferenciado, frete grátis e o “Odontobox” que entrega doze caixas por ano para os clientes com produtos de odontologia e já conta com mais de 600 adesões.

Para finalizar, Jonathan disse que faz parte do sucesso “abraçar a causa”, investir no desenvolvimento do mercado, focar nas ferramentas que fazem a diferença, formar profissionais e internalizar o know-how, “Tenha parceiros e desenvolvedores bons e que acreditem na causa e uma equipe de ouro”, finalizou.

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