Com cerca de 100 milhões de usuários no Brasil – o equivalente a 96% dos brasileiros que possuem um smartphone – o WhatsApp é, sem dúvida, uma das plataformas digitais mais populares no país. Lançado globalmente em 2009, e comprado pelo Facebook em 2014, por cerca de US$ 22 bilhões, o serviço tornou-se um fenômeno local ao permitir que pessoas troquem mensagens de texto, áudio e imagens a partir de seus celulares, sem gastos adicionais com SMS – bastando estarem conectados a uma rede sem fio.
Diante desse contexto, e do fato de aplicativos de mensagem estarem ultrapassando redes sociais em popularidade, empreendedores precisam reavaliar a sua atual estratégia de marketing digital e considerar os potenciais dessa dinâmica. Sabe-se, por exemplo, que a troca de mensagens é um hábito com um teor de uso muito mais privado e pessoal do que aquele feito nas plataformas sociais mais tradicionais. Além disso, ela possui uma taxa de sucesso bastante impressionante: estima-se que cerca de 98% dos SMSs enviados são abertos e lidos em até 3 segundos enquanto a taxa de abertura de e-mails é de apenas 22%.
Por aqui, ainda que originalmente tenha sido promovido como um simples app para troca de mensagens, o WhatsApp vem ganhando novas utilidades, capitaneadas por empreendedores, empresas de diferentes portes e até mesmo instituições públicas.
Alguns proprietários de academias locais, por exemplo, estão usando a plataforma para responder dúvidas de sócios e marcar horários de atividades. De forma semelhante, comerciantes independentes já enviam mensagens regulares a clientes para informá-los sobre produtos recém-chegados.
Companhias de maior porte, como imobiliárias, vêm listando o WhatsApp como um dos seus principais canais de contato com potenciais clientes. E o mesmo se aplica a órgãos institucionais: no Rio de Janeiro, a Prefeitura estabeleceu um número no app exclusivamente para responder às dúvidas dos cariocas sobre as obras que estão afetando a cidade antes dos Jogos Olímpicos de 2016.
E depois de saber tudo isso, é hora de colocar a mão na massa. Abaixo, listo as cinco principais formas que empreendedores e empresas podem usar o WhatsApp em suas estratégias de marketing digital para se destacar no mercado e ganhar a lealdade do consumidor:
1. Serviço de atendimento ao consumidor (SAC)
Usuários e consumidores esperam, cada vez mais, respostas imediatas às suas perguntas. Enquanto o mundo se torna mais móvel, eles esperam poder recorrer a plataformas de mensagens diretas como um meio de interação com suas marcas preferidas, simplesmente por tratar-se de um modo de comunicação mais rápido e prático.
De olho nessa tendência, o primeiro passo que empreendedores e empresas devem tomar, para que não fiquem para trás, é ter um número específico no WhatsApp para que seus clientes possam contatá-los. E como o app não tem uma funcionalidade de pesquisa ou descoberta de perfis, o número deve ser compartilhado em outros canais oficiais da marca, como seus perfis institucionais no Facebook e Twitter. Outro bom local é à direita na embalagem do seu produto.
Estabelecido esse canal, o segundo passo é montar uma equipe para dar atenção às demandas dos clientes em tempo real, recebendo, gerenciando e respondendo às mensagens dos usuários pela plataforma.
2. Fornecimento de serviço
Ao elaborar uma campanha para a sua marca ou serviço, pergunte-se:
Em uma campanha de 2014, a Hellmanns Brasil enviou aos seus consumidores, por meio de mensagens no WhatsApp, receitas personalizadas com base no que os usuários sinalizavam ter em suas geladeiras. Em paralelo, um chef os ajudava com o compartilhamento de imagens sobre técnicas e modos de uso do produto da marca, alertando ao público, por exemplo, sobre a melhor a hora para retirar suas receitas do forno.
Trata-se de um exemplo pontual do uso do WhatsApp para a oferta de uma experiência personalizada a consumidores, mas que pode encontrar eco em serviços e produtos de diversas outras marcas.
3. Compras por texto
Mensagens de texto costumam ser enviadas de uma pessoa para outra, de forma exclusiva e personalizada. Ou seja, representam uma grande oportunidade para empresas fornecerem experiências de vendas premium.
Por aqui, pequenas lojas de vestuário estão usando mensagens para alertar seus clientes recorrentes quando uma nova coleção chegou e para compartilhar fotos e vídeos de seus produtos. Em contrapartida, seus usuários podem escolher o seu produto por meio de um catálogo e efetuar a compra de um item com uma mensagem no WhatsApp para o vendedor.
No ano passado, em Minas Gerais, ficou famoso o caso em que a compra de um imóvel foi validada em uma troca de mensagens no WhatsApp, incluindo o envio do depósito do dinheiro e cópias de documentos. Dá para acreditar? Todo aquele processo burocrático foi transformada em uma simples e divertida mensagem.
Dessa forma, gerentes de lojas e promotores de vendas devem ser encorajados a receber encomendas por meio de mensagens, e, além disso, os usuários devem ser capazes de definir suas preferências de entrega e de pagamento pela plataforma.
4. Engajamento e comunidade
Se a sua marca foi idealizada em torno de um tema que inspira as pessoas ou as aproxima, como fitness, moda ou carros, aplicativos de mensagens como o WhatsApp podem ajudá-lo a construir e promover uma comunidade em torno desses temas.
Para isso, é preciso criar um grupo de mensagem temático, torná-lo acessível a seus clientes mais fiéis e utilizar o espaço para fomentar o engajamento em torno de novos produtos. Esses grupos podem ser ancorados em lojas físicas locais, com gerentes identificando clientes regulares e convidando-os a fazer parte de um grupo privado com outros clientes fiéis.
5. Conteúdo original
Na verdade, o ideal é que as iniciativas de conversas não sejam lideradas pelas empresas – apenas estimuladas. E uma forma de realizar isso é justamente por meio da criação de conteúdo original pela marca, o qual pode então ser compartilhado organicamente com os clientes.
A utilização do Whatsapp como ferramenta de marketing está ganhando cada vez mais espaço. Um bom empreendedor é aquele que sempre se mantém atualizado e por dentro das tendências de mercado, sejam elas quais forem.
