Redação E-Commerce Brasil

43% dos varejistas acreditam que existe falha em abraçar uma cultura centrada no cliente, diz pesquisa

Quinta-feira, 30 de março de 2017   Tempo de leitura: 3 minutos

Apesar da quantidade maciça de dados, os varejistas estão falhando em manter o ritmo para acompanhar as expectativas do consumidor e oferecer experiências omichannel e únicas. De acordo com uma nova pesquisa do Conselho Diretor de Marketing (CMO) e da RedPoint Global, apenas 7% dos profissionais de marketing conseguem entregar ações em tempo real e baseadas em dados por meio do universo físico e digital.

 

Além disso, apenas 5% dos entrevistados são capazes de ver o impacto final das ações em tempo real devido aos sistemas desconectados.

O estudo destaca uma grande lacuna que ainda existe entre a coleta de dados e a prática dessas ações no varejo.

“Enquanto o cliente espera ver respostas em tempo real e reações a seus comportamentos, o que estamos descobrindo é que os comerciantes ainda estão lidando com processos complexos e dados offline, o que está atrasando seu acesso à inteligência de que precisam para criar ações melhores para o cliente “, explicou Liz Miller, vice-presidente sênior de marketing do Conselho da CMO. “Esses atrasos são agravados devido à falta de uma clara apropriação da estratégia de experiência do cliente como um todo, com várias equipes e departamentos lutando pela atenção do cliente em um cenário crescente e fragmentado de dados e sistemas de engajamento”.

No entanto, muitos varejistas estão tentando melhorar o engajamento através de novas tecnologias. Por exemplo, nos últimos cinco anos, 42% dos profissionais de marketing instalaram mais de 10 soluções individuais de marketing, dados, análise ou tecnologias de engajamento de clientes. Um adicional de 9% trouxe mais de 20 ferramentas ou soluções individuais.

Além disso, 44% dos entrevistados disseram ter gasto mais de 25% de seus orçamentos de marketing para substituir as tecnologias existentes. Apesar da implementação e descarte de vários dados, apenas 3% dos profissionais de marketing acreditam que estão totalmente conectados e alinhados em todos os sistemas.

Mas quem precisa se certificar de que essas mudanças acontecem em todos os varejos e marcas? De acordo com a pesquisa, 78% dos varejistas concordam que é trabalho do CMO da empresa conduzir uma estratégia orientada de dados do cliente. No entanto, apenas 19% são realmente cobrados por este trabalho hoje e 51% desenvolvem essas estratégias através de equipes.

Os varejistas disseram aos pesquisadores que a lacuna entre a estratégia e a execução se dá por conta da execução fragmentada dos sistemas e aos dados inerentes do cliente. De fato, apenas 6% acreditam ter uma visão completa de seus clientes de todas as fontes de dados.

Novamente, o maior hiato existe ao transformar os dados em ação em tempo real. De fato, apenas 43% dos entrevistados disseram que os dados não eram o problema, mas a capacidade de usá-lo em tempo real.

Outros obstáculos citados no estudo incluem limitações orçamentárias, 54%; Falha em abraçar uma cultura centrada no cliente, 43%; Falta de apoio de nível superior, 32%; E falta de sólida base de dados para construir uma estratégia, 31%.

Fonte: Fierce Retail

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