De acordo com uma pesquisa da Reuters e Ipsos, cerca de 10% dos 1.700 consumidores do Amazon Prime que escolheram a opção de entrega em dois dias de 1º de novembro a 31 de dezembro disseram que seus pedidos não chegaram a tempo. Segundo analistas, mesmo assim a satisfação do cliente com o Amazon Prime ainda continua alta – 96% – a nova pesquisa reflete a complexidade e alto custo da entrega dos pedidos dos centros de distribuição até a casa do consumidor.
Se os problemas com a entrega continuarem, os índices de satisfação da Amazon podem diminuir, disse Hayley Silver, vice-presidente de pesquisa para e-commerce da Bizrate Insights, diz a Reuters.
“Alguns consumidores vão continuar membros do Prime porque eles amam os aspectos que o Prime oferece a eles”, diz ela, se referindo a serviços como streaming de vídeo. Para alguns não receber no prazo pode não ser tão importante”.
Já a Amazon discordou oficialmente da pesquisa da Reuters chamando de “muito suspeita”. “Nossos dados internos mostram resultados significantemente melhores”, diz uma porta-voz. “Mas nenhum falha é um erro e nós continuamos trabalhando duro para garantir uma entrega rápida, segura e precisa para os consumidores”.
Como esta é a primeira vez que a Reuters conduz uma pesquisa, não existem dados anteriores sobre a performance das entregas da Amazon. A Reuters sugere que a insatisfação dos consumidores com as entregas atrasadas podem simplesmente ter sido uma representação do lado negativo da popularidade do Prime que está crescendo, note que o e-varejista tem explorando caminhos para acelerar as entregas e ter mais controle sobre os processos.
Um ex-funcionário disse que uma das reclamações de um chefe da empresa é que não há controle total sobre as entregas do estoque para o consumidor. Atualmente, a empresa usa empresas de entrega local e regional para manusear o chamado “última milha” (last mile, em inglês) – entrega do centro de distribuição para a casa do consumidor.
No entanto, o uso de empresas de logística terceirizadas poderia mudar no futuro. A Amazon do Reino Unidos antecipou a terceirização das entregas, mas por fim criou sua própria rede de entrega depois que consumidores reclamaram que seus pedidos chegaram tarde demais.
Com informações de: Consumerist