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Consumidor brasileiro 3.0: o Neoconsumidor

por Albert Deweik Terça-feira, 31 de maio de 2016

Recentemente, começamos a desenvolver diversos conteúdos voltados ao comportamento do novo consumidor, o chamado consumidor 3.0.

Levantamos uma série de dados globais sobre seu comportamento, mas percebemos que faltava algo mais concreto sobre este consumidor no Brasil.

Foi então que encontramos uma excelente pesquisa da Gouvêa de Souza, tratando do consumidor brasileiro 3.0 – o que eles chamam de Neoconsumidor.

Você pode acessar os principais dados desta pesquisa neste link: http://docslide.com.br/business/pesquisa-neoconsumidor-2014-gouvea-de-souza.html

E, abaixo, você confere nossa análise sobre esta pesquisa.

E o consumidor brasileiro 3.0?

Em alguns artigos, como este, passamos a introduzir o conceito de consumidor 3.0 para nossos leitores. Para isto, utilizamos dados globais para falar do consumidor 3.0 de uma maneira mais abrangente.

Mas agora é importante falarmos do perfil do consumidor brasileiro 3.0 e, graças a Gouvêa de Souza, temos um excelente levantamento.

Esta pesquisa surgiu em 2009 e sua última edição, em 2014, revelou detalhes sobre demografia, comportamento, influências e anseios do consumidor 3.0, o qual a Gouvêa de Souza chama de Neoconsumidor.

Global, Digital e Omnichannel

O Neoconsumidor identificado pela Gouvêa de Souza possui um comportamento padrão definido como global, digital e multicanal. Diferente do conceito estabelecido pelo estudo da Accenture, esses são os 3 pilares que sustentam a ideia do consumidor 3.0 no estudo brasileiro.

No entanto, como estamos cruzando dados aqui, vamos apresentar este consumidor como global, digital e omnichannel, substituindo o multicanal. E se você quiser saber porque estamos fazendo isso, leia este artigo sobre a morte das estratégias de atendimento multicanal.

Entenda cada um dos pilares:

Digital: a chegada da era Internet não foi simplesmente o acréscimo de um canal de comunicação. Mudou paradigmas e a maneira como as pessoas vivem, se comunicam e, até, como consomem. O neoconsumidor é ultraconectado.

Global: o neoconsumidor consome produtos e serviços de diversas partes do mundo, sendo impactado por diferentes culturas o tempo todo. Resultado direto do acesso que tem ao resto do mundo com a Internet.

Omnichannel: o neoconsumidor não precisa somente de múltiplos canais. Ele precisa acessar os canais que quiser, no tempo que quiser, de maneira integrada. Ele precisa sentir a mesma experiência falando por chat, email, telefone ou redes sociais.

Digital x Tradicional – Tipos de consumo

A edição de 2014 da pesquisa revelou 4 tipos de neoconsumidores:

Tradicional: compram na Internet, mas preferem as lojas físicas.

Conveniente: compram em quaisquer meios, sem preferência, avaliando o melhor resultado.

Digital: compram em lojas físicas, mas preferem a Internet.

Não compradores: ainda não compram na Internet.

Apesar de ainda existir certa resistência e alguns consumidores sequer comprarem online, é impossível afirmar que a compra digital é passageira. Apenas 13% nunca compraram pela web.

A tendência é que, cada vez mais, os consumidores façam compras online. Mais do que isso, que iniciem seus projetos de compra via canais digitais.

E é isso que muda completamente o comportamento geral do consumidor, que vai usar a tecnologia para apoiá-lo em seu consumo.

Os desafios das compras na Internet

Falamos aqui que apenas 13%, na pesquisa de 2014, nunca compraram na Internet. Porque isso acontece?

Dentre alguns motivos que vamos citar abaixo, o principal é a confiança. Medo de não receber o produto, medo de receber o produto errado, falta de confiança na hora de disponibilizar informações confidenciais em ambientes online, etc.

Muito embora as novas gerações tenham uma relação de muito mais confiança em compras na Internet, é justamente este ponto que afasta o novo consumidor que ainda não o fez.

Veja, abaixo, os 10 motivos mais recorrentes alegados para não comprar na Internet:

  1. Prefere comprar pessoalmente com o vendedor – 54%
  2. Gosta de experimentar e ver o produto – 53%
  3. Medo de não receber o produto que comprou – 51%
  4. Medo de não receber o produto que comprou corretamente – 39%
  5. Não gosta de informar dados bancários ou de cartão – 35%
  6. Preocupação em fornecer informações pessoais – 31%
  7. Custo do frete – 29%
  8. Prefere a experiência de uma loja física – 24%
  9. Não acredita que a loja virtual enviará o produto – 23%
  10. Não gosta de esperar para receber o produto – 22%

Motivos para se comprar na Internet

Do outro lado, os perfis de neoconsumidores que compram pela Internet apontam uma série de vantagens ao fazê-los. Preço e conveniência são os principais impulsionadores da compra online. Vejam só os principais motivos:

  1. Acessam sites de comparação de preços – 47%
  2. Internet oferece o melhor preço – 47%
  3. Comprar pela Internet é conveniente – 42%
  4. Maior variedade de produtos e serviços – 33%
  5. Evita ser mal atendida (o) pessoalmente – 30%

Onde estão e onde se informam

É quase impossível falarmos do consumidor brasileiro 3.0 sem falar de redes sociais, suas principais fontes de informação, atualmente.

Mesmo os consumidores mais distantes das compras online são influenciados diretamente pela Internet, esta que se tornou parte fundamental de suas vidas.

Então, quais as principais fontes de informação do neoconsumidor?

A pesquisa da Gouvêa de Souza revelou alguns dados bem interessantes nesse aspecto, que podem ser de extrema importância para que você identifique canais de comunicação com o novo consumidor.

  • O Facebook é a principal rede acessada em todo o Brasil;
  • O Nordeste tem maior número de usuários de Instagram e Twitter;
  • Sudeste e o Sul tem maior número de usuários no LinkedIn.
  • Homens utilizam mais LinkedIn, Twitter e Mapas que Mulheres;
  • Mulheres utilizam mais Facebook, Instagram e Blogs que homens.

A pesquisa identificou, por meio de uma escala de notas de 1 a 5, o poder de influência que as informações online têm sobre o novo consumidor.

A avaliação de produtos e serviços feitas pelos próprios consumidores fica muito à frente de todas as demais, derrubando a influência da propaganda e números sociais inflados.

  • Histórico de reclamação em redes sociais e outros canais online – Influência 4,7
  • Comentários de clientes em sites não oficiais e redes sociais – Influência, 3,7
  • Comentários feitos por profissionais em sites e redes sociais – Influência 3,6
  • Reputação de produtos e lojas em sites especializados – Influência 3,5
  • Informação e propaganda postados em redes sociais pelas marcas – Influência 3,0
  • Informação e propaganda postados em redes sociais por usuários – Influência 3,0
  • Número de fãs, seguidores e assinantes – Influência 2,6

É muito curioso observar que o poder da propaganda diminuiu a influência até quando acontece de maneira espontânea, feita pelos próprios usuários.

Mais curioso ainda é que o número de fãs, seguidores e assinantes não significam necessariamente qualidade ou influenciam diretamente na compra da maioria, pois não demonstram critérios de que o produto ou serviço vai satisfazê-los.

Mais um ponto para a experiência!

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