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Os 6 passos do atendimento mais bem avaliado do Brasil

por Pedro Maciel Segunda-feira, 30 de maio de 2016

O vídeo do “Jantar da Vingança”, promovido pelo site Reclame Aqui, fez com que os representantes das empresas mais mal avaliadas pelos consumidores provassem do seu próprio veneno. Porém, mais do que temer repetir os erros, é importante aprender com os acertos das empresas que não foram convidadas para o jantar.

O Méliuz, startup que devolve ao consumidor parte do valor gasto em compras (cashback), é uma dessas empresas que têm o que compartilhar. Com um atendimento baseado em seis pontos, atualmente é a organização mais bem avaliada no Reclame Aqui. A nota média da empresa é de 9,28 e 98% dos usuário que relataram um problema tiveram suas questões resolvidas e voltariam a fazer negócio
com a empresa. Vamos ao passo a passo.

Empatia
Essa é a premissa para um bom atendimento. Os demais passos são consequência. Quem presta serviço deve sempre se colocar no lugar do consumidor. Afinal, uma hora ou outra, estamos do mesmo lado. É importante que a equipe de relacionamento consiga sentir a dor do cliente para que o atendimento seja realmente eficaz. Aliás, todas as áreas devem estar envolvidas quando o assunto é o cliente. No Méliuz, uma vez por mês, todos os funcionários ligam para os usuários que tiveram algum tipo de queixa na primeira compra. Assim, o time tem condições de entender a experiência do consumidor e desenvolver seu trabalho com foco no que realmente importa. Quando tratamos o problema do outro como se fosse nosso, o compromisso em achar uma solução é muito maior.

Urgência
Todos têm pressa em resolver seus problemas. Quando assumimos o problema do outro como nosso, compartilhamos do mesmo senso de urgência. É fundamental que a empresa não poupe esforços para solucionar a questão o mais rápido possível. Quanto mais o consumidor espera, maior é sua frustração e pior é a experiência com a organização. Buscar ferramentas que diminuem os steps entre o primeiro contato e a resolução ajuda bastante na satisfação do cliente.

Proximidade
Para que o cliente se sinta realmente amparado, é importante mantê-lo por perto. Uma excelente estratégia é ampliar o contato para além do e-mail. No Méliuz, o time busca ligar para clientes insatisfeitos já com uma solução. Esse contato permite à equipe ter uma ideia mais clara sobre o problema, além de dar segurança ao cliente de que o seu caso terá a atenção devida. Durante todo o processo, o consumidor é informado sobre o status do seu chamado. Promover ações de relacionamento com os clientes que estão satisfeitos com o serviço também tem mostrado ser uma boa estratégia. Enviar cartas personalizadas, presentes e levar um grupo para conhecer o escritório são formas de conquistar um consumidor-parceiro.

Autonomia
As diretrizes da empresa devem ser bem claras para que o time de atendimento tenha autonomia na resolução dos problemas. No Méliuz, por exemplo, o cliente está em primeiro lugar e a startup investe mesmo para garantir sua satisfação. Tanto, que dois pontos da cultura se referem justamente a isso: Paixão pelo cliente e Obcecados com atendimento. Assim, os colaboradores têm total liberdade para conduzir o atendimento e resolver o problema mais rápido, sem depender de terceiros.

Talento
O atendimento trabalha diretamente com pessoas e é, muitas vezes, o cartão de visita da empresa. Por isso, é preciso escolher bem o time, investir em capacitação e manter os funcionários sempre motivados. Um processo seletivo claro e exigente ajuda a atrair gente que realmente gosta de lidar com pessoas e tem facilidade em se relacionar com os outros. No Méliuz, o time de relacionamento é formado por pessoas que estudam ou se formaram em faculdades de ponta. Treinamentos e feedback constantes também são fundamentais para a capacitação e evolução da equipe. Quem trabalha com atendimento deve estar ciente da importância da área e se sentir valorizado por estar ali. Compartilhar cases de sucesso, externos ou internos, ajudam a desenvolver essa consciência.

Gestão
Boas ferramentas e uma equipe escolhida a dedo podem não ser suficientes. É preciso ter uma engrenagem capaz de unir as forças e fazer o serviço rodar. É importante que o atendimento da empresa seja constantemente avaliado pelo cliente. Atualmente, o Méliuz trabalha com o sistema de NPS e envia avaliações periódicas para os usuários. Os resultados são acompanhados de perto pelo gestor, que, além da proximidade com a equipe, deve colocar a mão na massa e se manter sempre em contato com o usuário. Assim, a partir de indicadores palpáveis e da experiência junto ao cliente, o gerente consegue detectar pontos fracos e propor soluções realmente efetivas e que estejam alinhadas à expectativa do consumidor. Investir em relacionamento pode dar mais retorno do que gastar rios de dinheiro em publicidade. Afinal, não há nada mais eficaz que um boca a boca positivo. Ainda mais quando a notícia começa pelo telefone, com a resolução de um problema e a satisfação do cliente.

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