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03 atributos que você precisa ter para fidelizar seu cliente

por João Leão Quarta-feira, 29 de outubro de 2014

Segundo especialistas americanos, a regra dos 80/20, que vemos sendo aplicado em diversas ocasiões em nossa vida (tanto profissional como pessoal), também é válida na relação de lealdade do consumidor com uma marca ou loja.

Ou seja, 20% de atributos de um atendimento ao cliente é responsável por 80% dos aspectos que levam um consumidor a ser fiel a uma marca/loja.

O problema é que a grande maioria das lojas não entrega esses 20% de forma correta.

Segundo um estudo realizado ao longo de 14 anos de pesquisas com consumidores, foi identificado 03 atributos que definem 80% (ou mais), da lealdade do consumidor. Vamos a eles:

1) Entregue o que você prometeu.

“Faça aquilo que você disse que iria fazer” é o principal “drive” de toda a estratégia de fidelização.

A maior dificuldade deste atributo é entender que para conquistar a confiança do consumidor você precisa alinhar as expectativas.

É muito comum o SAC prometer algo, sem ter a certeza que conseguirá entregar, apenas para agradar o consumidor e vê-lo feliz. Porém se essa promessa não for  cumprida, isso gerará um desconforto e quebra de confiança.

O problema é que ser muito otimista é inimigo da confiança. É melhor que você seja um pouco pessimista, alinhe a expectativa com o consumidor e depois o surpreenda.

Por exemplo, se um cliente pergunta quando seu pedido chegará, e pelo dados dos Correios ou transportadora você sabe que serão em 3 dias, diga que o pedido será entregue em no máximo 05 dias.

Para alinhar a expectativa e se justificar, explique o processo que o pedido leva até o seu despacho para que o cliente entenda esse prazo. O pedido chegando em 03 dias, o cliente ficará surpreso e super satisfeito.

É claro que neste exemplo de prazos de entrega existe um fator de concorrência que precisa ser considerado, porque caso você venda o mesmo produto que outros diversos players, o prazo de entrega pode ser decisor de compra.

2) Capacidade de resposta

A capacidade de resposta é um atributo com alto valor, mas que precisa ser bem aplicado porque garante a lealdade mas também eleva a expectativa dos clientes.

No gráfico abaixo, podemos ver um exemplo da importância de uma resposta rápida para leads gerados por uma empresa americana.

response time

Aqueles leads que foram respondidos em até 05 minutos, geraram muito mais vendas que os demais.

O que costumamos ver em lojas virtuais é que o SAC prefere já ter a solução antes de responder ao cliente. Mas isso não é necessário.

Responder de forma rápida controla a expectativa do cliente e o tranqüiliza de que há alguém tentando resolver o problema dele. Você elimina dúvidas se sua solicitação foi lida pro alguém e estão tomando as devidas providências.

No e-commerce por exemplo, em uma reclamação de atraso, ao invés de esperar uma resposta do seu operador logístico, já responda ao seu cliente, que vocês receberam a reclamação e que já estão em contato com o operador para entender o que pode ter ocorrido. Isso trará mais tranqüilidade ao seu cliente.

1) Fácil de fazer negócios

O último atributo refere-se a facilidade de realizar uma compra ou contratação.

Os consumidores irão até relevar alguns outros atributos que você possa não ser tão eficiente, se for simples realizar negócios com sua empresa.

Um site clean, com boas fotos e descrição e um processo de check out rápido e intuitivo, com certeza fará com que seu cliente volte a comprar em sua loja.

Muitas vezes podem parecer atitudes simples e banais, mas são nos detalhes que melhoramos e criamos uma experiência do cliente inesquecível, e assim conseguiremos mantê-los por muito mais tempo leais a nossa marca.

(fonte: runoursurvey.com)

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3 comentários

Comentários

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Comentando como Anônimo

  1. Muito bom o conteúdo, deve ser cartilha para quem deseja fazer a diferença!

    Eu ainda acrescentaria que de nada adianta o melhor site do mundo com as mais modernas tecnologias e soluções se não houver por trás o que de fato faz toda diferença; pessoas comprometidas! Se para cada etapa do processo não houver pessoas que entendam sua função e responsabilidade tudo cai por terra! Um detalhes simples – porém vital – como se esforçar alguns poucos minutos a mais para uma resposta, um pacote, um rastreio, uma garantia que na ponta final aumenta em 1 ou 2 dias a mais a entrega ou solução de um problema causa o pior dos sentimentos nos consumidores que é a frustração que acoplada a ela arrasta a rejeição! Do gerente-geral ao mais humilde colaborador todos tem que entender que uma omissão, um descaso ou desatenção joga na lama o trabalho de muitos e o investimento da empresa e evangelizar isto hoje – e cada vez – vai ser a chave para crescimento e respeito ou desprezo.

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  2. Obrigado Rubens! Realmente é isso aí. Se analisarmos os atributos que levantei neste post, estamos falando em ações e atributos que quase sempre envolvem pessoas, e sem o comprometimento, capacitação e envolvimento destes profissionais, nada disso será válido.

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