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Disparos ilegais de mensagens no WhatsApp: como fica a experiência do usuário?

por Roberto Oliveira Quarta-feira, 21 de novembro de 2018   Tempo de leitura: 5 minutos

Com a evolução das ferramentas de comunicação, especialmente aquelas disponíveis no celular, tornou-se possível repercutir e viralizar notícias em questão de minutos. Se por um lado esse fato potencializa a circulação e o alcance das informações, por outro faz com que cresça a disseminação das chamadas “fake news” e demais notícias mal apuradas.

A tática foi utilizada exaustivamente nas últimas eleições, ganhando destaque com as recentes denúncias de empresas que contrataram serviços de disparos em massa no WhatsApp (mensagens contra e a favor de candidatos).

Além de configurar um crime eleitoral, pois o ato é considerado como financiamento empresarial. A prática tem outro impacto extremamente negativo quando pensamos no Marco Civil da Internet, que explica que há uma pressão política e pública para evitar esse tipo de propagação. Além de, claro, prejudicar a experiência das pessoas com o WhatsApp.

Esse serviço de “disparo em massa” pode ser feito usando bases de usuários vendidas por agências de estratégia digital. Ou seja, não necessariamente esses usuários dão permissão para receber essas mensagens.

Qual a diferença entre os disparos autorizados e os “piratas”?

Esse tipo de notícia pode colocar em xeque a credibilidade das empresas que já possuem um contato oficial, feito de maneira legal, por meio da WhatsApp Business API. Por isso, é importante perceber algumas diferenças entre o serviço autorizado e o ilegal.

Disparos autorizados por meio de contas verificadas

O novo serviço do WhatsApp para médias e grandes empresas foi lançado em agosto deste ano com disponibilidade limitada. Dessa forma, todas as empresas que têm interesse em fazer um contato oficial no WhatsApp precisam ser aprovadas pelo próprio aplicativo. Isso, aliás, já é uma medida poderosa de segurança. Sendo aprovadas, as empresas passam a ter contas confirmadas ou verificadas, sendo que:

Conta confirmada: a empresa foi aprovada pelo WhatsApp e aparece com um check cinza no perfil do número do aplicativo. O título da thread é o número do telefone, a não ser que o usuário adicione o número da agenda.

Conta verificada: a empresa foi aprovada pelo WhatsApp e aparece com um check verde no perfil do número do aplicativo. O título da thread é o nome da empresa, mesmo que o usuário não tenha o número na agenda.

A partir daí, as empresas são autorizadas a atenderem seus clientes gratuitamente no canal, bem como a enviarem notificações pagas. Outro ponto importantíssimo é o opt-in, permissão que o usuário dá para as empresas para ser notificado. Mais que um resguardo para as corporações, o opt-in é uma forma de respeitar o usuário e as suas decisões. Como o próprio WhatsApp prega, a melhor experiência para o usuário é ele escolher o que vai ou não receber.

Disparos “piratas” em massa

Já o envio ilegal de mensagens aos usuários acontece de maneira bem diferente. Para conseguirem fazer esses disparos em massa, essas empresas utilizam softwares criados para essa finalidade e números móveis diversos, inclusive internacionais.

E além da punição, a prevenção também está acontecendo. O WhatsApp tem tomado algumas medidas relacionadas à questão das “fake news”, para que o canal permaneça com sua característica pessoal e privada:

  • Limitação da quantas vezes o usuário pode encaminhar uma mensagem — de 256 conversas para 20 conversas;
  • Rótulo em mensagens que são encaminhadas. Isso ajuda a entender quais conteúdos foram escritos pelo remetente ou não;
  • No âmbito das eleições, trabalho junto às autoridades: reunião com policiais, procuradores e autoridades do Judiciário para explicar sobre o uso do WhatsApp em investigações oficiais.

Contatos Inteligentes são a nova forma de presença digital

Apesar dessa tendência ruim do disparo em massa no WhatsApp, esse novo canal representa uma oportunidade extraordinária para as marcas conversarem com seus clientes da melhor maneira para todos. As empresas precisam entender que um Contato Inteligente dentro da ferramenta é a sua nova forma de presença digital. Assim como cuidar da avaliação dos seus websites e apps. Quanto melhor for a avaliação da interação com o seu contato, melhor será o resultado para o seu negócio.

Os Contatos Inteligentes vieram para ficar. Uma avaliação 5 estrelas dentro da ferramenta será o principal diferencial competitivo das empresas. A mudança de paradigma que o WhatsApp Business API propõe vai além de enviar mensagens a um grande volume de pessoas. A grande força está na confiança da conta verificada, na construção de uma relação consistente, com a visão de longo prazo.

É preciso entender que, de agora em diante, as empresas estarão presentes na internet na forma de contatos. Não apenas números e e-mails que recebem reclamações e elogios, mas contatos inteligentes. Serão capazes de construir relações bidirecionais e de longo prazo com os usuários, que ofereçam boas experiências e respeitem sua privacidade.

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