A pandemia provocou mudanças disruptivas no dia a dia das pessoas e das empresas. Com a consolidação do home office, por exemplo, transportamos para dentro de casa hábitos rotineiros, como a pausa no escritório para almoçar fora. Passamos a cozinhar mais, comprando via e-commerce e intercalando com pedidos via delivery.
À medida em que achávamos que o isolamento social duraria apenas semanas, e não meses, a carga dos cartões de alimentação e refeição foram se acumulando. Segundo dados da ABBT (Associação Brasileira das Empresas de Benefícios ao Trabalhador), mais de 250 mil empresas oferecem esse tipo de benefício, o que impacta mais de 20 milhões de trabalhadores. Com isso, os vouchers de benefícios se tornaram uma importante fonte de renda para o trabalhador — e um novo meio de pagamento atrativo para os comerciantes venderem mais nesse período.
Embora não fosse uma forma de pagamento tão comum no meio online, o uso desse benefício tornou-se rapidamente necessário para o cliente consumir em casa. E como foi rápido. Segundo estudo realizado pela ABComm em parceria com a Konduto, entre março e maio, os pedidos online para supermercados subiram 270% apenas na primeira semana. Já os aplicativos de entrega viram um crescimento de 85% nesses últimos meses. A mudança de comportamento do consumidor teve uma guinada abrupta para o digital.
Em outro um levantamento da Mundipagg, o ritmo foi tão forte que o volume de voucher transacionado no e-commerce no período de janeiro a setembro entre 2019 e 2020 cresceu aproximadamente 64 vezes. Após esses números, fica a questão: Por que o crescimento online de mercados foi de quase quatro vezes e os vouchers online em mais de sessenta vezes? O que justifica essa variação tão expressiva?
Para responder essa pergunta, vale uma reflexão sobre a jornada de compra. Com a digitalização do varejo, o consumidor já foi apresentado a uma experiência de e-commerce bem fluida com vitrines, carrinhos de compra e outras facilidades. A partir desse comportamento digital, os mercados e restaurantes avançaram na experiência online e estão evoluindo num ritmo intenso para atender o cliente.
As plataformas e vitrines evoluíram bastante, porém, não podemos esquecer da última etapa para que a compra seja finalizada: o pagamento. O consumidor já destina uma parte do orçamento doméstico ao seu mercado ou restaurante e o associa ao uso do voucher. Por isso, ao digitalizar essa jornada e não ter essa opção de pagamento, pode ser uma fricção determinante para a desistência da compra.
O uso dos vouchers no mundo online foi acelerado através de uma necessidade advinda do isolamento, mas abriu os olhos para a demanda reprimida desses clientes – o que justifica um aumento tão mais contundente do que o já expressivo incremento de vendas online dos mercados.
Portanto, um dos motivos de aceitar o voucher é simplesmente porque ele já é fator de decisão na jornada do cliente, assim como na loja física. O que aparenta ser uma inovação, nada mais é do que uma demanda reprimida por clientes que migraram para o digital e sentiram falta do benefício do uso de voucher.
Assim como hoje é visível que aceitar pagamentos eletrônicos como cartão de débito e crédito aumentam as vendas pela facilidade de pagamento do cliente, o uso dos vouchers online — que aspira certa novidade —, será mais um meio tão comum que nem se perguntará se o mercado aceita ou não. Afinal, já é um padrão dado como esperado pelo cliente.
Sendo assim, mesmo num mercado dinâmico e repleto de inovações em meios de pagamentos — como são as novas formas de pagar como as Wallets, QR Code, Pix, entre outros —, não podemos nos esquecer que o comportamento do consumidor ainda é decisivo na adoção das novas tecnologias e formas de pagamento. Portanto, nunca deixe de observar a jornada do consumidor para não ficar devendo e perder vendas. Boas Vendas!