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Voice Commerce: a revolução na maneira de comprar online

por Rodrigo Martucci Terça-feira, 22 de janeiro de 2019   Tempo de leitura: 8 minutos

Especialistas da Gartner apontam que os pioneiros a usarem voz no e-commerce vão conquistar até 30% a mais no faturamento. Nesse caso, acredito que ninguém queira propositalmente fora dessa tendência. A questão é: o que você está fazendo para se preparar e chegar na frente?

Com um bom planejamento a partir de agora, o resultado daqui uns anos pode ser a colheita dos sonhos.

Overview do mercado de voz

Um estudo feito pela Adobe no final de 2018 aponta que mais da metade da população terá um assistente de voz dedicado (smart speaker) já no começo de 2019.

Os “smart speakers” começam a ser usados geralmente para consultar a previsão do tempo e escutar música. Mas conforme os usuários vão se acostumando com a tecnologia e se sentindo mais confortáveis em conversar com uma máquina, o uso varia para perguntas gerais, rotas e o que nos encanta: compras.

Nos Estados Unidos, 35% das pessoas que possuem smart speakers relatam que já fizeram compras por meio do dispositivo. Os nichos de maior tendência são aqueles de compra mais recorrente, onde o processo de escolha é simples, como itens de supermercados principalmente.

O estudo aponta outro dado curioso: a maioria das pessoas que não compra pelos dispositivos de voz utiliza o recurso para criar listas de compras, comparar preços e iniciar a busca por produtos.

A dificuldades do mercado brasileiro

Como a tecnologia de reconhecimento de voz é relativamente nova e constantemente melhorada, as línguas com o menor número de potenciais usuários acabam ficando sempre em segundo plano.

O assistente de voz do Google para o Google Home (smart speaker do Google) só saiu no fim de 2018 e já atuava em outros mercados desde 2016. O Amazon Echo e seus dispositivos similares ainda não estão disponíveis em português. O Homepod da Apple também não tem previsão de lançar as funcionalidades em português.

No campo de compras via voz, no Brasil teremos 2 grandes desafios, além da linguagem:

  1. Para fazer uma busca no Google e a partir daí fechar uma compra, existe todo um processo de catalogação, descrição, checkout e pagamento que alguma plataforma irá ter que resolver. O Google já está com a Google Express, que permite esse trâmite. Mas a velocidade que isso chegará no Brasil é questionável.
  2. Sobre a segurança, ainda uma das maiores barreiras do e-commerce no Brasil. Inserir os dados do seu cartão em um dispositivo de voz e depois efetuar tudo sem uma camada extra de verificação traz a percepção de insegurança para o consumidor. Como ainda sofremos muito com fraudes, isso pode ser especialmente delicado para os brasileiros.

Como funcionam o Google Assistante e Amazon para compras online

Uma das primeiras perguntas que eu fiz foi: como preparar um e-commerce para receber pedidos via voz? A resposta é que não vai ser tão simples assim. Como os assistentes de voz, nesse caso, são controlados pelo Google e pela Amazon, até o momento todas as compras têm de passar por eles. Qualquer compra que você fizer hoje em um dispositivo de voz passará pelo marketplace da Amazon se for via Alexa e pelo Google Express (explicação abaixo) se for pelo Google Assistant.

Amazon

Nos países que já rodam oficialmente, você consegue comprar produtos digitais e produtos físicos via comando de voz. A Amazon concentra todos os dados dos produtos que podem ser de qualquer vendedor, desde que sigam os guidelines da empresa. Ela também é responsável por captar e armazenar os dados de pagamento do usuário para que ele possa finalizar a compra com “one click” — nesse caso é a confirmação por voz.

Para passar por todo o processo sem ter que acessar um computador ou um smart display, é necessário ter uma conta na Amazon com os dados de pagamento.

Já existe a possibilidade de desenvolver aplicativos que usam a tecnologia da Alexa para desenvolver outros tipos de atividades, como ensinar uma língua estrangeira por exemplo.

A nossa expectativa é que no futuro esses aplicativos dentro da plataforma Alexa também permitam compras fora do marketplace da Amazon.

Google

O Google Assistant já está disponível no Brasil. Ele foi o pioneiro a se adaptar ao nosso mercado. Mas em relação a compras via voz, ainda não temos nada concreto.

A empresa, no que é relacionado a compras por voz, começa a implantar um sistema que mistura comparações de preços (como o Google Shopping) com o processo de pagamento.

Para a experiência completa via voz, o Google tem o Google Express. Essa é uma plataforma que já conecta as buscas feitas na plataforma a mais de 40 grande varejistas, como Walmart e Target.

Por meio do Google Express, as empresas linkam seus produtos e o Google cuida do resto: listar, ditar via voz, checkout e pagamento.

O modelo já está ativo e a expectativa é de rollout para mais varejistas. O interessante é que vai ser adotado um modelo de custo por venda ao invés do custo por clique. Isso pode até custar um pouco mais, mas retira o risco de marketing da mão do anunciante.

Passos a serem tomados agora

1 – Ajuste o seu SEO para voz. É quase impossível usar as buscas no assistente de voz da mesma forma que na escrita. É comum ver alguém tratando o assistente de voz como uma pessoa, inclusive usando “por favor” e “obrigado”. Por exemplo: se você precisa comprar fraldas, faz uma busca por “fraldas” ou até “fraldas perto de mim” no Google. Com o assistente, você perguntaria “Onde posso encontrar fraldas o mais perto possível?”. É pra essa diferença que precisamos nos preparar, utilizando muito mais estratégias longtail que demonstram a intenção do usuário.

Descrições de produtos também precisam ser repensadas para serem simples e diretas. Assistentes já tendem a focar em informações mais curtas devido ao fato de que ninguém quer ficar ouvindo algo muito longo.

2 – Começar a experimentar com aplicativos Alexa, para iniciar o processo criativo de como você pode ajudar o cliente. A Johnny Walker fez um aplicativo fantástico que auxilia a pessoa a escolher o melhor scotch, além de tirar dúvidas e contar a história da marca.

3 – Inscreva-se para o Google Shopping Actions para mostrar seu interesse em comercializar produtos pela plataforma do Google Express.

4 – Fique de olho nas tendências de compras e buscas por voz. Você pode ter produtos e até serviços que têm um fit perfeito com essa nova forma de interagir com o consumidor.

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