Você precisa investir em canais de relacionamento com o cliente

por Guilherme Lippert Terça-feira, 28 de setembro de 2021   Tempo de leitura: 3 minutos

Pouco mais de uma década atrás, o canal de contato para o suporte ao cliente mais utilizado pelas companhias era o telefone. Porém, a digitalização pela qual passamos nos últimos anos mudou completamente a forma como nos relacionamos com o usuário. Um dado da CX Trends mostra que aproximadamente 88% das empresas já adotam tecnologias para otimização do sistema de atendimento.

Ferramentas

O WhatsApp Business API é um recurso que tem mudado esse panorama, de modo que se tornou uma das melhores ferramentas one-to-one para comunicação direta com os consumidores. 47% das empresas atualmente já utilizam o sistema, enquanto 28% ainda pretendem aderir nos próximos meses.

Hoje, o app permite enviar promoções, compartilhar catálogos, além de oferecer uma experiência mais assertiva, uma vez que o aplicativo está presente em mais de 120 milhões de smartphones só aqui no país. O consumidor quer uma experiência ágil, com qualidade e em qualquer hora que ele precisar. E o WhatsApp oferece tudo isso.

Outra opção que tem sido bastante utilizada são os chats, interação em tempo real no momento em que o consumidor está navegando pelo site. Não encontrou o que precisa? Tem alguma dificuldade em transitar pelo portal? É só acessar o chat.

Quase 60% das PMEs já utilizam chats, seja no e-commerce, WhatsApp ou redes sociais, como Instagram e Facebook. Isso porque a pandemia deixou o consumidor mais exigente e imediatista, e ele não quer mais ser atendido apenas em horário comercial. Nesse sentido, os chats auxiliam no suporte tirando dúvidas comuns e registrando os contatos do cliente para o primeiro atendimento humano disponível.

Novos canais de atendimento

A pandemia impulsionou a digitalização das PMEs. Para se ter uma noção, entre 2020 e 2021, milhares de empresas investiram em novos canais de atendimento. 23% adotaram o WhatsApp, 17% abriram contas no Instagram, 16% abriram um canal de atendimento por e-mail, 14% adotaram o Facebook, 13% estruturaram um formulário no site e 11% iniciaram o suporte pelo Telegram.

O fato é que o atendimento é um dos pilares mais importantes no contato com os leads, pois é o modo pelo qual você gera engajamento e fideliza o cliente. Hoje, temos uma infinidade de opções para realizar um bom suporte. Mas nem todos lojistas as conhecem a fundo e menos ainda qual é a mais adequada para o seu público-alvo.

Temos que levar diversos pontos em consideração: classe social, idade, convívio, interação, necessidade. Quem é o seu cliente? Ele estuda? O que faz da vida? Qual é a dor dele? São algumas das perguntas que você precisa fazer para conhecê-lo.

O empreendedor ou executivo se pergunta o tempo todo como conseguir economizar nas suas operações sem necessariamente ter que mexer nos preços dos seus produtos. Eu te respondo: seja o herói do seu cliente. A parte mais fácil é encontrar consumidores em busca de oportunidades e opções. A parte mais difícil é retê-los.

Busque opções e conheça seu usuário. Posteriormente, proporcione a experiência que ele está buscando. Ele voltará em busca disso novamente e, nesse ciclo, quem ganha é você.

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