Você já conhece todos os tipos de CRM? Saiba o ideal para sua marca

por Pedro Ivo Martins Quinta-feira, 18 de abril de 2019   Tempo de leitura: 7 minutos

Antes de botar a mão na massa e contratar uma ferramenta, vale dar uma lida nesse post que vai te explicar quais são os tipos de CRM e para quais finalidades eles servem.

Lembra como era fazer uma compra em uma mercearia há alguns anos atrás?

Normalmente o dono do estabelecimento te reconheceria pelo nome e perguntaria: “e aí, vai querer o de sempre?”, e claro que ele saberia exatamente suas preferências, o que você tinha o hábito de comprar, e me arrisco até a dizer que ele saberia o dia e horário também.

Ele poderia te dar a opção de pagar depois e anotar sua compra, o famigerado “fiado”, entregar sua compra na sua casa, entre outras opções personalizadas.

Foi assim que nasceu o conceito de CRM, isto é, gerenciar o relacionamento com o cliente: um caderninho aonde se anotava as compras e preferências dos fregueses.

Como o “Seu Zé do Mercadinho” atendia apenas uma região do seu bairro, era possível escalar. No caso de grandes marcas varejistas,, é praticamente impossível fazer isso manualmente. E até mesmo perda de tempo, pois a tecnologia está aí justamente para facilitar esse processo.

Mas escolher um CRM pode ser complicado. Muitas empresas possuem um produto como esse, que resolvem problemas diferentes, e você pode acabar frustrando as expectativas por não se atentar a esses detalhes.

Vale alinhar bem com o time os problemas a serem resolvidos e então procurar a solução que vai melhor atender. Tenha claro qual é o objetivo e só então parta para o ataque.

A seguir, listamos os principais tipos de CRM para que você consiga entender de fato quais dores eles resolvem:

CRM de Vendas

Focado em vendas B2B, o objetivo dessa ferramenta é dar todo o auxílio para gerenciar os processos de vendas, desde estruturar os funis e ter o controle sobre as atividades realizadas por SDRs (pré-vendas) e vendedores, tais como: ligações, e-mails, avanços no funil.

Usado para:

  • Vendas B2B exclusivamente
  • Criação e acompanhamento de processos de pré-venda (SDR) e vendas B2B

CRM de Suporte

Sua função é otimizar o atendimento dos clientes, acusar falhas e atrasos, problemas recorrentes, histórico de ocorrências etc. Atua, como próprio nome já diz, como suporte para o time de atendimento.

Usado para:

  • Atendimento ao cliente

CRM de Marketing

Este é o tipo de CRM para quem deseja comunicar com a base de clientes de forma personalizada.

Através de dados demográficos e de comportamento, é possível entender o perfil do cliente para entregar a mensagem certa para a pessoa certa.

Além disso, é possível mensurar os resultados das campanhas e fazer testes para melhorar as taxas de entrega, abertura, conversão, entre outras métricas.

Usado para:

  • Vendas B2C
  • Incentivar a recompra, isto é, vender mais para sua base de clientes
  • Trabalhar Branding e engajamento com a marca
  • Comunicação personalizada e segmentada
  • Conhecer o perfil e jornada de compra dos clientes
  • Mensuração de resultados com as principais métricas de Marketing Digital

Uma outra visão: CRM Analítico, Colaborativo, Operacional e Estratégico

Além da divisão anterior, também temos essa nova versão mais atualizada dos modelos anteriores, que trazem as seguintes características:

CRM Analítico

Coleta os dados e gera conclusões sobre eles, avaliando as métricas necessárias. Entrega uma visão analítica que facilita as tomadas de decisão e melhorias dos processos.

Usado para:

  • Coletar dados
  • Mensurar dados
  • Tomadas de decisão data driven
  • Otimização de processos

CRM Colaborativo

Engloba a colaboração entre diversas áreas e promove a integração entre equipes na tratativa com os clientes.

Todas as etapas da jornada de compra e todas as áreas envolvidas nesse processo são gerenciadas por um mesmo CRM, desde o Marketing, Vendas, Pós-Vendas, entre outras.

Usado para:

  • Colaboração entre equipes
  • Atendimento ao cliente durante toda a sua jornada de compra em um único ambiente

CRM Operacional

Voltado para vendas consultivas e complexas, é como o CRM de Suporte, dando apoio para o time de Vendas com informações sobre o cliente, que é essencial para o processo de vendas B2B.

Usado para:

  • Vendas complexas (B2B)
  • Suporte operacional e atendimento ao cliente

CRM Estratégico

É uma junção dos outros três tipos “Analítico, Colaborativo e Operacional” sendo possível fazer a gestão de marketing e vendas e analisar seus KPI’s em um só lugar.

Usado para:

  • Gestão do Marketing Estratégico
  • Mensuração de dados e KPI’s de Vendas e Marketing

Qual é o tipo mais indicado para o varejo?

Uma das dores mais latentes do varejo é entender o perfil de compra dos seus clientes e estimulá-los a comprar novamente com a sua marca, isto é, fidelizá-los.

Para isso, é preciso voltar atrás, logo no início do nosso artigo e como as vendas eram feitas antigamente: no caderninho do “Seu Zé do Mercadinho”.

Seus clientes eram fiéis, dentre outros motivos, porque ele os conhecia. Sabia exatamente os seus gostos, os chamava pelo nome, sabia a hora certa que cada cliente comprava. Ele entendia a importância dos dados, por isso anotava em seu caderninho.

Com a tecnologia é possível fazer isso integrando um CRM de Marketing ao seu e-commerce, lojas físicas, app mobile entre outros dispositivos que têm interface com o cliente.

Esse tipo de CRM coleta os dados e os transforma em inteligência para segmentar e disparar mensagens personalizadas por e-mail, SMS, push mobile, entre outros canais, além de dar total apoio à gestão nas tomadas de decisão e mensuração das campanhas.

Artigo republicado com autorização do autor. Texto original disponível aqui.

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