Por Ânderson Rosa
Gerente de E-commerce na Paquetá Esportes
anderson@projetoecommerce.com.br
Somos parte de uma revolução que introduziu mudanças profundas no modo como vivemos. Alteramos a forma de nos comunicarmos, passamos a nos relacionar de maneira diferente, armazenamos e buscamos informações sob uma nova ótica. Abrimos perspectivas inéditas e adquirimos novos hábitos. Porém, esse mundo não é nosso – somos apenas os responsáveis por realizar a transição entre a Era Analógica e a Era Digital. Os verdadeiros donos dessa realidade altamente dinâmica e conectada estão aos poucos assumindo suas cadeiras.
Antes que isso aconteça, entretanto, podemos admitir com uma pitada de orgulho que somos os únicos que sabemos realmente o que é a Internet. Ela é muito mais impactante para nós do que será para qualquer outra geração. Por um motivo simples: nós conhecemos e compreendemos o mundo offline, e só quem passou por uma experiência como essa poderá contar, nas próximas décadas, como foi intensa e positiva essa revolução.
Podemos, inclusive, dizer que cumprimos nosso papel com êxito. Logo ali na frente, a Internet estará de tal forma incorporada à vida das pessoas que não haverá mais distinção para ela. A rede estará no ambiente, no ar, auxiliando em pesquisas rápidas, comunicações instantâneas, tarefas domésticas, consultas urgentes. Acredite: muito mais do que hoje. Seu carro estará conectado – Toyota e Microsoft já estão desenvolvendo esse veículo. Da mesma forma que acontece com os bancos, você só irá ao supermercado se quiser. Sua geladeira será capaz de identificar os alimentos que estão chegando ao fim e, numa comunicação automática com o supermercado, enviará uma solicitação de reposição para ser entregue na sua casa.
Bem-vindo a um novo mundo
Por causa de todos esses avanços, Marc Prensky, um norte-americano especialista em tecnologia e educação e autor do famoso artigo “Digital natives, digital immigrants”, coloca a próxima geração em um novo patamar. Apesar de vivermos e termos nos acostumado a esse mundo conectado, a verdade é que somos imigrantes e estamos carregados de sotaques da Era Analógica. Ele nos chama exatamente assim: Imigrantes Digitais. Discar um número de telefone, imprimir um e-mail ou documento para revisão, ler o manual de instruções – esses são vícios que carregamos e mostram que nascemos em uma época diferente e que, por mais que estejamos integrados à nova realidade, não desapegamos de nossa origem.
Cientificamente, uma nova linguagem apreendida durante a vida é armazenada em um local diferente do cérebro em comparação aos nativos dessa linguagem. Olhe com atenção para essa geração. São os primeiros a crescerem com naturalidade entre computadores, videogames, players de música digital, câmeras de vídeos, telefones celulares. Eles pensam e processam a informação de forma diferente, e isso determina conexões cerebrais inéditas, que nós simplesmente não tínhamos possibilidade de realizar. Diferentemente de nós, Imigrantes Digitais que nos fascinamos e adotamos toda essa tecnologia, os Nativos Digitais nasceram falando uma nova linguagem – e isso faz toda a diferença. Essa é hoje a geração predominante: são mais de dois bilhões de pessoas com alto poder de consumo. Ou seja, para entender o mundo é preciso entender esses jovens.
Assim como a Internet, eles possuem um modo não linear de pensamento, ou multitarefa, se você prefere um termo mais “imigrante”. Não se contentam em apenas aprender matemática, línguas e lógica. Eles querem saber sobre nanotecnologia, robótica, genética, sociologia. Passam o dia criando, descobrindo, misturando e estabelecendo relações diferentes a todo instante. Essas novas linguagens e comportamentos estão influenciando todas as faixas etárias: os mais novos querem ser como eles; os mais velhos se inspiram neles.
Eles são seus clientes
Se antes a busca por informações mais detalhadas sobre determinado produto era restrita à compra de itens de grande porte, os Nativos Digitais estenderam essa tarefa até os hábitos mais simples. Ao ser convidado para um show, buscam-se vídeos da banda no YouTube. É comum ver fotos e ler avaliações de hotéis durante a preparação de uma viagem. Antes de comprar, pesquisa-se sobre a marca do produto, busca-se por experiências de outros clientes, consomem-se avaliações e comparações. As redes sociais nos ajudam a buscar mais subsídios sobre uma pessoa recém-conhecida.
Porém, a alta disponibilidade de dados e a naturalidade com que hoje transitamos entre bits e bytes potencializou a exigência por informação de qualidade. As perguntas estão pipocando nos blogs, fóruns, caixas de comentários, motores de busca, sites especializados. Este produto vai melhorar a minha qualidade de vida? Vai influenciar positivamente a vida de outras pessoas? Qual valor ele irá me agregar? Ele é capaz de reforçar a minha identidade? O futuro é dessa geração que fala alto, tem opinião pra tudo, quer ser diferente, onipresente e colaborativa.
Esse nível superior de exigência está introduzindo uma nova e importante etapa no processo de compra. Momento Zero da Verdade é o termo utilizado por Jim Lecinski para se referir a esse novo paradigma. Lecinski é Diretor de Vendas e Serviços do Google para os Estados Unidos e autor do e-book ZMOT – Winning the Zero Moment of Truth.
O ZMOT acontece após o primeiro estímulo de interesse e antes do consumo efetivo de um produto ou serviço. É o momento em que o novo consumidor decide se vale a pena seguir adiante com a ideia da compra. Ele quer saber a opinião de outras pessoas (pessoas como ele, diga-se de passagem), quer pesquisar características mais detalhadas, saber o conceito por trás da forma, as inspirações que levaram àquela obra. Mais do que isso: ele avalia o valor real contido na loja e no produto. Veja bem, o maior lançamento do mercado pode perder todo seu encanto se tiver sido produzido com alto custo social ou se tiver deixado uma pegada ecológica muito forte.
É verdade que a pré-compra adquire uma importância ainda maior na medida em que o usuário é capaz de descobrir as coisas sozinho. Mas esse novo consumidor quer ainda mais. Ele quer ter acesso a tudo isso de onde estiver, a qualquer momento, em qualquer dispositivo. E se você deixá-lo interferir, mexer, modificar, colaborar e, por que não, criar algo novo, essa liberdade vai conquistá-lo.
Mas para que isso aconteça você precisa estar lá, presente no mundo deles quando eles quiserem conversar. Mais do que isso, você precisa falar a linguagem dos Nativos Digitais. Eles preferem gráficos a textos, funcionam melhor em grupos, adoram mashups, não têm paciência para atividades rotineiras e prolongadas. Eles fazem perguntas, questionam e querem respostas rápidas. Não tente fazer com que eles se acostumem com a linguagem pré-histórica dos textos alltype ou com uma matéria sem nenhum infográfico, como esta.
Portanto, é chegada a hora de repensarmos nossas estratégias e pararmos de produzir ações e conteúdos focados em nós mesmos, inquilinos de um mundo que ajudamos a construir, mas que não é nosso. Precisamos parar de desenvolver estratégias analógicas para clientes digitais. Você está respondendo às perguntas que eles fazem sobre o seu produto? Do jeito deles? Nos locais onde eles estão? É para essa direção que devemos caminhar. Pense nisso e abra as portas da sua loja para o novo comportamento de consumo capitaneado pelos Nativos Digitais.
Obs.: Texto revisado e editado em uma folha A4 por um Imigrante Digital.
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