Você conhece o canal de contato de preferência do seu cliente?

por Rodrigo Ricco Sexta-feira, 10 de Maio de 2019   Tempo de leitura: 4 minutos

Não é segredo que o meio de contato para o atendimento ao cliente mais utilizado até hoje pelas empresas é o telefone. Mas, você sabe se o canal que a sua organização usa para se relacionar com o seu consumidor é, de fato, o que ele prefere? A pesquisa CX Trends apontou que o telefone (93%), seguido pelo e-mail (92%), são as plataformas de preferência. Mas com o desenvolvimento e atualização diária das tecnologias, estes processos serão alterados com o passar dos anos — essa mudança já começou — e teremos que ser assertivos na hora de falar com os nossos clientes.

Aplicativos

A integração do WhatsApp Business para Android e, recentemente, para IOS, tem mudado esse panorama de modo que se tornou uma das melhores plataformas one-to-one para comunicação direta com os clientes. E isso foi mostrado na pesquisa citada acima: 48% preferem ser atendidos pelo app. O fato é que o cliente quer um suporte de forma rápida e eficaz. Tudo para no final atendimento ele ter a sensação de realização ou, para ser mais exato, a tranquilidade de que a sua solicitação foi ou será resolvida.

Você precisa de ajuda?

Quem nunca se incomodou com aquele vendedor que aborda na porta da loja ou nas imediações e pergunta se você precisa de ajuda? Você se esquiva dizendo estar apenas “dando uma olhadinha” e, após perceber que não encontrou o que precisa… Cadê o vendedor? Outra opção que tem sido bastante utilizada são os chats, com interação em tempo real no momento em que o consumidor está navegando pelo site. Não encontrou o que precisa? Tem alguma dificuldade em transitar pelo portal? É só acessar o chat.

A verdade é que o atendimento é um dos pontos mais importantes na hora de realizar a venda. Afinal, é o modo pelo qual você gera engajamento e fideliza o cliente. Hoje temos uma infinidade de opções para realizar um bom suporte. Porém, nem todos os lojistas as conhecem a fundo e menos ainda qual é a mais adequada para o seu público alvo. Temos que levar diversos pontos em consideração: classe social, idade, convívio, interação, necessidade. Quem é o seu cliente? Ele estuda? O que faz da vida? Qual é a dor dele? São algumas das perguntas que você precisa fazer para conhecê-lo.

Antes de vender você precisa entender a necessidade do bom atendimento e realizar isso, junto com sua equipe, de forma eficaz e assertiva. Existem diversos cursos, pagos e gratuitos, que podem te preparar para aumentar ainda mais a satisfação de quem é fiel a sua loja.

Os lojistas se perguntam o tempo todo como conseguem economizar nas suas operações sem necessariamente ter que mexer nos preços dos seus produtos. E eu sempre respondo: “seja o herói do seu cliente”. A parte mais fácil é encontrar consumidores em busca de oportunidades e opções. A parte mais difícil é retê-los. As empresas conseguem conquistar cada dia mais pessoas para comprar, porém não conseguem fidelizá-las. Aí, meu caro, a conta não fecha. Busque opções e conheça seu usuário. Posteriormente, proporcione a experiência que ele está buscando. Ele voltará em busca disso novamente e, nesse ciclo, quem ganha é você.

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