O setor supermercadista está passando por uma intensa transformação digital nos últimos anos. Afinal, a adesão à tecnologia passou a ser algo vital para o negócio. Portanto, softwares de gestão, sistemas de CRM, etiquetas eletrônicas, self check-out e tecnologias de e-commerce passaram a fazer parte da rotina do lojista. Mas, como eu consigo tirar melhor proveito dessas ferramentas?
“O investimento em transformação digital é realidade nas empresas do varejo brasileiro. Porém, ainda apresenta dificuldades em sua implementação. Isso ocorre principalmente na mudança da cultura organizacional (40%), em questões financeiras (23%) e processos (26%)”. Esses dados são da Pesquisa da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo.
Segundo a mesma pesquisa, o principal investimento do varejo brasileiro foi no e-commerce. Mas, será que todos os lojistas de e-commerce de supermercado estão explorando ao máximo o potencial das suas plataformas de venda online?
A rápida adesão a diversos softwares fez com que a adesão à tecnologia ocorresse de forma abrupta — e hoje muitos negócios possuem softwares e sistemas subutilizados e com o e-commerce de supermercado não é diferente. Mas, como mudar o jogo e obter os melhores resultados?
1 – Analise seus dados
Como está seu funil de compra? Como estão suas taxas de conversões?
A jornada do seu cliente não acaba quando ele faz a compra, ela está apenas começando! Philip Kotler, no seu livro Marketing 4.0, definiu vários tipos de funis de vendas e é importante entender qual que mais se adequa a sua realidade.
(Fonte: Blog do Fernando Carvalho)
A partir do entendimento do seu funil e dos seus números, você poderá entender como seu e-commerce de supermercado poderá aumentar seus resultados. Priorize o entendimento dos seguintes indicadores:
- Número novas visitas;
- Taxa de recompra;
- Número de pedidos;
- Número de visitas;
- Faturamento;
- Ticket médio.
2 – Problemas no topo do funil
Se você tem boas conversões ao longo do funil, mas um número baixo de visitas, precisará melhorar a divulgação do seu e-commerce!
Digamos que acabou de lançar seu e-commerce de supermercado. Neste caso, é bem provável também que o seu problema esteja aqui. Afinal, você precisa informar as pessoas sobre o seu novo canal de venda e educá-las a como comprar — ninguém vai adivinhar que você agora tem um e-commerce!
Se você não tem uma equipe de design no seu supermercado, existem sites com templates prontos que podem te ajudar. O mesmo vale para ofertas exclusivas para o e-commerce, que você pode editar facilmente no Canva.
Apesar de você estar na busca pelo crescimento do seu negócio digital, use sua loja física como um pilar para te ajudar nesse passo. Boa parte dos clientes que compram nos canais de venda online do supermercado descobriram esse canal na própria loja física. Use banners, crie camisas para os funcionários, coloque plaquinhas nos carrinhos de compra, use e abuse de QRCodes 🙂
Como fazer da forma que essas ações ocorram da forma menos onerosa possível? Use as telas de descanso dos seus PDV para informar sobre seu e-commerce, br/campanha-interna-eleva-exponencialmente-suas-vendas/" target="_blank" rel="noopener">crie gincanas com seus colaboradores para que eles façam a divulgação do aplicativo.
Use influenciadores e estimule a divulgação boca a boca, crie cupons onde as pessoas ganham desconto por indicar o app e torne-os promotores da sua marca!
3 – Como ganhar confiança e levar seu cliente a comprar?
Agora que seus clientes estão devidamente educados sobre seus canais de venda, sabem que existem e sabem como comprar, você precisa levá-los a uma compra.
Com isso, podem surgir questionamentos do tipo: a experiência do meu canal de venda é fácil e intuitiva? A minha plataforma passa segurança? O cliente consegue seguir um processo fluído do início até a finalização da compra?
Essa experiência foi pensada para o mobile? De acordo com o relatório Webshoppers 43, da E-bit|Nielsen e do banco Bexs, em 2020 as compras por smartphone chegaram a 55,1%. Portanto, quanto melhor for a experiência que você conseguir passar para os seus clientes, melhor será suas taxas de conversão, seu ticket médio e suas taxas de fidelização.
Se o seu e-commerce de supermercado oferece uma experiência fluida e intuitiva, mas mesmo assim você não consegue obter os melhores resultados, faça campanhas que estimulem a primeira compra:
- Primeira compra com frete grátis;
- Cupom para a primeira compra;
Divulgue também as avaliações dos seus clientes e os principais feedbacks deles para gerar mais confiança na sua base de clientes 🙂
3 – Retenha e fidelize!
De nada adianta você ter um grande volume de primeiras compras, se não investir na fidelização! Pergunte-se: como estão minhas taxas de fidelização? Como estão as avaliações do meu e-commerce?
Além da análise objetiva e quantitativa, é importante fazer uma análise mais subjetiva. E, neste caso, as avaliações são perfeitas para isso! Peça sempre o feedback dos seus clientes após a finalização da compra e crie rotinas para análise (pelo menos semanais) desses feedbacks.
Esses feedbacks irão apontar com clareza pontos de melhoria do seu e-commerce, seja falta de produtos no online, seja demora na entrega ou problemas na separação. Sugiro que as análises sejam feitas diariamente e que os clientes tenham retorno das suas reclamações.
Segmente suas campanhas, envie push de notificação de forma segmentada. Vale até oferecer cervejas para quem já comprou cerveja no seu e-commerce de supermercado e produtos sem lactose para quem normalmente compra produtos desta categoria.
No mais, o e-commerce é canal de vendas que mais cresceu nos últimos anos. Na China, por exemplo, as compras online devem superar as compras em loja física em 2021, conforme pesquisa feita pela eMarketer. Entenda a dinâmica do seu canal de venda online e busque por crescimento constante.