Vendendo nos Marketplaces (Parte II): Branding e Atendimento

por Bruno Gontijo Sexta-feira, 20 de maio de 2016

Neste segundo artigo sobre os Marketplaces, levantarei duas questões essenciais que devem ser analisadas antes de comercializar produtos pelos Marketplaces, que é o atendimento ao cliente e o posicionamento de sua marca. Em um mercado tão competitivo como o de e-commerce, principalmente para quem vende produtos tipo “commodities”, é notório que um dos maiores diferenciais que as empresas precisam buscar é o atendimento ao cliente. E é justamente neste quesito que nos deparamos com o maior desafio em se vender nos Marketplaces.

Nos principais Marketplaces do Brasil (Cnova e B2W), o atendimento ao cliente é feito através do SAC do Marketplace. O atendimento funciona basicamente assim: o cliente entra em contato com o Marketplace, que abre um chamado via sistema, e o comerciante deve responder a este chamado, para que então, o Marketplace possa responder ao cliente.

Os Marketplaces não informam o e-mail dos clientes para o lojista, tampouco os dados da loja parceira para os clientes, dificultando bastante o contato direto entre as partes. Além de tornar o processo de atendimento moroso, veremos a seguir, que a qualidade do atendimento dos Marketplaces deixa muito a desejar.

O seu cliente é atendido por uma equipe pouco treinada, sem conhecimentos específicos sobre o seu negócio e os produtos que comercializa. Isto gera uma série de problemas, tanto durante o processo de compra, quanto no pós-venda.

Ao efetuar uma rápida busca sobre as reclamações contra os principais Marketplaces, através do site ReclameAqui.com, é possível ter uma boa percepção deste cenário. Em consulta efetuada no dia 10 de maio de 2016, identifiquei, por exemplo, que o Marketplace do Extra tem um índice de solução de reclamações de apenas 74,1%, no qual somente 37,5% dos clientes que reclamaram voltariam a fazer negócio.

O tempo de resposta do Extra é de inaceitáveis 18 dias. O Marketplace da Americanas, possui desempenho um pouco melhor, mas muito aquém do ideal, índice de solução de 75,9% e apenas 51% dos clientes voltariam a fazer negócio. O Marketplace do Ponto Frio recebe o conceito “ruim”, e nele, apenas 35% voltaria a fazer negócio. Já o site da americanas.com, possui um índice de solução de 91,6%, com 77,8% dos clientes afirmando que voltariam a fazer negócio, contra, respectivamente, 75,9% e 51%, do Marketplace da mesma empresa. Foram identificadas grandes discrepâncias entre os índices de qualidade de atendimento dos Marketplaces e das vendas diretas, em todas es empresas pesquisadas. Portanto, fica claro que o atendimento reservado ao Marketplace não tem a mesma qualidade do efetuado via compra direta no site.

Entre os vários problemas que tenho vivenciado ao efetuar vendas pelos Marketplaces, destaco:

– Chamados abertos sem detalhamento correto do problema;
– Chamados abertos com informações completamente desencontradas;
– Demora nas respostas aos chamados, deixando muitos deles sem resposta;
– Chamados abertos em duplicidade, por atendentes diferentes, mostrando que não há integração de informações no sistema de atendimento;
– Profunda falta de conhecimento do CDC (código de defesa do consumidor), gerando muitos conflitos desnecessários;
– Cadastros de clientes errados, incompletos e desatualizados, gerando alto número de devoluções de mercadorias por “destinatários não encontrados”;
– Atraso para estorno do pagamento dos clientes, no caso de devolução da compra;
– Produtos funcionando perfeitamente são devolvidos por alegação de vício, onde uma simples orientação ao cliente resolveria o problema;
– Ações na justiça em função de problemas gerados pela baixa qualidade do atendimento.

Se os produtos que comercializa necessitam de uma orientação técnica, você, provavelmente, terá bastante dificuldade em vendê-los de forma eficaz nos Marketplaces. A princípio, o processo de venda é complicado, já que, através do 0800 do Marketplace, o cliente não conseguirá todas as informações que necessita para adquirir este tipo de produto. Se mesmo assim, a venda for efetuada, você ainda poderá ter problemas no pós-venda, pois existe a possibilidade deste cliente não conseguir fazer o equipamento funcionar corretamente e solicitar, via SAC, a devolução do produto.

Além da questão do atendimento, precisamos analisar outra questão fundamental, o posicionamento de sua marca. Além de não informar os dados de contato entre as partes, os Marketplaces não permitem que sejam enviados materiais promocionais ao cliente. Não é permitido enviar o produto em caixas com a sua logomarca, tampouco nenhum material de divulgação impresso. Como você também não tem acesso ao e-mail do cliente, não é possível adicionar o mesmo à sua lista de e-mail marketing.

No artigo anterior, comentei que o custo de publicidade está incluído na tarifa cobrada pelos Marketplaces. Mas é importante lembrar, que quando fazemos uma venda em nosso site, ganhamos um cliente, com grande possibilidade de efetuar novas compras, caso seja atendido de acordo com suas expectativas.

Já no caso dos Marketplaces, dificilmente aquele cliente voltará a comprar novamente de você, já que não pode ter contato direto com o cliente e nem divulgar a sua marca. Sendo assim, a comissão que você pagou, tem, a princípio, valor apenas para aquela venda, e dificilmente gerará uma fidelização do cliente.

É importante, portanto, que estas questões estejam bem claras, e sejam bem analisadas e trabalhadas, tanto durante o processo de decisão da viabilidade de se vender pelos Marketplaces, quanto durante o trabalho junto a eles. As empresas precisam se dedicar para atender, com qualidade, seus clientes por estes canais, e ainda, buscar meios de fidelizá-los, sem infringir as regras impostas pelos Marketplaces.

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4 comentários

Comentários

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  1. muito bom artigo, realmente o atendimento deixa a desejar, se tivessemos o contato direto com certeza diminuiriamos os problemas de devolução reclamação, etc, no mesmo dia poderíamos dar o atendimento e resolver qualquer questão

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    1. André, obrigado pela participação. Realmente, acho que o descontamento é geral neste quesito, tanto dos lojistas, quanto dos comprador. Acredito que com o tempo, eles devem melhoras estes processos.

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  2. Condorco que deva ser complicado também para o administrador do marketplace, será que eles dividem o SAC por segmento ? Talvez se fizessem isso, alguns dos tópicos das reclamaçoes seria corrigido, como desconhecimento dos problemas e duplicidade de chamados.

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    1. Sim, Cassio, realmente não deve ser uma tarefa fácil para eles, mas eles tem que se estruturar melhor e repensar o modo que é feito o atendimento ao cliente neste canais. Obrigado pela opinião.

      Responder

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