As vendas online no setor de alimentos e bebidas não param de crescer no Brasil. Só no último ano, esse “boom” foi de 30%, mas o setor representa apenas 1,7% desse mercado.
2020 foi um ano em que saímos pouco de casa — o que justifica o crescimento dessas vendas. Em 2021 não será diferente, pelo menos é o que indica o nosso cenário atual. Isso mostra a grande oportunidade que ainda existe para que supermercados, restaurantes e lojas de bebidas se incluam digitalmente com qualidade.
É chocante como até este momento tantas empresas ainda não lançaram seu e-commerce. Algumas, aliás, sequer estão vendendo em aplicativos como iFood, Uber Eats, Zé Delivery, dentre outros.
Um ponto que eu também considero importante é a experiência de compra naqueles players que já estão online. Muitos não estavam se preparando e, por conta da pandemia (que acelerou a digitalização), começaram a vender online por sobrevivência. Com isso, muito gap no processo foi deixado pra depois.
O problema é que esse “depois” não pode demorar tanto, pois a quantidade de concorrentes é cada vez maior e o cliente está muito mais exigente. Aqueles que conseguirem se digitalizar rapidamente, mas ao mesmo tempo, garantir a felicidade do cliente do início ao fim da jornada, se destacará.
Abaixo, listo algumas dicas sobre como garantir uma experiência incrível para o seu cliente.
Usabilidade do site ou aplicativo
- Gerar o mínimo de esforço pro cliente, tanto na procura dos itens, quanto no preenchimento de dados e velocidade de carregamento das páginas;
- Categorização de produtos, fotos e até vídeos, podem ajudar bastante na conversão;
- Checkout inteligente, com prenchimento automático de dados salvos, lista de CEP, etc.;
- Teclado virtual inteligente, com caracteres priorizados que façam sentido para o dados solicitados;
- Transparência no prazo de entrega da comida ou bebida;
- Oferecer produtos para venda casada, por exemplo: o cliente está pedindo uma pizza, então o seu app pode oferecer pizzas doces, sobremesas e opções de bebidas.
Tracking do pedido
- Notificação de pagamento confirmado, quando este já for feito no momento da compra;
- Atualização de status do pedido pelo app, site, SMS ou WhatsApp.
Atendimento
- Deixar a opção de contato com um atendente sempre disponível e em todo o processo de compra;
- Ter alguém 100% dedicado aos canais de atendimento, para garantir excelência e agilidade na respostas;
- Responda rápido, mas com humanização. Evite usar templates prontos;
- Personalize o contato, para que cada cliente se sinta único, mas que também sinta que você é único;
- Faça um pós-venda para avaliar a experiência de compra. Seja aberto aos feedbacks;
- Retrate os clientes que estiverem insatisfeitos, não apenas com um mimo, mas com um contato por mensagem ou ligação. Ele precisa sentir que você se importou.
E você? Já está no online? Mais desafiador que fazer, é começar. Vamos juntos!