Uma transação comercial, no varejo, tem somente duas pontas. O comprador/consumidor e o vendedor/varejista – a loja. Independente do meio de compra, seja online ou offline, seja telefone ou pessoalmente, sempre o consumidor será o mesmo e o varejista também. Não existe “nós somos a loja online da marca XYZ”, e “nós somos a loja física da marca XYZ”, é tudo uma coisa só, e o consumidor já sabe disto há muito tempo.
Por esse motivo, falar de “omnichannel” é quase chover no molhado, ou falar o óbvio, mesmo que nem todos tenham percebido ainda.
Sim, de fato, ainda hoje, é fácil encontrar canais diferentes com modelos de comercialização diferentes, para as mesmas duas pontas – vendedor e comprador. E, insisto, não faz sentido! Falar de promoções diferentes, pode até fazer um certo sentido, mas operacionalmente é preciso unificar os discursos e as políticas.
Varejistas, no Brasil e no mundo, estão percebendo – e já estão atrasados – que o consumidor quer, e pode, pesquisar e comprar, por exemplo, via smartphone, na web e ir buscar o produto na loja física. Ou experimentar na loja física e complementar sua compra em um catálogo online – mesmo dentro da loja física – e receber tudo bonitinho em casa. Às vezes no mesmo dia, inclusive.
Por estas e outras, que não apenas sistemas informatizados, mas também treinamento especializado de equipes são necessários para que todo este mecanismo funcione.
A estratégia da corporação ou – da sua pequena lojinha de esquina – tem que mudar para que todos estes canais conectem o mesmo comprador ao mesmo varejista, e permita esta plena identificação.
Muitos especialistas e entusiastas do varejo estão falando sobre isto neste momento e muitos já ouviram falar na NRF deste ano, mas será que sua operação já está “sendo modificada” e indo para prática?
Se eu puder contribuir de alguma forma, aqui vão algumas dicas:
- Atualize seus sistemas legados, como softwares de e-commerce, para que, integrados ao software de ponto-de-venda, possam controlar de forma única as ofertas de estoque;
- Treine mais e melhor seus funcionários – dê ferramentas online para eles atenderem “mais completamente” seus consumidores em suas lojas;
- Modifique a política de comissionamento de vendedores para que eles não joguem contra, ao ter que integrar uma complementação da venda física com uma online. Isto vale para repasses de franquias também – já que muitas operações online são mantidas pelos franqueadores nacionalmente;
- Por que não? Implemente um sistema de identificação de presença física pelo smartphone do seu consumidor em sua loja, ou nas proximidades;
- Crie relacionamento virtual e pessoal, constante.
Busque apoio de especialistas em negócios e também em TI para que isto tudo flua de forma transparente em sua operação. Só como rápida reflexão de uso de dados para fins estratégicos em sua operação, como vamos tratar, a médio prazo, se o “João da Silva” que comprou hoje na loja física, e ontem no e-commerce, não “são os mesmos” no seu banco de dados? Como fazer um oferta para este cliente ou mesmo acumular seus “pontos de fidelidade”, coisas mega óbvias, que dão um bom nó em sua TI.
Então, vamos fazer deste restinho de 2015, um novo começo para nossas operações e já traçar estratégias definitivas e consolidadas para os próximos anos.
Bons Negócios! Quero ver seus comments, concordando ou não comigo e com o artigo!