Varejo sem fronteira: consumidores aderem à omnicanalidade

por Gustavo Chapchap Sexta-feira, 09 de abril de 2021   Tempo de leitura: 7 minutos

Quem atua no setor de e-commerce defende há um bom tempo a importância da omnicanalidade. Tanto é verdade que as plataformas de e-commerce omnichannel ocupam um papel de destaque no mercado, liderando na preferência das empresas.

Não é difícil entender o “apelo” dos sistemas de venda que contemplam a integração dos canais de venda: as operações conseguem aproveitar melhor todo o potencial de cada um dos seus pontos de venda.

Do ponto de vista do consumidor, a lógica também é simples. Afinal, nada supera a conveniência de ter como escolher se vai comprar na loja física, no site, no mobile, nas redes sociais, no WhatsApp ou no marketplace.

Num ambiente no qual a experiência do cliente é fator decisivo para a diferenciação das marcas, a valorização do comércio eletrônico nos últimos anos tem relação direta com essa questão.

O cliente 3.0 aprecia a autonomia e, portanto, tende a buscar lojas que respeitem a sua necessidade, seja qual for ela naquele momento.

Omnicanalidade: adesão cresceu durante a pandemia

Ainda que o comportamento omnichannel do público não seja bem uma novidade, é verdade também que esse processo de mudança foi acelerado em 2020, em razão dos efeitos da pandemia.

O #fique em casa tornou a adesão às compras online praticamente obrigatória. Um dos resultados disso foi o crescimento no número de pessoas que usam o e-commerce.

E, como mostram os estudos realizados nessa área, aumentou também a adesão à chamada “compra híbrida”

Pesquisa realizada pela Social Miner & All iN, em parceria com a Opinion Box, revela que a quantidade de brasileiros que passaram a consumir de forma híbrida já é de 60%, sendo que 16% do público afirma ter estreado nas compras online em 2020.

O estudo confirma que, neste “novo” cenário, a omnicanalidade ganhou ainda mais destaque na missão de estreitar a relação entre o consumidor e as marcas.

A boa notícia é que os esforços das empresas têm sido recompensados:

  • no estudo, 34% dos consumidores afirmaram ter tido só experiências de compras positivas nos últimos meses;
  • 43% disseram que tiveram mais experiências positivas que negativas;
  • para a maioria dos compradores, as vantagens financeiras motivaram essa boa avaliação.
  • outros itens que pesaram nesta avaliação foram a boa qualidade dos produtos e as facilidades. No caso deste último ponto, as pessoas indicaram a entrega dos itens em casa e o fácil acesso à variedade de produtos;
  • a adesão ao modelo híbrido foi relacionada ainda às boas condições de frete, ao prazo de entrega e ao atendimento/comunicação por parte da empresa.

O que desagrada os consumidores?

Com base no estudo, é possível também observar o que leva os clientes a avaliarem as experiências de compra como negativas.

No topo da lista levantada pela Social Miner aparece o valor do frete (31%), seguido por prazos de entrega ruins, que tornaram a experiência desagradável para 18% dos clientes.

Ao elaborar estratégias para ajudar a minimizar as objeções dos clientes, é importante que as empresas considerem também:

  • a questão do frete, que é um dos pontos mais sensíveis do varejo online. Segundo a pesquisa, não precisar pagar pela entrega é a principal motivação para 49% dos entrevistados que preferem comprar em lojas físicas.
  • 48% dos entrevistados afirmaram que optam pela compra na loja física por poder ver/sentir o produto;
  • 47% declararam que preferem ir à loja porque assim não precisam esperar para receber o produto.
  • entre os fatores que determinam a preferência pela compra online, por sua vez, destacaram-se: o fato de os itens serem mais baratos (48%), a disponibilização de melhores ofertas e promoções (48%), e a facilidade na pesquisa de preços e compra dos produtos (47%).

Refletindo sobre os fatores essenciais para a escolha das lojas (físicas ou online), o item que mais se destacou foi “bons preços e promoções”, seguido de fretes justos, mais baratos ou grátis, rapidez na entrega, boa reputação da loja e garantias de qualidade.

Compras híbridas, jornada única: consumidor não vê fronteiras

Uma das constatações da pesquisa é que o futuro é das compras híbridas, com vários canais de compra disponíveis, e uma jornada única.

Questionados sobre o que esperam de uma jornada omnichannel, os consumidores consideram muito importante, por exemplo, a questão da integração.

No estudo, 40% afirmaram que apreciam quando o próprio site o direciona para uma loja próxima quando o item procurado não está disponível no canal.

Trata-se algo simples, porém, os clientes entendem que a empresa que faz isso se importa com a sua necessidade.

Comprovando a importância da integração entre os canais, 57% do público considera importante poder usar nas lojas físicas os cupons de desconto que são dados no site ou aplicativo da marca.

Para 80%, a liberdade de realizar trocas ou devoluções de itens comprados nas lojas online e físicas é importante ou muito importante.

A personalização na entrega de promoções e de conteúdos é, para 76%, no mínimo importante, e o acesso à informação também é no mínimo importante para 83%.

Esses aspectos revelados no estudo Social Miner & All iN confirmam que o público não diferencia as operações físicas das digitais. O que importa é a experiência proporcionada pela marca, portanto, não faz mais sentido haver qualquer tipo de oposição entre os tipos de operações.

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