“Oferecer alternativas de compra através de canais de vendas a partir do monitoramento do comportamento do consumidor.”
Comportamento este que depende de:
- Meio: Pode ser ponto de venda, telefone, catálogos/revistas impressas, televisão, internet, celular, etc.
- Época: O próprio nome já diz tudo.
- Cultura: Esse aspecto leva em consideração os costumes de uma população, levados através da região onde vivem, época e recursos que dispõem (como tecnologias).
É importante estar nos principais canais onde seu cliente está e no máximo possível. Seu cliente pode ser aquela pessoa que tem um smartphone e utiliza-o para praticamente tudo, ou adora dar uma passeada no shopping. Se você está em apenas um desses lugares, com certeza alguém está deixando de comprar de você.
Um bom exemplo de presença multicanal é o Shoptime, que está presente na TV, Telefone, Internet, Catálogo e Redes Sociais.
Segundo a JC Penney, nos EUA o consumidor gasta 2X mais quanto tem a disposição a loja e o catálogo, e quase 4X mais quando tem estes mesmos 2 canais e a Internet.
Outra informação muito importante é o resultado do canal, pois as perguntas sempre são:
- Qual o tamanho desse mercado?
- Quanto vai me custar?
- Quanto terei de retorno?
Veja no gráfico a seguir que ações multicanal tem resultados mais expressivos que outras opções de venda.
É fato que sua loja precisa ter uma presença multicanal, porém as coisas precisam ser feitas da melhor maneira possível (ou quando possível). Um exemplo é manter uma integração entre os canais. O objetivo não é ir a fundo no assunto de Cross Channel, pois seria necessários vários outros artigo, mas sim a importância das informações serem as mesmas para todos os canais: preços, produtos, condições de pagamento, entre outros.
Mas e se não tiver, o que pode ocorrer? Bom alguns problemas comuns para o lojista quando se tem canais que não se comunicam entre si:
- Retrabalho.
- Erros operacionais.
- Processo demorado.
- Informações desatualizadas.
- Múltiplos painéis administrativos.
- Múltiplos fornecedores (“a culpa não é minha”).
E finalmente o Social Commerce. Quem não tem um cadastro no Facebook, Twitter, Orkut? Essas redes tem um poder enorme na divulgação “boca a boca” e hoje o consumidor confia muito mais (mas muito mesmo) no que o amigo fala sobre um determinado produto ou empresa do que o que diz o vendedor ou o fabricante.
Para isso, ações como ter uma Fan Page e uma Facebook Store ajudam a atingir uma grande fatia de e-consumidores, além de manter um relacionamento mais próximo de seu público. Os resultados podem ser mensurados através de vendas diretas ou indiretas, onde nasce a oportunidade na rede social e efetiva-se em outro canal, como algum ponto de venda.
Em síntese foi isso que abordei no evento e no link abaixo vocês podem conferir os slides.