Como será o varejo do futuro? Uma afirmação é possível fazer: o setor se tornará cada dia mais digital e isso inclui todos os seus processos, inclusive os de pagamentos.
Os desafios gerados pela pandemia do novo coronavírus aceleraram a digitalização dos serviços financeiros e abriu caminho para formas de atuação que dificilmente retornarão ao que eram antes.
O e-commerce, por exemplo, foi um dos segmentos mais impulsionados nos últimos meses. Por conta do distanciamento social, muitos varejistas que não faziam vendas virtuais precisaram se adequar para continuar as suas atividades.
Pesquisas apontam que, somente entre os meses de março e abril, foram abertas mais de 100 mil novas lojas online — antes da pandemia a média mensal era de 10 mil.
Ainda sobre essa abordagem, a 2ª pesquisa “Panorama dos meios de pagamento no varejo brasileiro”, da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), mostrou que 57% dos consumidores pretendem continuar comprando online mesmo com o fim da pandemia.
Ou seja, esse é um comportamento que tende a continuar no varejo do futuro. Também por esse motivo, cabe ao setor se ajustar às novas necessidades e expectativas do seu público.
O mesmo levantamento da SBVC ressalta isso. Ainda destaca que o uso maior de meios de pagamento digitais está rompendo a cultura do físico entre a população. Em outras palavras, o uso de dinheiro e cartões.
Se antes carteiras digitais e pagamentos via aplicativos eram apenas tendência, hoje já são realidade. Isso reforça a importância entre os varejistas que ainda não ajustaram as suas estratégias a fazerem isso quanto antes para aproveitar o momento.
Dentro desse conceito ainda temos o Pix, o Open Banking e diversas outras soluções que vão impactar o varejo do futuro. Considerando tudo isso, o que mais podemos esperar para esse segmento?
A influência do comportamento do consumidor no varejo do futuro
O varejo do futuro tende a ser moldado também pelo comportamento do consumidor. Cada vez mais o público busca por rapidez nos processos de aquisição e conveniência na sua experiência de compra.
A necessidade de promover experiências melhores aos compradores foi reforçada em uma pesquisa da Walker. Foi constatado que, a partir deste ano, esse fator terá mais peso do que o preço praticado pela empresa.
Isso quer dizer que, quanto mais satisfeito um cliente se sentir com a experiência de compra vivida, maiores as chances de se tornar fiel à marca e de realizar novas aquisições.
O varejo omnichannel é um dos caminhos que ajudam a alcançar essa expectativa. Ao integrar o mundo físico e o virtual é possível dar ao cliente a possibilidade de escolher o canal de compra que melhor lhe convém.
Desse modo, ele pode, por exemplo, pesquisar um produto no site, realizar o pagamento por algum meio digital, e retirar na loja física para otimizar o processo.
E com relação aos meios de pagamento, essa é uma parte do processo de compra que também tem forte impacto na experiência do cliente.
Quanto mais otimizada, dinâmica e rápida for essa etapa, maiores as chances de elevar o nível de satisfação do consumidor.
Uma das tendências do varejo do futuro, inclusive, é que o pagamento flua tão natural que passe quase despercebido.
Os clientes têm buscado por experiências de compra ininterruptas. Neste caso, as soluções de pagamentos oferecidas pelas empresas têm grande influência sobre essa expectativa.
Por exemplo, o que é mais confortável, prático e agradável para você durante uma compra: ter que preencher um formulário com todos os seus dados pessoais, número do cartão e afins, ou simplesmente direcionar o seu celular para um QR Code?
Certamente a sua resposta é a mesma dos seus clientes!
As adaptações para o varejo do futuro
Seguindo esse trajeto de adequar as operações ao novo comportamento do consumidor — e também às mudanças provocadas pela pandemia —, muitos negócios varejistas ajustaram as suas soluções de pagamento.
O mesmo levantamento da SBVC que citei constatou que 70% das empresas do segmento fizeram algum tipo de mudança estratégica nos últimos meses referente aos meios de pagamento oferecidos, com ênfase à adoção de sistemas digitais.
Entre os entrevistados, 36% passaram a oferecer carteira digital; 27% fecharam parcerias com marketplaces e sistemas de cashback; 27% começaram a trabalhar com QR Code e 9% com cartão de crédito.
Especificamente durante o período mais intenso da pandemia, 75% incluíram solução de pagamento digital e 25% fecharam parcerias com bancos.
Ajustes que permanecerão no varejo do futuro
Todos esses ajustes foram necessários considerando também que os hábitos de pagamento dos consumidores mudaram devido ao medo de um possível contágio pelo coronavírus.
No entanto, como pontuei no início deste artigo, a tendência para o varejo do futuro é que essas mudanças permaneçam.
Na verdade, é importante destacar que a transformação digital nas empresas e o processo de digitalização do dinheiro já era algo previsto e esperado — ele foi apenas impulsionado pela pandemia.
Partindo desse ponto de vista, destaco algumas pesquisas realizadas pela Mastercard. Começo pela que cita o incentivo ao uso de pagamento por aproximação.
De acordo com o levantamento realizado pela marca, 69% dos brasileiros se sentiram encorajados a utilizar essa solução após a chegada da Covid-19.
Porém, 75% dos entrevistados disseram que vão continuar usando o pagamento por aproximação quando tudo isso acabar. Inclusive, 69% afirmam que dão preferência às lojas que oferecem essa opção de pagamento.
Entre os motivos que levaram a adesão desse meio de pagamento, 88% consideram mais conveniente do que dinheiro; 82% acha mais rápido pagar dessa forma; e 78% mais seguro.
Em dados atualizados, outro estudo da Mastercard constatou que os pagamentos por aproximação bateram recorde no mês de junho, com mais de 19 milhões de transações realizadas no Brasil.
Tendências de serviços financeiros para o varejo em 2021
Resumindo tudo o que eu disse até agora, temos as seguintes constatações sobre o varejo do futuro:
- o setor se tornou mais digital, tendência já esperada, mas que foi fortemente impulsionada pela chegada do novo coronavírus;
- as adaptações feitas nesse período, necessárias para manter as atividades do setor, permanecerão mesmo quando a pandemia acabar;
- parte disso se deve ao novo comportamento do consumidor. Afinal, ao se tornar também mais digital, percebeu que as soluções apresentadas vão ao encontro das suas atuais necessidades e expectativas — que incluem agilidade, facilidade e processos mais fluidos.
Mas, como o setor varejista pode se ajustar a todas essas mudanças, se o mercado de meios de pagamento não faz parte do seu core business?
É justamente neste ponto que se abre o caminho para firmar parceria com uma fintech as a service.
Em conjunto com as startups de serviços financeiros é possível se preparar para as tendências do varejo do futuro que, relacionadas aos meios de pagamento, incluem:
- Adesão de novas soluções de pagamentos digitais;
- Aumento do uso do Pix;
- Utilização do Open Banking como impulsionador de novos negócios;
- Maior adesão às soluções Banking as a Service.
Adesão de novas soluções de pagamento digital
A pesquisa da SBVC sobre meios de pagamento que citei anteriormente passa a ideia de quanto as soluções low touch ocuparão mais espaço no varejo do futuro.
De acordo com o levantamento, o cartão de crédito (66%), o cartão de débito (64%) e o dinheiro (64%) ainda são as formas mais utilizadas pelo público brasileiro.
No entanto, o pagamento móvel via aplicativo, por exemplo, cresceu bastante nos últimos tempos. Atualmente, 62% das empresas varejistas oferecem essa alternativa, contra apenas 13% na pesquisa anterior.
Quanto à adesão dos clientes a esse meio de pagamento, em dois anos subiu de 4% para 21%. Entre os que ainda não utilizaram a solução, 20% afirmam que gostariam de experimentar.
Dos tipos de pagamentos móveis mais utilizados via aplicativos nas lojas físicas, estão:
- carteira digital (85%);
- QR Code (55%);
- pagamento por aproximação (47%).
Já no e-commerce, o cartão de crédito ainda é a preferência, tanto para compras à vista quanto para as parceladas. O boleto, no caso, é visto como uma boa opção pelos desbancarizados.
Porém, é importante destacar que os pagamentos online (por exemplo, carteiras digitais) aparecem na sequência, sendo oferecidos por 40% das lojas virtuais.
Aumento do uso do Pix
Seguindo essa linha de pagamento online, o lançamento do Pix foi cercado de expectativa pelo setor varejista.
A nova solução de pagamento era esperada como um potencial impulsionador da retomada econômica do segmento, que foi fortemente atingido pela pandemia.
De acordo com alguns dados, tudo indica que essa previsão estava certa. Por exemplo, na pesquisa “Black Friday no varejo brasileiro” da SBVC, 19% dos entrevistados afirmaram que pretendiam usar o Pix como ferramenta de compra na semana de descontos.
No final, o Pix na Black Friday foi responsável por movimentar mais de R$ 3 bilhões em mais de 3 milhões de transações realizadas.
Como funciona o Pix
O Pix, sistema de pagamento instantâneo do Banco Central, é uma solução que possibilita pagamentos e transferências em até 10 segundos, a qualquer hora ou dia da semana.
Essas transações podem ser realizadas utilizando uma das chamadas chaves — dados escolhidos pelo cliente para identificar a sua conta, que eliminam a necessidade de digitar todas as suas informações bancárias.
Entre as chaves do Pix disponíveis estão:
- número do CPF ou do CNPJ;
- número do celular;
- endereço de e-mail;
- chave aleatória gerada pelo Banco Central.
Para o varejo, esse meio de pagamentos abre um vasto leque de novas oportunidades de negócios.
No e-commerce, por exemplo, ao invés de o cliente realizar o pagamento via boleto e aguardar a compensação por até 3 dias para o início do processo de envio do seu produto, tudo é feito instantaneamente.
Como o valor transacionado via Pix cai na hora na conta do varejista, a entrega da mercadoria também pode ser realizada em bem menos tempo. Consequentemente, melhora consideravelmente a experiência do cliente e o seu relacionamento com a marca.
Para as lojas físicas, o Pix trará mais agilidade e também vai reduzir o fluxo de dinheiro, diminuindo custos operacionais, inclusive os voltados para segurança de transporte de valores.
Mas, quando se descobre tudo sobre o Pix, nota-se uma importante oportunidade de negócio que vai impactar positivamente o varejo do futuro.
Em 2021, será possível realizar saques via Pix em qualquer estabelecimento comercial que oferecer essa solução de pagamento.
Essa é uma maneira de atrair público para as lojas presenciais e, com isso, abrir a oportunidade para novas vendas.
A participação do Pix no varejo do futuro
O Pix é um meio de pagamento novo. No entanto, seus números dão fortes indícios que se trata de uma solução que movimentará positivamente o varejo do futuro.
De acordo com dados do Banco Central, até o final de novembro já haviam sido realizadas mais de 32 milhões de transações via Pix no total — o que representa mais de R$ 29 milhões movimentados.
Conforme a população e as empresas perceberem as vantagens desse sistema de pagamento instantâneo e a adesão for aumentando, a tendência é que esses números cresçam proporcionalmente.
Utilização do Open Banking como impulsionador de novos negócios
Com a primeira fase inicialmente prevista para novembro, o adiamento da implementação do Open Banking para fevereiro de 2021 reforça quanto esse sistema pode influenciar no varejo do futuro.
A implementação do Open Banking no Brasil trará diversos impactos para o setor financeiro, mas também para todas as empresas que, ainda que indiretamente, atuem nesse mercado.
O e-commerce, por exemplo, tem a chance de aprimorar as suas opções de meios de pagamento.
Uma vez que o compartilhamento de dados permite conhecer melhor o perfil do cliente, é possível oferecer soluções ainda mais pontuais para as dores que ele apresenta no momento.
Outra vantagem é que esse sistema aberto vai ajudar a validar as informações dos consumidores de maneira mais rápida. Afinal, haverá acesso facilitado aos seus dados pessoais mediante a sua autorização.
Como resultado, isso melhora a experiência do cliente, bem como ajuda a reduzir os riscos de fraudes na internet.
O funcionamento do Open Banking
O Open Banking, Sistema Financeiro Aberto do Banco Central, é um conceito que permite o compartilhamento de dados e informações bancárias dos clientes entre os participantes do setor.
Mediante autorização expressa do cliente bancário é possível ter acesso, por exemplo, ao seu histórico bancário.
Com esse tipo de informação, a empresa consegue avaliar de maneira muito mais rápida o perfil do cliente. E, com isso, entrega a ele produtos e serviços financeiros que realmente atendam às suas necessidades.
O foco do Open Banking, entretanto, é o cliente bancário. A solução dá a ele o poder de decidir qual instituição utilizar, a qualquer tempo.
Com esse sistema, o cliente não está mais preso a um banco. Desse modo, aquele que oferecer melhores condições e serviços tem a chance de trazê-lo para a sua base — sem toda a burocracia existente até então quando se decide migrar de uma instituição para outra.
Nesse processo, o cliente não precisa mais comprovar nada ao novo banco com o qual pretende estabelecer um relacionamento. Todas as informações que precisa, tal como o seu histórico bancário, será facilmente acessado pela nova instituição.
Em resumo, questões como liberação de crédito, limites e afins serão aprovados de maneira muito mais ágil e dinâmica.
Como participar do compartilhamento de dados
O caminho para participar do compartilhamento de dados permitido pelo Open Banking é fechando contratos de parceria com players autorizados a atuarem nesse ecossistema.
Apenas dessa forma varejistas, ou mesmo empresas de outros segmentos, podem fazer parte do Sistema Financeiro Aberto e usufruir de vantagens como aumentar o seu poder de atração e de fidelização.
Maior adesão às soluções Banking as a Service
A adesão do Banking as a Service no Brasil está cada dia mais evidente. Ao contrário do que era visto anos atrás, hoje, a oferta de contas digitais, cartão pré-pago, de débito e de crédito com a marca da loja está cada dia mais natural.
O varejo percebeu que criar e entregar os seus próprios produtos e serviços financeiros era a melhor estratégia para atender as necessidades do seu público de maneira mais precisa e personalizada.
O setor tem como grande vantagem sobre os bancos tradicionais a capacidade de estabelecer e manter uma relação mais direta, duradoura e próxima com o cliente. Isso porque é quase cultural do brasileiro criar um vínculo de confiança com as marcas varejistas.
Considerando isso, as redes de varejo passaram a integrar também as soluções financeiras ao seu portfólio de serviços. Dessa forma, conseguem reter em sua base os clientes que já têm, ao mesmo tempo em que se torna atrativa para novos consumidores.
Como funciona o Banking as a Service
O Banking as a Service, ou BaaS, é uma solução que permite que qualquer empresa, independentemente do seu ramo de atuação, crie e entregue aos seus clientes produtos financeiros próprios.
Levando a marca da empresa, é possível oferecer aos consumidores a experiência completa de um banco digital.
Por meio de uma plataforma Banking as a Service, desenvolvida por uma fintech, a empresa interessada em ter as suas próprias soluções financeiras passa a entregar:
- conta digital;
- cartões pré-pago, de débito, de crédito;
- serviços de transferência entre contas;
- serviços de pagamento de boletos, faturas etc;
- transações via Pix e muito mais.
Vantagens do Banking as a Service
Entre as vantagens das soluções Banking as a Service, seja para o varejo do futuro, seja para empresas de outros segmentos, destaco que toda essa oferta de produtos financeiros é feita utilizando APIs.
As APIs, Application Programing Interface, são conjuntos de padrões de programação. Dessa forma, a sua empresa pode integrar ao seu sistema todos os serviços mencionados sem precisar se preocupar com desenvolvimento e com os custos relacionados a essa etapa.
Outro ponto que ressalto sobre os benefícios do Banking as a Service é que as soluções são modulares. Ou seja, você pode adquirir apenas aquelas que julgar mais interessante para o seu negócio e expandir a oferta gradualmente conforme a resposta do seu público e novas oportunidades.
Além disso, todas as questões regulatórias necessárias para se criar um banco digital são de responsabilidade do desenvolvedor. Ou seja, você recebe todas as soluções financeiras totalmente prontas e livres de barreiras de regulamentações.
Outros benefícios do Banking as a Service
Mas talvez a maior vantagem de adentrar no mercado de serviços financeiros por meio do BaaS é que a sua empresa, melhor do que qualquer banco, conhece as dores dos seus clientes.
Desse modo, se tem a oportunidade de criar produtos que realmente vão ao encontro das suas necessidades. No caso do varejo, inclusive, se tem a chance de absorver a parcela de desbancarizados.
Pesquisas apontam que 1 a cada 3 brasileiros (45 milhões de pessoas) não tem conta em banco. No entanto, esse mesmo grupo é responsável por movimentar, aproximadamente, R$ 817 milhões ao ano.
A oferta de produtos financeiros pelo varejo se torna mais facilitada e menos burocrática do que a disponibilizada pelos bancos tradicionais.
Parte disso é que, ao utilizar o BaaS, o negócio se torna uma empresa fintech, com o mesmo perfil de atuação dessas startups.
Somado a todos esses pontos, destaco ainda que as soluções Banking as a Service geram uma nova fonte de receita para o negócio.
Isso acontece porque as transações que antes eram realizadas por intermédio dos bancos, passam a ser feitas internamente, permitindo que a empresa absorva as taxas, tarifas e juros relacionados.
Como contratar soluções Banking as a Service
Como mencionei, o Banking as a Service é uma plataforma desenvolvida por uma fintech.
Ao fechar esse tipo de parceria, a sua empresa passa a oferecer todos os produtos e serviços financeiros citados até agora que têm relação direta com o varejo do futuro.
Considerando que as soluções são entregues a você prontas, as APIs para o Open Banking e o Pix como meio de pagamento, por exemplo, também já estão inclusos.
Dessa forma, você não apenas se adequa ao atual comportamento dos consumidores, como também prepara a sua marca para fazer parte de um novo cenário do setor — que, a cada dia, se torna mais ágil e digital.