Serviços: A nova força do varejo através do canal digital

por Pedro Padis Terça-feira, 05 de setembro de 2017   Tempo de leitura: 4 minutos

Na última semana, durante o Latam Retail Show, tive a oportunidade de mediar uma rodada de discussão com duas grandes figuras do varejo de serviço: Marco Zolet, CEO e co-founder da startup “Supermercado Now”, que oferece um serviço diferenciado de curadoria e entrega das suas compras, e Henrique Cavalhiere, após vários anos no grupo D’Paschoal, assumiu um novo desafio no grupo Dekra, prometendo para breve uma revolução no mercado de transações de veículos usados.

Conversamos sobre os caminhos que esse segmento está percorrendo no mundo digital e quais serão os próximos desafios. O intuito dessa conversa era debater alguns termos e dúvidas que nossos clientes aqui na GS&Comm nos trazem como demanda. Assim, levantamos alguns pontos e deixarei com vocês nossas impressões sobre eles.

O mercado brasileiro está preparado para consumir serviços pelas internet?

Segundo nossos convidados, o mercado brasileiro está pronto e já consome serviço pela internet. Um bom indicativo disso é que alguns dos recordes de bid no google adwords são de serviços, especialmente em buscas que relacionam serviços a certas regiões geográficas com alta competição, cenário similar a mercados maduros, como nos EUA, onde os bids mais altos são relacionados a serviços financeiros e de TI.

Porém, eles chamaram bastante atenção para as dificuldades no momento da contratação e consumo pela internet.

Pois passamos por vários obstáculos, desde a dificuldade de entendimento e interpretação de textos (infelizmente, a baixa qualidade educacional prevalece no país), o que faz com que as pessoas não leiam antes de contratar ou não entendam o que estão lendo, até entraves burocráticos e de legislação que ainda não estão claras para os contratados e contratantes.

Quais os principais desafios e dificuldades para implementar varejo pelo canal digital?

Nessa questão foram levantados alguns aspectos bastante relevantes. Para ambos os convidados, o maior desafio é manter a relevância e a diferenciação do produto entregue ao cliente.

Diferentemente do varejo de produtos, onde o produto se tornou uma commoditie fazendo com que preço, financiamento e entrega apareçam depois, como fator decisor de compra; no varejo de serviço, a diferenciação deve acontecer no serviço prometido pela empresa.

A empresa que conseguir entregar mais valor para o cliente terá a vantagem desde o início da jornada de venda.

Outras duas dificuldades foram levantadas como destaque e estão intrinsecamente ligadas. A primeira é a relação com os parceiros terceirizados que, de fato, entregam os serviços ao cliente final.

Para que eles façam um trabalho de excelência, é necessário treinamento denso, acompanhamento efetivo e políticas de incentivo claras para que eles se mantenham motivados e vejam essa relação com valiosa.

O outro ponto ligado a esse é a questão jurídica, pois, mesmo resguardados pelos contratos on-line “Li e Aceito”, a relação com o cliente deve ser conduzida de maneira mais flexível, uma vez que, como vimos na primeira questão, os pontos jurídicos nem sempre estão claros para o cliente.

Quais os grandes modelos de venda de serviço que você tem como benchmark?

Perguntei aos convidados quais eram as empresas que eles mais admiravam nesse mercado de serviço digital. Enquanto ouvimos muito sobre a Uberização do mercado, eles trouxeram outros casos bem interesssantes:

Netflix – Seu algoritmo de personalização é parte bastante importante do sucesso da empresa.

DogHero – Para quem não conhece, é um site de hospedagem de cães em casa de terceiros. Quase um AirBnb para cachorros. Você pode deixar seu pet hospedado com amantes de animais, e pode conferir a avaliação de cada um desses anfitriões.

Instacart – O marketplace de supermercado nos Estados Unidos que impulsionou esse segmento sempre busca inovações para melhorar a experiência do cliente e manter-se como vanguarda.

GetNinjas – Plataforma de serviços terceirizados inovadora no Brasil. O cliente oferta um serviço e recebe dos parceiros credenciados pré-orçamentos para que tenham seu problema resolvido

Yourmechanic – A que eu particularmente acho mais avançada (créditos ao Henrique, que nos trouxe esse case) na entrega de serviço e diferenciação ao cliente. No site, você informa os “sintomas” do carro e outros usuários ajudam a fazer um pré-diagnóstico. Isso respeita a limitação do cliente, pois ele não sabe que o que de fato é preciso fazer no carro.

Ele apenas sabe que o carro está falhando, está com um barulho diferente ou uma luz determinada acendeu no painel. Além disso, cada mecânico cadastrado tem sua reputação divulgada e a Yourmechanic dá garantia do serviço.

As plataformas disponíveis hoje atendem a demanda dos prestadores de serviços?

Foi nosso consenso que as ferramentas disponíveis no mercado atendem boa parte da demanda dos varejistas de serviço. Antifraude, meios de pagamento, atendimento remoto e outras ferramentas se encaixam perfeitamente.

Entretanto, como cada serviço apresenta certa singularidade, ainda existe um grau de customização bastante grande para que o cliente tenha uma experiência diferenciada, elevando assim, os custos de plataforma e layout.

Quais serão as novas demandas de serviços para próximos anos?

Acreditamos que uma das principais tendências para os próximos anos são serviços de personalização em grande escala.

O que vemos hoje de “um modelo atende a todos” (one size fits all) dará lugar ao “qualquer coisa em qualquer tempo” (anything anytime).

No final de nossa conversa, concluímos que as empresas de serviço que conseguirem evoluir ao máximo a questão de customização do valor proposto estarão à frente das demais. Pois não serão mais empresas vendendo serviços, mas, sim, clientes comprando tempo.

O valor percebido do cliente será medido pelo esforço economizado ou ação que se sobrepôs àquele momento que seria gasto com o serviço contratado.

Deixe seu comentário

0 comentário

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

Hospedado por: Dialhost Transmissão de Webinars: Leads Qualificados: Dialhost Recrutamento & Seleção: Dialhost Métricas & Analytics: MetricasBoss People Marketing: Dialhost

  Assine nossa Newsletter

Fique por dentro de todas as novidades, eventos, cursos, conteúdos exclusivos e muito mais.

Obrigado!

Você está inscrito em nossa Newsletter. Enviaremos, periodicamente, novidades e conteúdos relevantes para o seu negócio.

Não se preocupe, também detestamos spam.