UX no e-commerce: mapeando a jornada do consumidor

por Edu Agni Segunda-feira, 17 de agosto de 2015

Quando eu falo em experiência do usuário, não me refiro somente à experiência de uso que uma pessoa possa ter com a interface de um site. A experiência do usuário deve ser entendida como o ciclo de relacionamento de um cliente com a marca, ou seja, precisamos entender todos os pontos de interação que esse usuário terá com o e-commerce, desde a ativação que leva o consumidor até ele, a avaliação dos produtos e das condições de compra, a tarefa da compra, a experiência pós-compra, o atendimento e a lealdade conquistada para que ele volte a comprar.

“A Jornada do Consumidor (Consumer Journey) é um método para conceitualizar e estruturar o conteúdo de um serviço e suas funcionalidades. Explora o modelo mental do usuário e  seus padrões comportamentais, processos e caminhos vividos, traduzindo essa bagagem em experiência. Este método pode ser utilizado em conjunto com métodos correlatos como: personas, cenários e fluxogramas de interação”. Via Corais.

Caso um usuário encontre em suas interações com a marca algum ponto falho, ou mesmo uma barreira como um problema na interface no momento da compra, a demora na entrega de um produto ou um e-mail não respondido, além da possibilidade de se perder um cliente, isso pode gerar um depoimento negativo que influenciará um grande número de usuários na sua decisão de compra.
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Em uma situação utópica, supondo que o seu cliente não encontre nenhuma barreira nas interações com a sua marca, devemos ainda levar em consideração que em todos os pontos de contato com um produto ou serviço o cliente busca uma motivação que o leve a continuar dentro deste ciclo, ou seja, se não tivermos recursos para motivar os usuários a todo o momento, podemos facilmente perder uma venda para um concorrente mais interessante.

Tanto para evitar barreiras como para renovar motivações, precisamos entender quais são as necessidades, desejos e limitações dos usuários. E para isso é necessário inserir nossos clientes no centro da concepção de nossos projetos.

Esses usuários precisam participar do processo de desenvolvimento da interface e validar os rumos do nosso projeto. Com o usuário próximo, devemos pesquisar sobre seus hábitos de consumo, seus comportamentos, realizar entrevistas qualitativas e testes de usabilidade.

Então, a partir de personas e/ou usuários reais, devemos mapear todas as diferentes jornadas dos clientes com nossa marca, produto ou serviço. Somente assim poderemos entender melhor todo esse ciclo de relacionamento para atendê-los da melhor maneira possível.

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Alunos do curso UX Weekend em Brasília, mapeando a jornada do consumidor de um e-commerce a partir de Personas.

“Pense nas necessidades do usuário e do conteúdo associado em uma linha do tempo. Ou seja, você precisa ter um começo, meio e fim. Após isso, coloque-se no modelo mental de seu usuário e imagine como as necessidades e prioridades mudam através de todo o andamento do processo”. Via Corais.

Com um número cada vez maior de ferramentas sociais disponíveis, as pessoas vêm levando muito em conta a “validação social” na hora de comprar um produto. Os usuários deixaram de ser passivos na frente de uma TV, assistindo um intervalo comercial, e passaram a compartilhar as suas experiências com produtos e serviços com outras pessoas através de ferramentas como Facebook e Twitter.

Hoje, muita gente já não realiza uma compra sem antes ler os comentários dos usuários sobre o produto ou os depoimentos naquele site de reclamações, por exemplo.

Muitas pessoas ficam mais ansiosas para postar fotos e comentários sobre os produtos adquiridos do que para utilizá-los de fato. Elas querem compartilhar com as outras pessoas a experiência que têm com o objeto em questão e aguardar os comentários. Boas experiências compartilhadas levam outros usuários a buscar a mesma experiência bem sucedida.

Mapear a jornada do consumidor nos ajuda a entender todo o ciclo de relacionamento de um cliente com uma marca, produto ou serviço, para que possamos renovar motivações e remover barreiras em todas as interações, proporcionando assim a melhor experiência possível. Afinal, clientes felizes e satisfeitos são leais, compartilham as suas experiências positivas, influenciam as decisões de compra de outras pessoas, compram mais, e compram sempre.

Persona e Jornada do Consumidor para um E-commerce
Persona e Jornada do Consumidor para um e-commerce

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