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A utopia da fidelização no e-commerce

por Thaysa Coutinho Terça-feira, 10 de Abril de 2018   Tempo de leitura: 8 minutos

A fidelização dos clientes é o que toda (ou pelo menos, quase toda) marca busca. Até porque o custo de aquisição de novos clientes é muito mais alto do que investir em estratégias para fidelizar os consumidores da sua base. Mas você realmente acredita que hoje em dia, com um mercado tão amplo e competitivo, é possível conquistar a lealdade dos seus clientes ao ponto deles só comprarem com você?

Eu, particularmente, não acredito nessa tal fidelização no e-commerce, mas acredito que existem práticas e estratégias que podem incentivar a recompra mais de uma vez.

Você pode achar que eu estou falando besteira, mas vou exemplificar com uma experiência própria e que pode facilitar a visualização do que eu quero dizer com “a utopia da fidelização no e-commerce”.

Eu sou uma consumidora online assídua de cosméticos e itens de beleza. Normalmente, opto por comprar esses itens no e-commerce, pois as condições de pagamento são melhores do que nas lojas físicas. Sendo assim, desde 2013 eu comprava perfumes na mesma loja online, até que, no ano passado, fui pesquisar valores de um novo perfume que queria comprar e vi uma outra loja online tão boa quanto a que eu costumava comprar, mas com uma condição de pagamento melhor e que atendia melhor a minha situação no momento.

Antes de decidir definitivamente comprar o perfume no outro e-commerce, fui até a loja física da marca a qual me considerava fiel para ver se o perfume estava em promoção ou se tinha alguma condição de pagamento também atrativa.

Bom, além de não ter encontrado nenhum benefício em comprar na loja física, a atendente não foi lá muito amistosa comigo, o que reforçou ainda mais a ideia de que eu iria comprar em outra loja.

Chegando em casa, entrei no site da marca em que eu já estava pretendendo comprar e decidi dar mais uma namorada no produto. Quando eu estava quase colocando o produto no carrinho fui olhar as avaliações dos compradores em relação à loja. Afinal, era minha primeira vez comprando com essa marca e eu queria saber se eles tinham o compromisso de entregar no prazo estipulado, pois nada é mais decepcionante do que ficar esperando o produto chegar e… nada.

Ao ler as avaliações, me surpreendi. Vi que muitas pessoas estavam satisfeitas com a entrega, que tinha sido feita antes mesmo do prazo estipulado e que além de ter um processo de compra rápido e fácil, ganharam mimos da loja ao receber o produto.

Depois de toda essa jornada, eu estava pronta para comprar. Efetuei o pedido e pronto, agora era só esperar.
Recebi o perfume em casa, antes do prazo e com vários brindes. Foi uma grande surpresa, pois, além de ter lido nas avaliações dos clientes que eles tinham recebido mimos, não sabia que seriam tantos brindes.

Como nós não estamos acostumados a sermos “paparicados” com brindes, até pensei “nossa, será que eles não erraram? Não me mandaram a mais do que o necessário?”, mas não… era isso mesmo. Fiquei surpresa e extremamente satisfeita com essa grande experiência que me proporcionaram.

Eu, que até então me considerava fiel a determinada marca, mudei de ideia para consumir em outra loja que soube me cativar e você pode ter certeza que isso acontece com seus consumidores também.

Por enquanto, eu pretendo continuar comprando na última loja que tive uma excelente experiência. Claro que, em algum momento no futuro, por motivos de conveniência ou preço, eu opte por outra marca, mas por ora, a boa experiência que me foi proporcionada é a parte da balança que mais pesa.

Então, com essa experiência podemos concluir que:

1 – Você pode vender o mesmo produto que o seu concorrente, com o mesmo valor, mas deve pensar em condições de pagamento diferentes para oferecer ao seu cliente vai fazer a diferença para fidelização;

2 – Preze pelo bom atendimento ao cliente em todos os canais, principalmente se você tiver lojas físicas também. Não esqueça de realizar treinamentos com sua equipe de atendimento;

3 – Nós sabemos que, infelizmente, depender dos Correios coloca em jogo a satisfação do consumidor. Por isso, tenha em mente uma segunda opção de entrega. Se isso não for possível, caso a entrega atrase, entre em contato com seu cliente para avisar que você está acompanhando o pedido dele e que tomará as devidas providências;

4 – Exibir avaliações dos consumidores, além de transmitir credibilidade para os usuários, ajuda no empurrãozinho final na hora de decidir a compra. Afinal, a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos;

5 – Pense em maneiras criativas de surpreender seu cliente, seja com brindes, com mensagem de agradecimento ou cupom de desconto para próxima compra, etc. Promova a melhor experiência que ele poça ter, com o objetivo de trazer ele de volta para sua loja.

Executando essas práticas em seu e-commerce, você estimulará a recompra do seu cliente, além de atrelar a boa experiência de compra à sua marca. Pense nisso.

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1 comentário

Comentários

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  1. Desculpem-me a sinceridade, mas este artigo é muito superficial.

    Baseia-se inteiramente em uma experiência pessoal da autora – coisa que nós, que trabalhamos em uma área relativamente nova, estamos cansados de ouvir dos clientes como “verdades absolutas” sem nenhuma comprovação com métricas ou dados.

    Dados, aliás, que poderiam constar no artigo. Alguma referência a pesquisa sobre fidelidade, quantos consumidores tendem a voltar a comprar na mesma loja, depoimentos de lojistas que implementaram alguma solução e tiveram um retorno positivo, etc.

    Precisamos qualificar o debate. O E-commerce Brasil é referência para o mercado, seus agentes, operadores e clientes.

    E ainda tem um “poça” no item 5 das sugestões.

    Responder

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