Acesso rápido

A usabilidade em sites de e-commerce de moda

por Carolina Bozzi Quinta-feira, 14 de junho de 2018   Tempo de leitura: 15 minutos

A categoria de moda e acessórios lidera o ranking de compras online há pelo menos 4 anos em termos de volume de pedidos no Brasil, segundo dados do relatório Webshoppers. Porém, a ausência de dados, a incerteza acerca das políticas de trocas e devoluções, informações às vezes muito técnicas ou incompletas, suscitam dúvidas nos consumidores.

O resultado é uma taxa de retorno de mercadorias que chega em alguns casos a 40%. O indicativo é de um alto nível de insatisfação por parte dos consumidores ao receber a mercadoria, geralmente porque a realidade não atendeu às suas expectativas. Além de desagradar os consumidores, retornar um produto gera prejuízo para as empresas vendedoras, com custos de logística reversa, entre outros.

A impossibilidade de contato prévio com o produto é um fator de desestímulo à compra para 84% dos usuários, segundo o Sebrae. Ao comprar online, o consumidor não tem contato visual e tátil direto com a peça e também não tem a chance de experimentá-la. A usabilidade pode diminuir as dúvidas dos consumidores. Porém, muitas vezes, não é levada em conta por designers ao projetar sites de e-commerce, sobretudo no que refere-se à aquisição de peças de vestuário.

A usabilidade é a medida na qual um produto pode ser usado pelos consumidores com eficácia, eficiência e satisfação. Não é uma qualidade isolada, mas trata do diálogo com o usuário, o objetivo da tarefa que aquele está executando e o ambiente no qual esse produto está inserido. Um site deve estar adaptado às necessidades dos consumidores, e não vice e versa. A falta de usabilidade pode causar problemas cujas consequências aborrecem ou frustram um usuário e impactam negativamente a sua experiência.

Pensando nessas questões, desenvolvi minha pesquisa de mestrado no LEUI (Laboratório de Ergodesign e Usabilidade de Interfaces) da PUC-Rio. Na primeira etapa quis entender quais eram os reais obstáculos enfrentados pelos consumidores ao comprar (ou tentar comprar) uma peça de roupa online. Para isso, realizei uma entrevista preliminar para posteriormente servir de base para a elaboração de um questionário.

Os entrevistados eram 52% mulheres e 48% homens, com idades entre 23 a 77 anos. 90% com ensino superior completo. 42 % declararam comprar online 2 vezes ao mês; 26% a cada 2 meses; 16% a cada 3 meses; 11% não fazem compras online e 5% compram semanalmente. A grande maioria dos respondentes (79%) residiam na região Sudeste do país, 11% da região Nordeste e 10% residem nos Estados Unidos.

As respostas foram agrupadas em 3 itens: Confiança, Preço e Entrega. O impacto desses fatores é determinante para proporcionar uma boa experiência ao usuário. Foram destacadas as respostas mais relevantes.

Confiança

Apesar dos números indicarem um alto número de consumidores que efetuam compras online – no Brasil, 48 milhões de consumidores fizeram pelo menos uma compra virtual em 2016 (segundo E-bit de 2017) – ainda há quem não confie no ambiente digital. A falta de informações claras também resulta em uma baixo nível de confiança, de acordo com o artigo Trustworthiness in Web Design: 4 Credibility Factors (“Confiabilidade no Web Design: 4 fatores de credibilidade, em tradução livre) .

A disparidade nas medidas das roupas brasileiras é uma barreira para alguns usuários na hora de comprar peças de vestuário em páginas de e-commerce. Um dos entrevistados declarou comprar roupas em sites internacionais e solicitar a entrega na casa de parentes que residem no exterior para burlar a inconsistência nos tamanhos de roupas brasileiras. Os entrevistados que residiam nos Estados Unidos mencionaram as excelentes políticas de troca. Receber um produto que não caiba ou não esteja de acordo com as fotos nos sites não é um problema a pois a troca é facilitada e garantida.

Preço

Quanto maior for o preço do produto mais o conteúdo de um site precisa despertar a confiança do usuário, de acordo com o artigo Trust-Assuring Arguments in B2C E-commerce: Impact of Content, Source, and Price on Trust (Argumentos de Garantia de Confiança no E-commerce B2C: Impacto do Conteúdo, da Origem e do Preço na Confiança, em tradução livre). Sendo então a prática de preços menores um contraponto para a confiança em ambientes digitais.

Entrega

Outro dado interessante que observei foram os obstáculos enfrentados para a entrega do produto. Alguns indivíduos não compram online por não terem quem receba a encomenda, ou por morarem em áreas consideradas de risco, onde os Correios não atuam. Em algumas cidades do interior, os Correios não fazem entregas todos os dias. Portanto, torna-se um impedimento para a compra, tornando a ida à uma loja física mais conveniente. Por outro lado, o fato de alguns usuários de comércio eletrônico residirem em lugares mais remotos, os faz mais tolerantes à demora no recebimento do produto.

A entrevista preliminar levantou diversas questões importantes para a elaboração do questionário online. Houve 205 respondentes, a maioria mulheres (68,5%). Dos respondentes, 99,5% declararam já terem comprado online (51% mulheres e 49% homens) e 0,5% nunca comprou em um e-commerce. A praticidade e a facilidade de comparar preços, 83% e 75%, respectivamente são os fatores motivadores principais para a realização de compras online, assim como o preço mais baixo, para 52% dos respondentes.

Contrariando o Webshoppers, a categoria mais comprada pelos usuários do questionário online é a de livros/assinaturas e revistas, com 66%. A categoria de moda e acessórios apareceu em 3º lugar com 52%. 65% dos respondentes declararam já terem comprado roupas alguma vez em um e-commerce. Dos 45% que não compram roupas online, os principais motivos que os impedem de comprar são: não saber se a roupa vai caber (81%) e insegurança quanto ao caimento (87%).

Entrevista com especialistas de modelagem

Para ter uma visão dos especialistas da área de moda sobre as questões abordadas 6 profissionais de modelagem foram entrevistados. Segundo esses, como os estudos antropométricos demoraram a serem desenvolvidos no Brasil, buscou-se diversas fontes estrangeiras, resultando em inúmeras tabelas com diferentes medidas externas que consideram as especificidades dos corpos dos brasileiros.

Medidas

Outro ponto levantado na entrevista foi em relação à padronização das tabelas de medidas. Não houve um consenso entre eles. Alguns defendem a padronização das tabelas de medidas para que as todas as marcas sigam a mesma numeração. Outros, não acham necessário que haja um padrão de medidas e que cada marca deva criar a sua tabela. Na visão de alguns especialistas, uma marca pode não ter uma tabela de medidas padrão, mas ela precisa informar aos seus usuários quais medidas está usando e precisa ser transparente com o consumidor.  

Os especialistas foram unânimes ao mencionar o que foi denominado “o fator psicológico de medidas”, também conhecido como vanity sizing (medidas da vaidade). Isso acontece quando empresas de vestuário vendem um tamanho maior como se fosse um menor. O consumidor compra uma peça com a etiqueta de tamanho 38, mas na verdade é um tamanho maior.

Engajamento do consumidor

Com base nas respostas das entrevistas exploratórias, a confiança é a principal barreira enfrentada pelos consumidores, principalmente no que tange a sites de e-commerce de vestuário. O segmento de moda e acessórios, apesar de ter sido o segmento líder em volume de vendas, ficou na 6ª posição em volume financeiro (também segundo o E-bit de 2017). Esse número indica que os consumidores gastam menos por compra, sugerindo que o preço baixo dirime o risco percebido pelo consumidor que demonstra-se disposto a arrisca-se mais ao adquirir produtos com um baixo valor monetário.

A percepção de risco deve-se principalmente a falta de confiança do consumidor em relação ao referencial de medidas das roupas brasileiras. Segundo os especialistas entrevistados, elas não seguem o mesmo referencial de medidas e o resultado são peças que deveriam ter mesmo tamanho independente da marca. O receio de uma peça não ter as medidas adequadas é intensificado pela falta de contato tátil na compra feita pela internet e pela falta de informações complementares, tais como as dimensões do produto, material utilizado e políticas de troca, que poderiam trazer mais segurança ao usuário.

Experiência do usuário

Os resultados do questionário corroboram os das entrevistas exploratórias. Os participantes que declararam não comprar roupas online (35%) não o fazem pois consideram as informações disponíveis sobre os produtos insuficientes para esclarecer dúvidas. Consequentemente, percebem esta ausência de dados como um risco.

O motivo mais comum para a não realização desta categoria de compras é a insegurança quanto ao caimento e às medidas da roupa (87% e 81%). Existe claramente uma lacuna entre as demandas do usuário por uma padronização dos tamanhos e as opiniões dos especialistas, estes não creem que seja necessário a existência de um padrão de medidas nacional. Em geral, para estes, contanto que as marcas divulguem suas tabelas, não há problema em seguir um referencial de tamanhos diferente, pois é muito improvável que se atinja uma padronização.

A falta de confiança, em alguns casos, impede o cumprimento da tarefa. Além de afetar a usabilidade (eficiência, eficácia e satisfação), a disparidade de medidas e a carência de informações sobre o produto, afetam a experiência do usuário. A UX, abreviação do termo, engloba todos os aspectos da percepção que o usuário final tem ao interagir com uma empresa e seus produtos e/ou serviços, segundo artigo The Definition of User Experience (UX).

Estes aspectos específicos de sites de e-commerce de vestuário independem do dispositivo, seja ele um laptop ou smartphone, ele extrapola a mídia por meio da qual o consumidor está acessando o site. O que você está fazendo para aumentar o grau de confiança do consumidor e melhorar a UX no seu site de e-commerce?

Você recomendaria esse artigo para um amigo?

Nunca

 

Com certeza

 

Deixe seu comentário

0 comentário

Comentários

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Comentando como Anônimo

O projeto E-Commerce Brasil é mantido pelas empresas:

Oferecimento:
Hospedado por: Dialhost Transmissão de Webinars: Recrutamento & Seleção: Dialhost Métricas & Analytics: MetricasBoss

  Assine nossa Newsletter

Fique por dentro de todas as novidades, eventos, cursos, conteúdos exclusivos e muito mais.

Obrigado!

Você está inscrito em nossa Newsletter. Enviaremos, periodicamente, novidades e conteúdos relevantes para o seu negócio.

Não se preocupe, também detestamos spam.