Upselling e cross-selling: descubra como essas táticas podem aumentar sua renda

por Lívia Freitas Sexta-feira, 04 de setembro de 2015

Se você está à procura de estratégias para alavancar o faturamento da sua loja virtual, upselling  e cross-selling podem ser a resposta certa para você. Essas duas táticas consistem em oferecer aos consumidores melhores produtos ou ainda itens complementares ao que ele adicionou ao carrinho.

No mundo das vendas off-line essas práticas têm sido usadas há muito tempo. Quer um exemplo? Quem nunca ouviu em uma lanchonete frases como “Você gostaria de adicionar fritas por mais R$ 1,50?” ou então “Por mais R$ 2 você tem refrigerante e batata grande”.

E elas funcionam. Uma pesquisa feita pela Forrester, empresa especializada em estudos e análises, descobriu que upselling e cross-selling são responsáveis por cerca de 10 a 30% da renda de e-commerces que adotaram essas estratégias de venda.

Nesse texto você vai descobrir a definição de upselling e cross-selling, como elas funcionam e a maneira certa de implementar em sua loja virtual.

O que é Upselling e Cross-selling?

É comum que as pessoas achem que as duas práticas são a mesma coisa, mas isso não é verdade, existem diferenças. Veja abaixo:

Upselling – após o consumidor selecionar, por exemplo, uma câmera fotográfica com zoom ótico de 30x, são apresentadas opções de modelos que possuem um zoom ótico maior por uma diferença pequena de preço.

Nesse caso, o comerciante está tentando aumentar o tíquete médio do usuário, oferecendo um produto da mesma categoria do que ele já tinha selecionado, mas com melhores especificações e que pode atender mais as necessidades do comprador.

Essa tática de encorajar o consumidor a gastar um pouco mais do que ele inicialmente selecionou é chamada de upselling.

Cross-selling – seguindo o mesmo exemplo da câmera fotográfica, vamos supor que o cliente selecionou o produto ofertado com maior zoom ótico e prosseguiu com a compra, na página seguinte ele recebe a oferta “Aproveite para comprar um tripé com a sua nova câmera e faça fotos ainda mais incríveis com toda a família ou os amigos”.

O tripé é um acessório relacionado à câmera e pode ser considerado um item de aquisição por diversos consumidores. A estratégia de recomendar produtos complementares ao que o usuário está interessado é chamada de cross-selling.

Upselling ou cross-selling, qual traz melhores resultados?

Se depois de descobrir o que é e como funciona cada uma dessas duas estratégias de venda você está curioso para saber qual delas aumentaria mais a renda da sua loja virtual, temos a resposta.

Segundo um estudo da PredictiveIntent, empresa de pesquisas e análise do comportamento digital, upselling é responsável por gerar uma média de 4% das vendas, enquanto cross-selling aparece com menos de 0.50%. Porém, um dado interessante descoberto pela mesma pesquisa é que quando cross-selling é usada na página de check-out e não na página de produtos, ela ganha força e pode chegar a converter 3%.

Mesmo que nos dois cenários upselling se mostrou mais eficiente, nunca se esqueça de testar as duas táticas, pois os dados variam de acordo com o segmento e a proposta do seu negócio. Se conseguir adotar as duas estratégias, melhor ainda.

Como usar upselling e cross-selling em sua loja

Embora as duas práticas tenham o objetivo de aumentar o seu orçamento mensal, para que elas sejam eficientes o melhor caminho é você focar na experiência do usuário com o seu e-commerce.

Ou seja, você está fazendo a vida dos seus compradores mais fácil ao oferecer produtos que possam se adequar melhor às necessidades do usuário por uma diferença de preço razoável e ainda ofertando itens complementares que vão ajudá-los a aproveitar ao máximo a compra.

Leve em consideração:

O valor – evite sugerir produtos que vão aumentar em mais de 25% o valor original, com isso os usuários serão mais propensos em aceitar sua oferta. Se o item antes selecionado pelo consumidor custava R$ 200, não ofereça produtos que adicionem mais de R$ 50 no total da compra. Essa dica serve tanto para cross-selling quanto para upselling.

O número de opções – estudos já comprovaram que quando o cliente está diante de muitas opções de produtos ele pode acabar tendo dificuldades para escolher e no fim até não comprar nada. Então quando você for sugerir outros itens aos seus consumidores, procure ficar entre duas ou três opções.

A abordagem – quando você decidir usar upselling e cross-selling em sua loja virtual não aborde o cliente inúmeras vezes. Insistir página por página só vai deixá-lo cansado e irritado com a sua marca. Seja estratégico e não force a barra.

Por fim, para começar a usar essas duas táticas em sua loja virtual, verifique com a plataforma que você escolheu se ela oferece aplicativos ou plugins que tornam o processo automático. Boa sorte!

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