Upsell e Cross-Sell: aprenda estratégias para vender mais em e-commerce

por Adriano Luz Quarta-feira, 04 de março de 2020   Tempo de leitura: 15 minutos

Entre as lojas de comércio eletrônico, a maioria dos consumidores é apenas compradora de primeira viagem. Para extrair mais valor desses clientes, porém, os lojistas enfrentam duas opções:

  • Venda cruzada (Cross-Sell)
  • Upsell (Upgrade)

Esses esforços podem ajudá-lo a aumentar os valores médios dos pedidos e o valor da vida útil do cliente quando você incentiva os clientes a adicionar itens adicionais aos seus carrinhos de compras antes de concluí-los, atualizar o pedido existente com recursos extras ou retornar após a compra inicial e efetuar uma nova compra com outros produtos em seu inventário.

As definições rápidas de cada um são:

Um Cross-Sell é projetada para levar os clientes a comprar produtos complementares. Por exemplo, se você estiver comprando uma câmera, poderá comprar um estojo para ela, talvez outra lente, um cartão de memória ou um livro sobre como usá-la.

Um Upsell, por outro lado, é projetado para fazer com que um cliente gaste mais dinheiro com a mesma coisa. Por exemplo, se você estiver comprando um PC, convém comprar espaço de armazenamento extra no disco rígido ou em uma placa gráfica mais avançada. Você ainda está comprando o item principal em questão, apenas com recursos aprimorados.

A execução cuidadosa da venda cruzada e do upselling não apenas leva a um aumento na receita da sua loja virtual, como também aprimora o relacionamento que você tem com os clientes quando sugere itens ou atualizações que eles desfrutam e recebem muito valor.

Três critérios para determinar um cross-sell ou o upsell perfeito

De acordo com a Webtrends, três perguntas importantes a serem feitas antes de tentar vender ou fazer vendas cruzadas de clientes são:

1. O produto complementa o item que o cliente está comprando?

O upsell e o cross-sell só funcionam quando são relevantes para a compra original.  Quando você estiver vendendo ou vendendo itens cruzados, faça com que ele seja:

a) uma versão melhor do que eles estão comprando ou b) um produto que acompanha a compra deles.

2. Este produto realmente os beneficiará?

Às vezes, um item complementar pode complementar outro produto, mas não beneficia o cliente.  Por exemplo, embora um certo tipo de lente possa ser usado com a câmera que seu cliente acabou de comprar, não seria uma boa venda cruzada se eles não precisassem dela.

Conheça o cliente antes de vender mais mercadorias. Pergunte como eles usarão o produto; se você tiver itens que os beneficiem, vá em frente e traga-os à tona.

3. Eles estão abertos a gastar mais?

Se o cliente deixou claro que está com orçamento limitado ou que está apenas atrás de um produto, respeite seus desejos e não tente vender mais nada.  Você pode enviá-los para checkout sem insistir em vender mais.

Acrescentando: “Se seu cliente respondeu ‘Sim’ às três perguntas, pode sugerir atualizações ou produtos adicionais.”

Ainda não está convencido de que você deve fazer cross-sell ou upsell de seus clientes? Continue lendo para descobrir por que isso deve ser uma prioridade para seu e-commerce.

Por que os lojistas precisam priorizar a venda cruzada e o upselling de clientes existentes

A primeira coisa que você precisa saber é: a venda cruzada e o upselling são grandes oportunidades porque você está vendendo para clientes existentes que já gostam e confiam em você. Para provar esse ponto, confira este gráfico chocante do provedor de suporte técnico Groove:

Fonte: Groove

O que você pode ver na barra esquerda do gráfico é a probabilidade de vender para um novo cliente em potencial.  Na barra direita, você pode ver a probabilidade de vender para um cliente existente.

Você tem uma probabilidade 14 vezes maior de vender para um cliente existente em comparação com um novo possível cliente. Além disso, custa menos reter um cliente do que adquirir um novo.

Os donos das lojas devem ter em mente que, depois de converter um lead em um cliente, é quando a oportunidade real começa a se manifestar. Você já investiu nas seguintes etapas:

  • Identificando esse cliente em potencial
  • Marketing para eles, via Google, Mídias Sociais e outros
  • Convencendo-os a visitar sua loja
  • Solicitando que eles concluam uma compra
  • Proporcionando uma incrível experiência pós-venda

Agora, e se você pudesse se concentrar apenas nas etapas quatro e cinco, pulando a primeira, a segunda e a terceira por completo? Dessa forma, você aloca mais recursos para extrair mais valor de clientes que já estão entusiasmados com seus negócios (que também têm uma maior probabilidade de conversão), enquanto gasta menos recursos no desafio mais difícil e frutífero de atrair novos compradores.

Como a Amazon e outras marcas empregam vendas cruzadas e upselling

Os quatro principais tipos de e-commerces com vendas cruzadas e upsells são:

  • Ofertas premium
  • Ofertas de pacotes
  • Descontos por volume
  • Garantias

E eles podem ser implementados de várias maneiras:

  • No carrinho de compras ou durante as etapas de pagamento
  • Nos seus recibos de e-mail
  • Nas suas campanhas de e-mail
  • Através do contato direto

Agora que você conhece os tipos de vendas cruzadas e upsells para usar em sua loja, vamos explorar alguns exemplos da vida real de como grandes e pequenas empresas de comércio eletrônico as aplicam a seus negócios.

Como você deve ter percebido, neste artigo estamos abordando assuntos estratégicos relacionados ao upsell e cross-sell.  Se deseja implementar, para auxílio técnico contate a empresa que presta assistência em seu site.

Ofertas premium

Não há quem não conheça o Spotify hoje em dia. E estes é um bom exemplo de ofertas premium. Quando você se registra para escutar músicas grátis, o site da Spotify já lhe oferece o plano premium com vantagens que o gratuito não possui.

Isso não é válido somente para oferecer planos superiores e um gratuito, mas pode ser utilizado para versões de produtos mais completas e diferenciadas de versões mais simplificadas.

O que as lojas virtuais podem aprender com isso é que elas podem vender mais para os clientes oferecendo versões luxuosas de seus produtos para aqueles que preferem sua compra com todos os sinos, flores e assobios disponíveis.

Ofertas de pacotes

Na imagem acima, vemos um exemplo de como a Amazon vende clientes cruzadamente.  Esta captura de tela foi tirada de uma página de produto de um livro, que também possui um pacote de três livros que podem ser comprados junto e uma variedade de produtos relacionados.

Você pode ver essas duas abordagens de venda cruzada quando observa:

Os três produtos agrupados ao lado do botão amarelo “Adicionar todos os três ao carrinho”. Clicar no botão permite que os compradores adicionem todos os três produtos relacionados ao pedido.

Abaixo disso, a Amazon também compartilhou recomendações para produtos similares, que outros clientes compraram junto com o livro selecionado.

Esse tipo de venda cruzada funciona melhor quando você vende um produto que complementa muitos outros itens do seu inventário, como acessórios relacionados.

Você pode destacar esses “extras” com seus compradores.

Descontos por volume

Na maioria dos sites de gráficas, as empresas oferecem descontos a medida que o cliente aumenta o volume. Aqui podemos ver:

Uma venda de cartões de visita, onde os clientes podem comprar 100 unidades por R$15,23 e 1000 unidades por R$25,62.

Este é um exemplo brilhante de venda cruzada direcionada em ação.

Um consumidor que decide comprar cartões de vista pode se sentir incentivado a comprar em maior quantidade do produto, aumentando o número de produtos em seu carrinho de compras e o valor médio do pedido.

Outras gráficas podem imitar essa abordagem oferecendo ofertas semelhantes “compre um e ganhe outro” ou descontos por volume, seja uma economia em reais ou em porcentagem em produtos únicos pedidos em massa ou em pedidos de assinatura recorrentes.

Garantias

Outra maneira de aumentar sua receita e o valor da vida útil do cliente é através das garantias do produto ou de assistência técnica.

A Dell um serviço de Assistência técnica que é oferecido sempre no ato da venda de um de seus produtos.

Da mesma forma, a Apple oferece uma garantia em seus produtos. Depois que os compradores compram algo da Apple, os gênios do marketing por trás da marca podem oferecer seu serviço de garantia.

Prompts de carrinho de compras e check-out

Idealmente, o processo de checkout de qualquer empresa de comércio eletrônico o orienta por várias opções para aprimorar sua compra. Esses “extras” são uma maneira de vender mais clientes.

Finalmente, após as opções de venda adicional, também deve haver uma seção “Recomendado para você”.

Os profissionais de marketing de e-commerces sabem que o processo de carrinho de compras e check-out capitaliza a impulsividade dos compradores e é o momento ideal para atrair clientes com itens que você oferece e que também precisam e desejam.

Não se esqueça de incluir opções de compra (e até mesmo um desconto) no seu email marketing.

Venda direta por contato

Finalmente, você tem contato direto com vendas. Quando você envolve um cliente, deliberadamente por meio de divulgação direta ou como resultado de uma interação de atendimento ao cliente, você tem a oportunidade de vendê-lo atualizações para a compra existente ou produtos complementares com base em seus interesses e pedidos anteriores.

Embora isso possa parecer excessivamente agressivo, o importante é ter em mente as recomendações genuinamente personalizadas — seja uma venda cruzada ou um upsell — demonstrando aos clientes que você se importa e deseja ajudá-los.

Um caso de venda reduzida

Em alguns casos, você pode encontrar clientes que são resistentes a vendas cruzadas e upsells. De fato, eles podem estar relutantes em comprar de você. Para salvar o relacionamento, considere algo contra-intuitivo: vendê-los a baixo preço. O especialista em marketing Neil Patel aconselha:

“Se alguém não aceita sua oferta de upsell e você sabe que a deseja com base nos dados da pesquisa, é provável que não possa pagar. Uma opção é criar planos de pagamento. Outra opção é vendê-los em menor quantidade.”

“Ofereça a eles uma alternativa mais barata que não inclua todos os sinos e assobios da versão original. Ao remover os recursos, você pode reduzir seu preço e aumentar suas taxas de conversão.”

“Apenas verifique se seus downsells ainda contêm todos os principais recursos que permitem que o produto ou serviço funcione. A última coisa que você quer fazer é vender menos algo que é inútil para o seu cliente.”

Ao empregar de forma conservadora a venda, as lojas virtuais podem aumentar suas conversões entre compradores hesitantes, melhorar a felicidade geral dos clientes quando os compradores obtêm exatamente o que precisam (nem mais, nem menos), minimizar as dores de cabeça no atendimento ao cliente entre os compradores que pagaram por recursos extras que não entendem e evite devoluções de clientes que possam sentir remorso no preço.

Embrulhar

Quando as lojas de comércio eletrônico são desafiadas a crescer, duas das maneiras mais inteligentes de alcançar seus objetivos é usar vendas cruzadas e vendas diretas para aumentar os valores médios dos pedidos e o valor da vida útil do cliente.

Lembre-se de ser mais empático do que oportunista ao oferecer ofertas de venda cruzada e upsell; seus clientes não terão uma experiência positiva se você esforçar demais para fornecer mais produtos de que não precisam, mas apreciarão complementos cuidadosamente sugeridos e itens relacionados.

Essas etapas são uma maneira simples de aumentar a satisfação e as conversões dos clientes, tornando seus negócios verdadeiramente inesquecíveis.

Leia também: Estratégias para melhorar o cross selling e upsell do seu e-commerce

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