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Unified Commerce não é exigência do varejo, mas dos consumidores

By Alessandro Gil Wednesday, 11 de December de 2019   Read time: 10 minutes

O comportamento do consumidor mudou, e essa pauta já faz parte da rotina dos varejistas há alguns anos. De fato, lidar com o novo consumidor é um grande desafio, já que ele não enxerga fronteiras entre o on e o offline. Ele mostra, inclusive, que não é apenas a presença em múltiplos canais ou o menor preço que influenciam a sua decisão de compra, mas efetivamente uma experiência única, por onde quer que seja a interação com as marcas.

Nessa nova realidade, é preciso ir além! Ou seja, não basta mais promover a transição fluida entre canais e oferecer a liberdade de começar uma compra no online e finalizar na loja física. A retirada em loja representa de 8% a 20% das vendas online das empresas que já adotaram essa modalidade, segundo uma pesquisa feita pela Mind Miners em conjunto com a Shopper Vista.

O novo cliente exige tudo isso, mas também quer experiências únicas, relacionamento, interação e descobertas. E isso só é possível por meio de dados, estratégias e integração dos canais, do e-commerce ao PDV, passando por todas as ações de mídia e redes sociais.

Um exemplo muito claro desse cenário está nos dados levantados pelo estudo “O futuro da experiência do cliente 2017/2018”, realizado pela consultoria PwC. Na pesquisa, 89% dos brasileiros afirmaram que a experiência é o que mais impacta a decisão de compra. No cenário global, essa máxima é um consenso entre 73% dos entrevistados.

Diante disso, parece redundante dizer que é necessário revisitar as estratégias de sua empresa. A sensação de nunca estar pronto para o “novo consumidor” parece estar sempre presente, e está. Mas é inevitável utilizar os conceitos de Unified Commerce (ou comércio unificado) para se adaptar aos novos tempos impostos ao varejo.

Muito mais do que um simples conceito

Unified Commerce é muito mais do que um termo da moda. É uma maneira inédita de enxergar o novo varejo, que deve mudar a forma como a sua marca se posiciona e atua no mercado pelos próximos anos. Ser Unified significa colocar a experiência do cliente em primeiro lugar, ainda que para isso seja necessário modificar as estruturas e o modelo de operação de um negócio.

Aqueles que ainda contam com softwares e tecnologias dispersas para realizar as suas tarefas tendem a derrubar essa lógica quando se apropriam do Unified. Eles passam a quebrar as barreiras existentes entre sistemas e a eliminar as fronteiras rígidas entre os departamentos internos da organização.

Para isso, o primeiro passo (como em uma casa) é preparar a fundação. Atenção ao arcabouço tecnológico, revisitar os legados e repensar tudo o que não é desenvolvido baseado em microsserviços e APIs. O sucesso da sua operação estará diretamente relacionado à sua capacidade de se ligar a qualquer sistema, em qualquer lugar.

Além disso, toda a estratégia tecnológica deve contemplar coleta e estratificação de dados estratégicos, enquanto toda a sua inteligência e o que chamamos de actionable trabalharão em um contexto de interdependência.

Com esse novo modelo, você deixa de lado qualquer operação com bancos de dados desconexos e passa para uma gestão única de todos os dados. A proposta é não perder nenhuma informação do cliente (nas suas jornadas on e offline), ter uma visão 360° do consumidor e usar tecnologias para melhorar as ofertas, criar programas de fidelidade mais eficientes e oferecer recomendações e promoções sob medida com muito mais agilidade.

Unified é o futuro do varejo, mas o futuro é agora

Como disse antes, Unified Commerce é mais do que um conceito. Depois de se conectar com seus próprios canais e, eventualmente, com diversas plataformas (no sentido mais amplo da palavra), e ainda estruturar o seu data lake, espaço onde você armazena o que é importante para as suas ações futuras, é hora de agir.

A agilidade também aparece no trabalho de gestão. Quando você é Unified, uma única plataforma é usada em toda a empresa. Dessa forma, gestores e lideranças têm uma visão ampla de processos, operações e resultados, o que aumenta a capacidade de agir rapidamente para mudar o rumo de alguma estratégia de marketing – ou não desperdiçar uma venda por falta de estoque, por exemplo.

Todo o processo unificado, incluindo as tomadas de decisão, permite às empresas se utilizarem de dados e machine learning para oferecer ofertas personalizadas, levando em consideração perfil e histórico de consumidores e seus pares. É importante ressaltar que tecnologias como essas, que orquestram pedidos e decisões, estão cada vez mais democratizadas e disponíveis para qualquer empresa.

Com Unified, não é preciso preocupar-se com as integrações entre sistemas – algo que hoje ainda gera muita dor de cabeça para os varejistas.

Outra vantagem operacional é pensar que esse mundo conectado diminui e muito os custos de integrações, antes o maior dos pesadelos dos CTOs, especialmente quando suítes únicas com o processo end-to-end são incorporadas.

Isso reduz custos com implementação, manutenção e treinamento de equipe. E de quebra aumenta a produtividade dos times, pois distribui a informação mais uniformemente e diminui o tempo gasto com a gestão de aplicações.

Plataformas unificadas aceleram o time to market, diminuem a fricção com os times de negócio e facilitam as ações com os consumidores. Cada vez mais, a exigência na agilidade e a experiência demandam que os times evoluam rapidamente, ao mesmo tempo em que as tecnologias deem suportem para essa necessidade.

Fazer e refazer software passou a não ser mais uma demanda exclusiva das áreas de tecnologia das empresas, que têm como principal função suportar o cliente e transformar sua experiência na mais fluida possível.

Dessa forma, a empresa ganha, mas o cliente também se beneficia ao interagir com uma marca numa loja física ou navegando num site de comércio eletrônico, Instagram ou WhatsApp. Ele deve ter a percepção de que a marca está, sim, preparada para atendê-lo a qualquer hora e realizar qualquer um de seus desejos.

Prepare-se: você precisa começar a jornada Unified

Ser Unified Commerce exige que você se adapte às novas demandas de consumo, unindo todo o poder de oferta vindo dos ambientes virtuais e físicos. Isso envolve uma revisão do modelo de negócios e processos, mas a tecnologia atual da sua empresa também precisa ser analisada.

Cheque se o que você tem sustenta essa nova estratégia. Depois, reveja a maneira como você percebe a jornada de compra do cliente e prospecte melhorias. A dica é: mergulhe fundo no comportamento do consumidor para saber como originar novas e melhores experiências.

O terceiro passo é entender a importância dos dados, levando esse assunto muito a sério. Por meio de coletas e análises precisas, é possível gerar insights valiosos e ser um verdadeiro parceiro do consumidor.

E, finalmente, transformar isso tudo em ações e explorar o que a tecnologia está pronta para oferecer: informações, interação e mais vendas.

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