União do online e offline é a nova aposta para o mercado de e-commerce

por Thiago Maboni Segunda-feira, 15 de agosto de 2016

O mundo virtual não só uniu pessoas e aproximou lugares distantes como também provocou uma mudança significativa na área de vendas por varejo. Nos últimos anos, foram criadas milhares de empresas online que não dispõe de um local físico de contato com o consumidor e que, mesmo assim, conseguem oferecer produtos de alta qualidade, exibidos em plataformas práticas e que geram engajamento positivo com o consumidor. Algumas lojas de varejo tradicionais e de pequeno e médio porte, por sua vez, não enxergaram esse novo mercado de forma positiva, afinal as novas empresas “digitalizadas”  estavam disponíveis a todos, independente da localidade.

Entretanto, o comportamento dos consumidores  ao longo da última década mostrou que estar presente nas redes sociais, usar mídia paga e investir em otimização para os mecanismos de buscas não é o suficiente para vencer a concorrência na aquisição de clientes. De acordo com um estudo feito pelo Google em 2015, 74% dos consumidores pesquisam na internet enquanto estão decidindo comprar em uma loja física. O resultado mostra que as vendas offline continuam sendo muito importantes e a nova tendência é a união desses dois universos, online com o offline. Essa conexão facilita a decisão de compra do consumidor e o leva a uma experiência mais completa e satisfatória.

Experiências positivas

Lojas varejistas têm se destacado na união do online e offline. Uma tendência adotada por supermercados e farmácias é a criação de uma loja virtual, onde os clientes podem fazer suas compras e pagarem pelos produtos, optando por retirar as mercadorias no ponto físico ou recebê-las diretamente em casa.

Outro modelo que já provou sua eficácia são negócios no estilo drive-thru combinados com a criação de uma loja online. O cliente compra os produtos pela plataforma, faz o pagamento antes de sair de casa e apenas passa para retirar os produtos. Essa estratégia tem ganhado muita visibilidade e, como a NET Rio de Janeiro mostrou em uma reportagem recente, diversas padarias e farmácias já estão adotando esse sistema no estado de SP. O resultado positivo já era de se esperar, afinal, essas ações proporcionam muita praticidade e comodidade ao cliente.

Estratégias: Trace um perfil do consumidor

A proposta de unir o offline e online precisa ser estudada e elaborada com base em números e dados, afinal, criar uma plataforma online que não atenda aos consumidores não é uma estratégia inteligente para melhorar a experiência de compra.

É preciso entender e monitorar o comportamento nesses dois ambientes e coletar detalhes da compra que possam ser utilizados para traçar um perfil do seu consumidor.

O disparo de informações, seja em uma plataforma online ou via e-mail, pode ter uma consequência desastrosa quando feito sem estudo. Uma base próspera de contatos pode, facilmente, se tornar um espaço de consumidores que não engajam nas ações de marketing propostas pela empresa. E o problema é que retomar o relacionamento perdido com uma lista de contatos é um trabalho árduo e frustrante. Por isso, invista tempo no planejamento das suas ações, sempre dando atenção aos dados que já tem disponíveis sobre esses contatos.

Nesse estudo, pode ser interessante considerar alguns pontos para guiar sua estratégia. Quando observar o comportamento do consumidor no ambiente online, tente responder as seguintes questões: Por quais categorias o consumidor navegou? O consumidor buscou por quais palavras-chave? Quais produtos o consumidor visualizou? O consumidor abandonou um carrinho? Há quanto tempo o consumidor não acessa o site? Quantas compras o consumidor já fez?

Já quando se trata do comportamento do consumidor no offline pense no seguinte: Quais produtos o consumidor comprou? Quanto o consumidor gastou em cada compra? Em quais lojas físicas o consumidor já comprou? O consumidor pesquisou no site antes de comprar na loja física? Há quanto tempo o consumidor não faz uma compra?

Traçar o perfil dos consumidores vai te ajudar a fazer uma comunicação cada vez mais otimizada e eficiente, além de facilitar o entendimento do que as pessoas estão buscando e esperando dos seus produtos ou serviços. Dessa forma, será possível planejar e executar ações nos dois ambientes, online e offline, que vão de encontro com as expectativas e necessidades do usuário, proporcionando mais conforto e experiências memoráveis.

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