O mundo está em constante evolução tecnológica, sempre atrelada às mudanças que fazemos em nosso estilo de vida. Nos últimos anos, em especial no ano passado, foi possível notar o fortalecimento de um consumidor hiperconectado, permanentemente online e com maior grau de mobilidade, além da entrada de novos consumidores no ambiente digital de forma intensificada em função das necessidades e restrições impostas pela pandemia da Covid-19. Observando esses novos comportamento e cenário, fica nítido que errado é quem ainda não investe em canais de varejo interconectados, ou acredita que essa é uma tendência passageira. Uma coisa é certa: o omnichannel é uma jornada sem volta.
Em um mercado cada vez mais competitivo, uma das maneiras mais efetivas de captar a atenção e fidelizar o consumidor é investir em Customer Experience as a Service.
O cliente contemporâneo quer ver o produto online, tirar suas dúvidas pelas redes sociais, experimentar na loja física, e recebê-lo em sua casa, ou tudo ao contrário. Com a chegada da geração Z, o mercado passou a perceber que não podemos pensar nos canais físico e online de forma segregada, como dois canais distintos, com estoques, operação e gestão individualizadas. Na verdade, eles compõem um ecossistema único de interação com o consumidor, no qual deve ser possível transitar nesses diferentes universos de maneira fluida, comparando preços, lendo resenhas, tirando suas dúvidas, acessando uma maior oferta de estoques a partir de múltiplas origens e aproveitando todas as funcionalidades e conveniências durante esse processo.
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Do ponto de vista de estratégia, não tem segredo: é preciso ter os canais de varejo interconectados para criar e atender uma verdadeira comunidade de clientes que esperam ser atendidos onde estiverem e é a sinergia entre todos os pontos de venda – pré, durante, e pós – que garante a boa experiência de compra.
Porém, a grande oferta de canais e formas de interação podem gerar mais desafios e complexidades do que o esperado. Por isso, é importante conhecer bem seu negócio e consumidor, e estabelecer as prioridades e passos de evolução nesta nova jornada. Implementar uma experiência omnichannel só é possível por meio de adequação de processos, cultura e tecnologia integrada. Desta forma, fica claro que o primeiro desafio é a elaboração da estratégia, mas o segundo é a sua execução.
Para dar os primeiros passos nesta direção é preciso definir primeiramente qual é a prioridade dentro do seu negócio, e a partir daí explorar as frentes que farão mais sentido para a sua estratégia. Você pode, por exemplo, focar em aumentar as vendas do seu canal online utilizando os estoques de pontos físicos, por meio de diferentes maneiras, como:
- Integrar e disponibilizar o estoque de lojas físicas, próprias, franquias ou multimarcas, ao canal de e-commerce, de forma a aumentar o sortimento de produtos e/ou profundidade de estoque;
- Transformar os pontos físicos que estão fechados ao público em mini centros de distribuição privilegiados e oferecer seus estoques no canal online, faturando a partir do próprio local diretamente para a casa do consumidor final. Adotando este tipo de estratégia você pode optar por estabelecer um polígono de atuação que permita a realização de entregas no mesmo dia ou até em horas para o seu cliente final;
- Transformar o seu e-commerce em um Marketplace, integrando e oferecendo estoques de outras marcas e parceiros que possuam sortimento complementar ao seu de forma a aumentar o fluxo, trazer novos clientes e aumentar a oferta ao consumidor final dentro do seu próprio canal;
- Implementar aplicativos de venda de prateleira infinita que permitem que o time de vendas possa vender consumindo estoque de múltiplas origens e de forma online, através de tablets, smartphones, entre outros dispositivos, em qualquer lugar e não necessariamente em um ponto de venda físico.
Para executar tudo isso não é necessário começar do zero e investir grandes volumes financeiros para contratar desenvolvedores, POs, PMOs, arquitetos de solução e gerenciar múltiplos fornecedores de softwares, fábricas de desenvolvimento e meios de pagamento. Este cenário pode reduzir a sua velocidade, comprometer suas finanças e o desviar do seu core business e daquilo que é o seu expertise e o faz se diferenciar no mercado. Grandes corporações e PMEs podem buscar empresas especialistas no mercado que já possuem um ecossistema desenvolvido para atender a essas necessidades com soluções fiscais, sistêmicas e de negócio que são escaláveis e permitem a simplificação deste processo para seus contratantes.
De qualquer maneira, seja qual for a sua decisão, inovar já não é mais um privilégio, mas uma condição para sobrevivência, e dar os primeiros passos na direção da omnicanalidade é o objetivo que deve ser perseguido para o seu negócio. O presente e o futuro são omnichannel.