Talvez você tenha lido algum tempo atrás uma história sobre um fósforo, uma bala de menta, um café e um jornal. Lembra? Na minha memória, um caso simples e de muito sucesso no atendimento. Se não leu, por favor, tome dois minutos do seu tempo e clique neste link: http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/um-fosforo-uma-bala-um-cafe-e-o-jornal/44459/
Li novamente esse texto hoje, muitos anos depois de lê-lo pela primeira vez. Por mais incrível que pareça essa experiência, o texto é datado e possivelmente hoje não seria mais um caso de sucesso e nem um texto tão replicado quanto já foi. Seria sim sinônimo de como deixar um único cliente plenamente satisfeito (o que não é pouca coisa).
Me ocorreu de imediato que por melhor e mais amável que o Hotel Venetia seja, por mais organizado que seja o seu banco de dados de clientes e mais eficiente que seja seu CRM, o sentimento causado no hóspede da história é único e dificilmente será replicado em escala. Por que? Oras…
E se a mídia preferida da pessoa seja um podcast? E se todas as informações que o hóspede gosta de consumir estivessem em seu tablet? E se esse hóspede não tolerasse que alguém entrasse em seu quarto, mesmo que para preparar uma lareira em uma noite fria? E se ele não gostasse de bala de menta? E se sua bebida matinal preferida não fosse o café?
A quantidade de “e se” é proporcional à quantidade de possibilidades que um questionário para descobrir o perfil desse consumidor deveria ter se realmente quisesse trazer para o cliente uma experiência realmente especial e personalizada. Sem dúvida, uma estadia no hotel Venetia seria boa ou satisfatória experiência para a maioria das pessoas, porém encantadora e inesquecível para apenas algumas.
As pessoas são únicas, assim como seus desejos, suas necessidades, seus sentimentos e seus gostos. É muito difícil falar em um serviço totalmente personalizado justamente porque somos indivíduos, ou seja, únicos! O que fazer então? Buscar me aproximar o máximo que puder disso e utilizar essa metodologia com eficiência!
Mas Bruno, se um pequeno hotel como o Venetia não consegue trazer uma experiência encantadora pra todos os seus hóspedes, eu, proprietário de um e-commerce conseguirei
Obviamente não meu amigo!
Você pode e deve fazer o que nosso simpático hotel conseguiu fazer nesta história. Atender bem todos, buscar uma experiência que seja única para cada pessoa, porém com as mesmas armas que atingiu a todos os outros clientes. Nesse aspecto, por maior que seja seu negócio, a tecnologia ajuda muito!
É possível hoje, através de certas tecnologias, que cada uma das milhares de pessoas que passam por seu site tenham experiências de compras diferentes. Através de algoritmos com um trabalho de inteligência absurdamente trabalhoso no sentido técnico, é possível identificar tendências e comportamento e assim tentar fazer com que essa experiência da pessoa que está navegando seja mais prazerosa, que a pessoa encontre mais produtos que gosta e consequentemente aumente as vendas do lojista.
Hoje, com esse tipo de tecnologia, não precisamos pedir através de um formulário informações de interesse e consumo daquele cliente.
Vamos, através de sua navegação, colhendo informações e alimentando nossa base de informações sobre aquela pessoa. Seu gosto, suas compras, suas visitas e tudo que essa pessoa faz em nosso site. Com isso, entregamos uma experiência o mais individualizada possível com os dados que essa pessoa nos dá espontaneamente.
Não, isto não é novidade alguma! A Amazon trabalha assim, me trazendo sempre os livros que mais me interessam baseado em meu histórico de navegação e compras há anos!
Mas assim como a experiência que o talvez fictício Hotel Venetia trouxe para a maioria de seus clientes, nós podemos lembrar que os indivíduos são únicos e tentemos lidar com eles um a um, mesmo que sistematicamente.
E você, já entregou algo realmente relevante pra aquele seu cliente que entrou hoje as 9:17 da manhã em seu site?
Boa sorte!