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Trocas e devoluções: como o câncer do e-commerce pode ter cura

por Cristian Trentin Quarta-feira, 16 de janeiro de 2019   Tempo de leitura: 7 minutos

Todos os dias o comércio eletrônico sofre com um “câncer” em suas operações. Ele come margem de lucro, necessita de muitas pessoas envolvidas e no final quase sempre o cliente reclama e vai embora. Ele é conhecido por “trocas e devoluções”,  e cresce todos os meses nos e-commerces. Estima-se nos Estados Unidos que até 2020 isso irá gerar um custo de US$ 550 bilhões, um crescimento de 75,2% se comparado com os últimos 4 anos.

A média de produtos trocados e devolvidos no e-commerce brasileiro é de 5%. Porém, alguns setores como o de moda sofrem mais com isso, batendo incríveis taxas de 30% de suas vendas. O pior é que os clientes já compram diversos itens, com tamanhos e cores diferentes, com a intenção de fazer a troca ou devolução logo após a chegada.

Quem vende precisa investir em pessoas, processos, sistemas e logística, pois o cliente quer ser atendido rapidamente e com o menor esforço possível. E se o e-commerce não cuidar, isso irá virar uma reclamação pública, o que afeta a imagem da marca e credibilidade para novas compras.

Mas esse câncer tem cura, e poderá ser uma grande oportunidade para você fidelizar, conseguir novas vendas e ainda gerar um buzz positivo.

Vou te contar 5 motivos para investir em trocas e devoluções de maneira inteligente no seu e-commerce.

  1. Fidelização;
  2. Melhoria do seu NPS;
  3. Recompra;
  4. Retenção de venda;
  5. Upsell.

1 – Fidelização

Segundo uma pesquisa do Ebit, 92% dos consumidores retornam em um e-commerce desde que o processo de troca/devolução seja simples e rápido.

Facilitar trocas/devoluções faz com que você reduza o seu custo de CAC (Custo de Aquisição de Clientes) para novos consumidores, melhorando assim suas margens e vendendo mais para o mesmo cliente.

2 – Melhoria do seu NPS

Quando não somos atendidos ou até mesmo nos sentimos enganados, nossa reação é reclamar publicamente, alertando outras pessoas a não passarem pelo mesmo problema. Os canais mais populares são as redes sociais, onde o consumidor solta o verbo e compartilha com todos os amigos. Pronto, lá se foi alguns potenciais clientes da sua marca.

O Reclame Aqui é um concentrador de clientes insatisfeitos. Parece brincadeira, mas já vi e-commerces com equipes (de 3 a 4 pessoas) só para responder a essas reclamações. Estamos falando de um custo médio de R$ 144 mil por ano, só com esse time. É como enxugar gelo, você responde e lá vem outra reclamação.

Uma maneira para medir o grau de satisfação do seu cliente com sua marca é por meio do NPS (Net Promoter Score), e você pode aprender a calcular aqui.

Avise o seu cliente de todo o processo de trocas, desde o momento da solicitação até quando faz o estorno ou gera o voucher. Um cliente bem informado é sem dúvida uma pessoa a menos propensa a reclamar.

3 – Recompra

Voltar em um restaurante, loja ou e-commerce depende de algumas variáveis. Mas sem dúvida um atendimento está na lista das prioridades. Você não retornaria a um restaurante se o garçom demorasse 48 horas para te atender.

Agora imagine que ao invés de um restaurante, você está em um site e esse é o fluxo para você ser atendido:

  • Você faz a compra;
  • O e-commerce transaciona, separa, embala, gera NF e posta o seu pedido;
  • Se ele vendeu por marketplace, pagou comissão;
  • Você é comunicado que o seu pedido já foi despachado;
  • Logo após receber o produto (10 dias), notou que não era o que esperava;
  • Procura por todo o site como realizar uma troca. Depois de uns 10 minutos encontra;
  • Manda e-mail;
  • Espera 48 horas para o e-commerce responder;
  • Você fica indignado e vai reclamar no Facebook ou no Reclame Aqui;
  • Pede o estorno do seu dinheiro;
  • O e-commerce perdeu mais uma venda.

Esse parece ser o pior cenário para um e-commerce, mas acredite: é o mais comum. Já ouvi relatos de gerentes que devolvem o dinheiro para o cliente, pelo simples fato dele solicitar uma troca e dar muito trabalho para gerar um crédito, onde a empresa perdia 2 mil vendas por mês.

Recompra é garantia de custo menor de aquisição de clientes. Ela evita gastar dinheiro com anúncios em redes sociais e buscadores, por exemplo.

4 – Retenção de venda

Como você já sabe, o cliente pode solicitar o dinheiro gasto mais o valor do frete em até 7 dias após o recebimento da encomenda. O código do consumidor está para te lembrar:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.

Clientes em sua grande maioria estão agindo de boa fé. Eles apenas querem trocar o produto por outro. Mas, quando recebem um atendimento horrível acabam pedindo o seu dinheiro de volta. Restam para o e-commerce uma venda perdida, comissão paga pela transação financeira, custos logísticos e pessoas para devolver o item ao estoque, baixa na nota fiscal de venda… E por ai vai.

Com um sistema inteligente, é possível oferecer para o cliente opções para ele converter sua compra em créditos, podendo utilizar facilmente o valor em um novo item. Existem e-commerces que oferecem essa opção instantemente após o cliente postar o produto nos Correios, por exemplo, garantindo assim uma fidelização ainda maior.

5 – Upsell

Quando o cliente solicita uma devolução, é possível oferecer créditos para ele gastar no próprio site. Em estudos recentes com a Osklen, identificamos que os clientes retidos gastaram 44% a mais do que o valor original da compra quando foram utilizar o voucher.

Um processo de trocas bem feito gera diversas oportunidades. Porém, a grande maioria dos e-commerces ainda encara isso como um problema. Mas é inevitável e isso só irá aumentar.

Isso pode ser um câncer para seu e-commerce ou uma oportunidade. Depende apenas de como irá encarar isso.

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