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Troca e devolução: estude e escolha a melhor estratégia para a sua loja

Por: João Paulo Arraes

CFO da Bis2Bis E-commerce, empresa especializada no desenvolvimento de lojas virtuais Magento. Além disso, é especialista em AdWords, Digital Marketing e UX.

Toda loja, seja física ou virtual, tem o mesmo objetivo: vender. Naturalmente, esse objetivo inclui outros processos e consequências, como as trocas e devoluções.

É natural que o consumidor solicite a troca, talvez o calçado tenha ficado apertado, a cor da blusa não era legal pessoalmente, o amigo não gostou do presente ou ele simplesmente deseja devolver, se arrependeu da compra e, de fato, tem esse direito assegurado por lei inclusive.

Portanto, para ter um e-commerce de sucesso, considerar esses fatores e definir uma política de troca efetiva e justa para ambas as partes é importante e necessário.

Antes de qualquer coisa é preciso definir como será a logística reversa: pelos Correios ou transportadora? Depois é hora de definir os termos desse processo, obviamente, alinhando-os com o que é exigido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

No caso do direito de arrependimento, a loja tem a obrigação de restituir o consumidor do valor desembolsado e isentá-lo de quaisquer custos com a devolução, tendo ela sido feita dentro do prazo de sete dias a contar do recebimento do produto estipulado pelo CDC.

Já em relação à troca por tamanho ou modelo, a loja é quem define as regras. Nessa hora, vale pensar no que se adequa mais ao estilo, estrutura e situação financeira da sua loja, aos produtos que você vende, e, claro, o que é justo para a sua empresa e o que é justo para o consumidor – estender os prazos em datas comemorativas, como Natal e Ano Novo é uma iniciativa bacana; outras lojas colocaram em prática um sistema de fidelidade, quanto mais fiel o consumidor, maior seu prazo para solicitar a troca.

Já em caso de produto danificado, a loja precisa explicar ao consumidor quais as condições para que a troca seja feita: defeito de fábrica, produto sem sinais de uso, devolução na embalagem original acompanhada de nota fiscal etc.

É importante esmiuçar essas regras aos mínimos detalhes para que não reste nenhuma dúvida e para que a loja seja respaldada e se isente de qualquer responsabilidade que não seja, de fato, sua.

Em todo caso, independente dos meios (Correio ou transportadora) ou de quem vai arcar com os custos (cliente ou loja), o importante é que a política de trocas da loja seja eficiente e não deixe ninguém na mão, nem consumidor nem empresa, afinal por mais que pareça que é o empreendedor quem sai no prejuízo, é possível olhar esse acontecimento por outro lado.

Afinal um cliente insatisfeito é, em boa parte dos casos, um cliente perdido. E um cliente perdido é lucro perdido. Sendo assim, o estabelecimento de uma política de trocas e devoluções é mais uma maneira de manter o consumidor que, se bem atendido, pode voltar a comprar e indicar sua loja a outras pessoas.

Definida uma política de troca e devolução, é preciso divulgá-la nas redes sociais e por meio de e-mails transacionais! Na loja, não hesite, coloque nos locais mais cruciais – crie uma landing page específica, coloque durante o checkout um resumo das regras e um link que chame o cliente a conferir essa landing page.

Informe o consumidor, mas não esclareça somente as regras da sua loja, deixe claro também as regras legais, como a do direito ao arrependimento.