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Política de troca e devolução: 7 dicas para usá-la a seu favor

por Guilherme Lunardi Segunda-feira, 13 de agosto de 2018   Tempo de leitura: 6 minutos

Troca e devolução tendem a ser um problema para lojas virtuais. Quando elas acontecem em excesso, surge um grande desafio a ser resolvido. Mas você sabia que é possível virar o jogo e colocar esse fator para trabalhar a favor da sua empresa? Sim, isso é possível com a implementação de uma boa política de troca e devolução.

Sua missão é descomplicar o processo, usando ações simples e que permitem uma resolução mais fácil dos problemas. Ao tirar parte da complexidade dessa tarefa, a sua empresa reduz custos, melhora a experiência do cliente e, principalmente, obtém uma importante vantagem competitiva.

Quer aprender como implementar uma política de troca e devolução na sua empresa de forma eficiente? Então confira essas 7 dicas que preparamos sobre o assunto!

1- Usar procedimentos claros

Esse é um passo essencial para minimizar os problemas e facilitar a vida dos clientes. Estabelecer parâmetros claros de troca e divulgá-los de forma ampla, especialmente evitando letras miúdas, é fundamental para dar mais transparência ao processo.

Ações como essa geram credibilidade. Afinal, quando o cliente entende as regras do jogo, ele passa a ter mais tranquilidade na jornada de compra, o que é um fator essencial para melhorar o processo de conversão.

Uma dica bacana é dividir essas regras em um número determinado de tópicos, tendo assim um passo a passo sobre a política de trocas e facilitando a compreensão do que está sendo informado.

Outra maneira interessante de divulgar os procedimentos adotados é utilizar o sistema de FAQ, reunindo as perguntas mais frequentes e dando um destaque para as que são relacionadas à política de troca e devolução.

2- Ser compreensivo com o cliente

A relação com o cliente vai além de uma simples venda. Por isso, a perda de hoje não deve ser vista como uma derrota e sim ser utilizada em prol da melhoria dos serviços, o que vai garantir que esse mesmo cliente se mantenha fiel à empresa ou volte a fazer compras posteriormente.

O segredo para isso é ser compreensivo com os motivos apresentado por ele. Quando se faz compra online, ela vem recheada de expectativas, que podem se tornar maiores ainda com a ansiedade para receber o produto.

Ao recebê-lo e ver que há algum problema com o item, é natural o cliente se sentir frustrado. Mostrando compreensão, a sua empresa consegue amenizar o impacto dessa experiência negativa e reverte o quadro da melhor maneira possível.

3- Sugerir a troca por algo similar

Quando não há a possibilidade de a troca ser feita pelo mesmo produto, é interessante sugerir que ela seja feita por um item similar. Normalmente, o cliente quer o produto e não o dinheiro de volta.

Além disso, se não for oferecida a ele uma opção viável de troca, a migração para compra do mesmo tipo de produto em uma loja virtual concorrente será algo natural. Nesse caso, a sua loja poderá perder mais do que uma simples venda, mas um cliente já fidelizado ou que tenha potencial para isso.

4- Realizar o processo de forma rápida

A rapidez é um grande trunfo para estabelecer uma política de troca e devolução eficiente. Imagine que você é o cliente e comprou um produto que demorou 10 dias para chegar.

Quando você abriu o pacote, viu que a mercadoria estava com defeito. Logo, entrou em contato com a loja, que não se opôs a fazer a troca, porém pediu um novo prazo de 10 dias.

Resumindo, você vai esperar o dobro do tempo para receber o produto comprado, isso tudo por uma falha que não é sua. Seria isso justo? Com certeza, não. E com base nessa experiência, provavelmente você pensaria duas vezes antes de fazer uma nova compra nessa loja.

Reduzir o tempo de entrega do produto a ser trocado é fundamental. Existem vários meios de entrega rápida, que são excelentes aliados para solucionar essas demandas de forma otimizada.

Quanto ao caso da devolução de produtos e reembolso, é preciso orientar o setor financeiro para dar prioridade a essas situações, já que elas não representam somente um procedimento administrativo, mas sim uma estratégia para manter aquele comprador como cliente.

5- Ter formas de pagamento variadas

Pegando a situação do reembolso citada acima, imagine o quão complexa ela seria se a sua loja utilizasse apenas um meio de pagamento? Sendo assim, oferecer formas variadas para efetuar uma compra contribui não só para gerar mais vendas, como para facilitar problemas relacionados a essas vendas.

Demoras na resolução de problemas assim podem prejudicar a sua empresa, inclusive com clientes expondo as suas insatisfações em sites de reclamações, o que é péssimo para a imagem do negócio.

6- Usar as mídias sociais para esclarecer o processo

As mídias sociais são um canal muito poderoso para se relacionar e levar informações aos clientes. Sabendo disso, por que não utilizá-las para divulgar as regras que fazem parte da sua política de troca e devolução?

Esclarecer o processo em mídias com um grande número de clientes é uma forma de expandir o alcance da informação, o que ajuda a ter consumidores mais conscientes e que saibam que a sua empresa tem uma política funcional na hora de solucionar problemas.

7- Aproveitar a força da logística reversa

Aproveitar uma situação desagradável para gerar uma boa experiência com a loja é a melhor forma de lidar com esse processo e ainda sair ganhando com ele. É isso o que acontece quando se adota a logística reversa.

Esse conceito vai além de simplesmente receber de volta um produto. Envolve todas as etapas que fazem parte da devolução do produto e como executá-las com o máximo de excelência.

Nesse cenário, há questões importantes como o preparo dos colaboradores e responsáveis, controle de estoque, envio de um novo item e, principalmente, obter a certeza de que o caso foi solucionado de forma satisfatória para o cliente.

Por mais que a logística reversa demande o domínio de diversas variáveis, a capacidade de encontrar soluções e manter o consumidor na sua base de clientes é uma recompensa que vale o esforço. Então, é mais do que válido aproveitar a força da logística reversa, até mesmo como um fator de vantagem competitiva.

Por meio dessas dicas, você aprendeu como montar uma política de troca e devolução que realmente funcione. Implante essas soluções o quanto antes e qualifique a experiência proporcionada pelo seu e-commerce.

 

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1 comentário

Comentários

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  1. Artigo muito bem montado e bonito de ler, porém na prática o que deve acontecer é o povo Brasileiro criar vergonha na cara e parar com estas devoluções infundadas. Os politicos são somente um espelho das pessoas que aqui vivem. Tenho dezenas de colegas que desistiram do seu ecommerce por conta de malandros que compram as coisas e se aproveitam desta lei ridicula do arrependimento de compra. Devoluções devem acontecer somente quando o produto não funciona e não porque o bonitinho não gostou da cor, do nivel do som, do cheiro, e outras bobagens mais

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