Quer aumentar o faturamento do seu e-commerce de forma sustentável e escalável? Então já passou da hora de ter uma atenção especial com a taxa de recompra.
Na maioria das vezes, ela passa despercebida das análises e fica de fora do planejamento estratégico e operacional. Grandes erros que resultam em menos dinheiro gerado pelo negócio.
Afinal, qual a lógica em querer atrair novos clientes a qualquer custo, sem se preocupar e sem ter ações focadas em fazer com que aqueles que já te deram uma chance voltar para comprar?
Com três passos simples e práticos vamos te mostrar como aumentar a sua taxa de recompra.
Solução #1 – Leve a segmentação a sério
Segmentação é aquela coisa que todo mundo sabe que é importante, mas quase ninguém faz.
Você sabe quais produtos um cliente já comprou da sua loja, quais páginas ele visitou e, mesmo assim, continua colocando o contato dessa pessoa em uma base de contatos geral que recebe campanhas de e-mail marketing de todos os tipos.
Não se impressione ou se deixe enganar pela quantidade inicial de contatos.
Vamos exemplificar usando números: o envio de uma newsletter padrão para 50.000 pessoas de uma base geral irá resultar em 10 vendas, ou seja, terá taxa de conversão de 0,02%.
Já o envio de uma newsletter personalizada para uma base segmentada de 3.000 pessoas, irá gerar as mesmas 10 vendas, porém, a taxa de conversão será de 0,33%, 16x maior do que a taxa anterior.
| Envio geral | Envio segmentado | |
| Pessoas na lista de envio | 50.000 | 3.000 |
| Recompra | 10 | 10 |
| Conversão | 0,02% | 0,33% |
No curto prazo, pode parecer vantajoso e mais simples não ter o “trabalho” de segmentar, mas no médio e longo prazo, você vai estar queimando contatos, sendo inconveniente e dando um tiro no pé.
A difícil missão de se colocar no lugar do outro
A palavra da vez aqui é empatia. Coloque-se no lugar do cliente para descobrir qual tipo de conteúdo ou campanha é o certo em cada momento.
Antes de fazer alguma ação, como um disparo de e-mail marketing ou o envio de uma notificação pelo Facebook, faça a seguinte pergunta chave: “Se eu fosse esse cliente, gostaria de receber isso?”.
Saiba também que quando você segmenta de maneira mais assertiva, pode ter várias campanhas de e-mail marketing rodando simultaneamente para públicos diferentes e mais específicos.
Assim, vai conseguir aumentar as suas taxas de abertura e conversão em um período curto de tempo, sem ser uma marca chata, que manda vários e-mails por semana (e já vai direto para a caixa de spam).
Solução #2 – Repense o seu modelo de SAC
Alguém que teve um atendimento ruim, seja pelo tempo de espera, pelo tratamento ou pela falta de solução, não volta para comprar de novo.
Por isso, se você quer aumentar a sua taxa de recompra, é fundamental investir na seleção e no treinamento da sua equipe de Atendimento ao Cliente.
Lembre-se que em algum momento, erros podem ser cometidos: o envio de um pedido trocado, demora na entrega…
O mais importante é que sua equipe esteja preparada para contorná-lo, oferecendo as melhores soluções possíveis para o cliente.
É loucura, mas as pessoas já esperam ter um atendimento muito ruim. Por isso, se esse for um dos seus diferenciais, seu e-commerce já vai estar muito à frente da concorrência. Falamos mais sobre o SAC aqui.
Solução #3 – Planeje e execute
Para aumentar a sua taxa de recompra é preciso ter um planejamento claro, que tenha esse objetivo final e métricas para acompanhar.
Te damos algumas dicas nesse outro artigo sobre Taxa de Recompra.
O importante é que quando for definir a sua meta de faturamento e/ou de vendas, inclua a recompra como parte estratégica para atingir o resultado esperado.
Estabeleça qual será a sua fatia para alcance da meta e depois, faça um cronograma de ações com prazo e responsável final para conseguir atingi-la.
Uma das características de quem está conseguindo se profissionalizar é passar a trabalhar mais com planejamento e menos sob demanda.
É claro que, vez ou outra, você vai precisar apagar um incêndio ou priorizar coisas de momento, mas isso deve ser a exceção, não a regra.
E aí, está pronto para começar a dar mais atenção para a sua taxa de recompra?
Originalmente publicado em: http://blog.socialminer.com/people-marketing/tres-passos-para-aumentar-sua-taxa-de-recompra/