Durante anos, a transformação digital foi entendida como a digitalização de processos que antes eram presenciais ou feitos por telefone: abrir uma conta, emitir uma apólice, pagar um serviço, iniciar um procedimento, registrar uma solicitação ou fazer uma reclamação. Essa etapa – a transformação transacional – foi indispensável: organizou operações, automatizou fluxos, reduziu custos e levou serviços à escala. Mas hoje, diante de um cliente que vive em “modo chat”, que espera respostas imediatas e não tolera atritos nem repetições, o paradigma transacional começa a ficar curto. A nova fronteira já não se mede pela quantidade de telas ou formulários, e sim por algo mais concreto: a capacidade de resolver uma necessidade por meio de uma conversa.
Chamar isso de “conversacional” não é modismo. É o resultado de três forças que convergem: uma mudança cultural (mensagens e voz como interface do dia a dia), a maturidade das tecnologias de IA – incluindo a IA generativa – e a pressão do negócio para aumentar a eficiência operacional sem sacrificar a experiência. Nesse contexto, a IDC projeta que o gasto global com transformação digital chegará a quase US$ 4 trilhões em 2027. E, em atendimento ao cliente, a McKinsey estima que a IA generativa pode gerar um valor equivalente a 30%-45% do custo atual da função, elevando a produtividade e acelerando os tempos de resposta.
Da digitalização à resolução por conversa
Uma transformação conversacional de verdade não se resume a “colocar um chatbot”. Trata-se de redesenhar a relação com o usuário para que o diálogo seja o ponto de entrada para processos do negócio, com contexto e capacidade de ação. No modelo transacional, o usuário se adapta ao sistema: procura opções, segue etapas, preenche campos, confirma. No modelo conversacional, o sistema se adapta ao usuário: entende a intenção, pergunta o necessário, reconhece o histórico e propõe o próximo passo. A diferença decisiva é que uma conversa madura não apenas informa: ela resolve.
Para que isso aconteça, há três condições que costumam ser subestimadas. A primeira é o contexto: conhecer o cliente, seu histórico, o status do caso, o produto e as regras aplicáveis. A segunda é a integração: conectar a conversa a CRM, ERP, core, catálogos, estoques, pagamentos e sistemas de tickets. A terceira é a governança: operar com permissões, auditoria, rastreabilidade, segurança e controle de risco. Sem essas bases, a conversa pode parecer ótima em uma demo, mas se torna frágil em produção.
Na prática, observa-se uma evolução em três níveis.
Nível 1: conversa informativa (responde, orienta, encaminha).
Nível 2: conversa contextual (personaliza com dados, recupera conhecimento interno relevante, sugere alternativas).
Nível 3: conversa que executa (orquestra tarefas de ponta a ponta: remarca atendimentos, registra solicitações, atualiza dados, emite documentos, gerencia devoluções ou faz o escalonamento com todas as informações organizadas). Esse terceiro nível é o que transforma a IA conversacional em transformação de negócio.
Tecnologia, mercado e expectativas reais
As tendências de mercado ajudam a explicar por que essa mudança acelera agora. A Gartner antecipou que tecnologias como self-service e live chat superarão telefone e e-mail em valor percebido por líderes de atendimento até 2027, e que, até o fim de 2025, 73% das organizações implementaram soluções de assistência em tempo real para agentes (agent assist). Essa abordagem costuma ser o primeiro passo “sério”: potencializar o agente humano com resumos, recomendações, próximos passos e contexto no momento, melhorando a qualidade e reduzindo o tempo de atendimento, antes de automatizar por completo.
O próximo salto é mais ambicioso: IA que não apenas conversa, mas executa tarefas com autonomia dentro de um marco de políticas. A Gartner projeta que, até 2029, essas capacidades poderão resolver 80% dos casos comuns de atendimento sem intervenção humana, com redução de 30% nos custos operacionais. Ao mesmo tempo, alerta para expectativas superdimensionadas: mais de 40% desses projetos podem ser cancelados até o fim de 2027 por custos ou resultados insuficientes. A conclusão é simples: o conversacional não é plug-and-play; exige integração, controle e medição.
Na América Latina, o potencial é enorme porque a conversa já é um hábito digital e a infraestrutura acompanha. A Argentina registra 90,1% de penetração de internet no início de 2025, segundo a DataReportal, o que reforça a viabilidade de experiências “conversation-first” em escala. O Chile apresenta um cenário igualmente maduro: 94,1% de penetração de internet e uma economia digital estimada em 22% do PIB, segundo o Trade.gov citando a Accenture Research e a Oxford Economics. No Brasil, a TIC Domicílios 2025 indica que a IA generativa já faz parte da rotina de 32% dos usuários de internet (aproximadamente 50 milhões de pessoas), com 86% dos domicílios conectados. E, no México, o uso massivo de mensageria – com o WhatsApp em níveis de adoção extremamente altos – consolida a conversa como interface natural para suporte, vendas e pós-vendas. Por isso, na região, os casos de uso mais imediatos tendem a ser atendimento, cobrança, agendamentos, acompanhamento de pedidos, onboarding e retenção.
Governança e vantagem competitiva invisível
Na Europa, o avanço também é forte, mas o cenário é atravessado por confiança e adoção responsável. A Eurostat informou que, em 2025, 32,7% da população (16-74) na UE usou ferramentas de IA generativa, e entre jovens (16-24) o uso chegou a 63,8%. Além disso, o programa “Digital Decade” estabelece metas para 2030, como ter ao menos 75% das empresas utilizando cloud, big data ou IA. Na Europa, o diferencial não está apenas em automatizar, mas em fazê-lo com governança: rastreabilidade, auditoria, privacidade e segurança, sem perder eficiência.
Onde se constrói a vantagem competitiva? No que não aparece. A conversa é a nova interface, mas a vantagem está no que sustenta a experiência: dados confiáveis, integrações robustas, controles, monitoramento contínuo, qualidade e métricas claras. Porque, se o conversacional não é medido, vira narrativa. E, se não é governado, vira risco.
A transformação conversacional não substitui a transacional; ela a potencializa. A transação continua existindo, mas muda o “como”: deixa de começar em um formulário e passa a começar em uma conversa. E, em um mundo em que o usuário espera imediatismo, contexto e coerência, as organizações que liderarem serão as que transformarem cada interação em uma experiência de resolução: segura, governada, mensurável e humana quando for necessário.