Total Experience: o que é e como aplicar no seu negócio

por Bruno Zago Segunda-feira, 15 de fevereiro de 2021   Tempo de leitura: 6 minutos

O Total Experience (ou experiência total) tem como objetivo promover uma experiência mais completa e satisfatória ao cliente. Trata-se de uma evolução do Customer Experience, pois tenta cruzar todos os pontos da jornada do cliente.

Esse termo ainda é novo no mercado, mas já é uma tendência muito forte entre as empresas. Afinal,  já estão formulando estratégias para garantir essa experiência total aos seus clientes.

Nesse artigo eu vou explicar melhor o que é a TX e como você pode começar a aplicar na sua empresa. Vamos lá?!

O que é o Total Experience?

A experiência total é uma evolução do CX, que busca garantir a satisfação do público em todas as suas interações com as empresas.

Com a pandemia da Covid-19, os consumidores estão interagindo mais com o meio digital, mas muitos deles não abandonaram o meio físico. Por isso mesmo, conectar todos os canais e garantir a melhor experiência para o público tem se tornado cada vez mais essencial.

É necessário que as empresas pensem em estratégias que conectem todos os canais de forma satisfatória e que garanta a melhor experiência ao cliente. Por exemplo, o cliente pode efetuar uma compra no e-commerce e querer trocar em alguma loja física. Neste caso, a empresa deve oferecer essa opção e estar preparada para atender da melhor forma quando ocorrer casos assim.

Boa experiência a todos os envolvidos

Essas estratégias, de acordo com o Gartner, serão ponto chave para as empresas em recuperação da pandemia. Para tanto, deverão buscar uma diferenciação por meio de novas experiências aos clientes e, assim, garantir maior competitividade no mercado.

Além do cliente, outro fator essencial é a integração interna da empresa. Aqui, ela deve garantir uma boa experiência aos seus colaboradores e aos seus clientes. Quando funcionários estão satisfeitos, eles tendem a repassar essa satisfação ao cliente. Além disso, vão oferecer um melhor atendimento e qualidade no produto e no serviço prestado.

Por isso, o Total Experience não é uma área, mas uma cultura, que deve permear todas as áreas, todos os processos, seja interno ou externo. Só assim a empresa de fato conseguirá entregar uma experiência única ao seu público.

Resumindo, podemos entender o TX como uma somatória do Customer Experience e o Employee Experience.

Como começar a aplicar o TX no seu negócio

Para começar, você pode fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes, a fim de entender como eles se sentem em relação à sua empresa. A partir daí você terá vários insumos para começar a aplicar melhorias na experiência do seu cliente.

Outra dica importante é mapear e analisar toda a jornada de compra do seu cliente. Entender como ele se comporta — seja no seu site, nas redes sociais ou até mesmo na loja física — pode te dar grandes insights de como melhorar toda a experiência dele durante essa jornada.

É importante pensar em todos os possíveis entraves que o cliente pode ter durante essa jornada. Por isso, o atendimento é um grande ponto de atenção do que diz respeito à experiência do usuário. É necessário garantir um processo de atendimento ao cliente otimizado e preparado para atender todas as demandas que surgirem.

Cliente ao centro das decisões

Para garantir uma experiência total, é essencial que o cliente seja o centro de toda a estratégia e de todas as áreas da empresa. Tudo que for feito, criado, pensado, deve ser focado na satisfação do cliente. Só assim você conseguirá entregar uma experiência total.

Por isso, garantir também a satisfação interna, dos colaboradores, das áreas e equipes é tão importante nesse cenário — e está diretamente ligada à satisfação do cliente. O UX e o TX deve ser uma cultura presente em todas as áreas.

Nesse sentido, estratégias de Employer Branding — ou marca empregadora — estão cada vez mais em alta nas organizações. O employer branding, aliado a estratégias de endomarketing, tem papel essencial para garantir essa satisfação e experiência total aos seus colaboradores e assim aos clientes.

Em suma, a estratégia da empresa deve ser centrada em pessoas. Seja colaboradores, fornecedores ou clientes. Pensando que você está trabalhando para atingir pessoas, fica mais fácil que a experiência esteja presente em todas as ações da empresa.

Impactos dessa estratégia

Os impactos dessa estratégia são vários. O cliente fica mais satisfeito e assim não vai trazer uma mídia negativa à sua empresa, assim como seus colaboradores. Lembro ainda que clientes satisfeitos tendem a indicar aos seus amigos. Isso significa novas vendas e lucro para o negócio, assim como facilidade em atrair talentos para a organização.

Clientes satisfeitos tendem a comprar mais daquela marca. Quando eles são bem atendidos, ocorre tudo certo durante a jornada de compra. Ou seja, toda vez que ele buscar por algum outro produto, irá lembrar da sua empresa.

Pensar na experiência total do cliente garante até mesmo que sua empresa evite prejuízos em tentar solucionar problemas, insatisfações e possíveis erros que possam surgir em relação à jornada do cliente.
Da mesma forma, pensando internamente, reduz a rotatividade de funcionários e atrai talentos mais qualificados. De modo geral, significa até mesmo um melhor suporte aos seus clientes.

Por isso o Total Experience se trata de uma estratégia que vai ganhar cada vez mais força — e as empresas deverão apostar nele para não ficar atrás da concorrência. É o pontapé inicial para todo um ciclo de satisfação do cliente.

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