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Torne o atendimento do seu e-commerce mais lucrativo

por Thiago Sarraf Sexta-feira, 10 de maio de 2019   Tempo de leitura: 7 minutos

Como fazer o atendimento de um e-commerce se tornar lucrativo?

Não digo em relação às despesas da área em si, mas em fazê-la gerar maior retorno para a empresa. Essa é uma área muitas vezes esquecida. Outras vezes, em uma tentativa de automação, acabam deixando o processo de atendimento frio, justamente quando o cliente procura por um relacionamento com a sua loja.

Escutamos muito falar sobre chatbot, chat, perguntas e respostas automáticas e uma série de outras definições, porém, não podemos esquecer que essa é a única área que conversa, de fato, com o seu cliente. Aliás, uma área humana que conversa com o cliente.

Temos dois momentos nos quais o lojista cria uma conexão humana com o cliente:

  • Momento da entrega: momento em que o consumidor recebe a caixa final, a mercadoria
  • Atendimento: a conversa que o cliente pode ter com sua plataforma para esclarecimento de dúvidas, solicitações, e assim por diante.

Antes de tudo, temos que entender que ouvir é melhor do que falar.

Temos que ouvir sobre o produto e realmente querer comprá-lo. Não temos um vendedor ativo no e-commerce e esse papel recai sobre a descrição do produto: cadastro, fotos, especificações, etc. É preciso lembrar que quem vai comprar não é a pessoa que está cadastrando o produto, mas sim, uma pessoa que pode ou não entender sobre as características técnicas. Por isso, as descrições tem que atender aos requisitos tangíveis à persona do seu produto.

Temos, também, que falar sobre a loja. Explicar sobre ela, sobre sua essência, o que ela traz de novo, como trabalha, tudo para que o comprador possa saber mais sobre o estabelecimento ao qual está direcionando seu dinheiro.

E comentar sobre as experiências. As experiências que você viveu e as experiências que o consumidor vai ter além das especificações técnicas sobre seus produtos, como material utilizado, propriedades, configurações, etc.

O retrato da informação é vital.

Ouça o cliente

Quem vai adquirir o produto é o cliente. Não o dono da loja. Então não faça suposições óbvias ou indiferentes para você, pois, para o cliente, pode ser a diferença da compra realizada ou não.

Tem um caso curioso de um e-commerce de calças jeans que atendi. Uma das perguntas frequentes dos clientes era “qual a cor do zíper?”. À primeira vista, essa pergunta parece até boba,  por que importaria qual cor seria o zíper?

E na realidade, quando passamos a colocar fotos com a cor do zíper, notamos aumento nas vendas. Afinal, quantos clientes não deixaram a pergunta da cor do zíper, mas não retornaram ao site?

Então, deixe tudo explícito e não há informações inúteis.

Dentro desse tópico do “ouvir o cliente” também podemos incluir as avaliações. É uma forma de ouvir as coisas positivas e as negativas sobre o produto adquirido. E é também um método de atrair clientes, pois uma loja que tem pessoas comentando, seja bem ou mal, tem seu desempenho melhor do que lojas “suspeitas” que nunca tiveram um comentário.

Há casos em que a avaliação do produto foi negativa, mas a da loja foi positiva. Justamente por causa do atendimento. O produto pode não ter agradado determinada pessoa, mas outra sim.

Otimize seu atendimento

Seja veloz na hora de responder os clientes. Caso contrário, é como se você entrasse em algum estabelecimento físico e não encontrasse nenhum atendente na loja para esclarecer suas dúvidas. Além de perder a chance de venda, o consumidor pode não voltar ao seu e-commerce.

Além disso, tenha uma equipe treinada para responder as perguntas. Muitas vezes, os e-commercers se esquecem de treinar as pessoas que farão o atendimento, o que resulta em um atendimento ruim e o cliente vai embora com a dúvida.

Incentive a recompra

Com o atendimento bem redondo, dependendo da ferramenta que você usa para fornecer suporte, principalmente nas avaliações, é possível incentivar a recompra.

Como isso funciona?

Conforme o usuário começa a receber mais e-mails da loja, observamos uma maior interação e, de maneira sutil, o faz entrar no seu e-commerce e deixar uma avaliação, visitar outros produtos e fechar a compra.

Conclusão

Quando você dá a voz e escuta seu consumidor, o atendimento torna-se lucrativo, sim, pois as perguntas, reviews e informações transformam-se em conversão.

Por isso habilite e motive os reviews do seu e-commerce. 75% dos consumidores confiam nas opiniões publicadas online enquanto 42% dos lojistas relatam aumento do ticket médio após a implementação do review.

Não negligencie nenhuma das áreas da sua loja por julgá-la menos importantes que outras. Pois essa pode ser a diferença em suas vendas.

A premissa é a mesma que lojas físicas: atendimento ruim não gera venda, não resulta em retorno do cliente, além de avaliações péssimas.

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