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Como tornar meu e-commerce mais competitivo?

por Edmilson Maleski Quarta-feira, 27 de novembro de 2019   Tempo de leitura: 10 minutos

Quando você leu a palavra “competitivo” do título deste artigo, pensou imediatamente em preço. Estou certo? Tenho certeza que sim. Sabe porque isso acontece?

O processo de comoditização das vendas online vem a cavalo, então, quando algo novo surge, rapidamente surgem as cópias. Assim, a forma mais comum de aumentar as vendas é baixar as margens e competir no preço.

Essa forma de pensar, embora comum, pode ser o início do fim do seu e-commerce. Isso mesmo! Se você só vende quando sacrifica suas margens, em algum momento essa conta vai chegar e, você irá perceber da maneira mais dura, que não há sustentabilidade em gerir seu site assim.

Então, o que faço para me diferenciar?

A diferenciação dificilmente estará no seu produto/serviço, uma vez que outros concorrentes possuem o mesmo ou similares. O processo de diferenciação está no “como”, e esse “como” permeia desde a eficiência na gestão até o entendimento de que a competição não é entre o “e-commerce A” e o “e-commerce B”, mas sim entre a cadeia de valor desses e-commerces.

Cadeias de valor são ecossistemas que compreendem desde os funcionários próprios do seu e-commerce, até os fornecedores de produtos, sistemas, transportes, insumos e etc. Isso quer dizer que, sua competitividade não está somente no preço e qualidade do produto/serviço, mas sim na qualidade e eficiência de todos os envolvidos no funcionamento do seu site.

Os principais fornecedores, que você deve sempre tratar como parceiros, são de:

1) Plataforma

É como se fosse o ponto da sua loja no varejo físico. Sse não for funcional, não estiver “limpa”, com informações claras e que ajudem o usuário a encontrar o produto/serviço que precisa, você não terá fluxo na loja e, consequentemente, não venderá nada.

A escolha da sua plataforma deve ser feita com todo cuidado e muito critério. Existem ótimos fornecedores, e você precisa encontrar aquele que atenda ao seu perfil e necessidades.

Atente-se ao nível de serviço contratual, ou seja, a responsabilidade do fornecedor em manter seu site em funcionamento 24h por dia, pois se o site ficar fora do ar você terá um enorme prejuízo, e também ao suporte que você terá quando encontrar algum problema de funcionalidade.

2) Agência de performance

Depois de se estabelecer num bom ponto comercial (plataforma), você precisa levar as pessoas para sua loja, mas como vão te encontrar se você não divulgar?

A agência terá papel fundamental na divulgação dos seus produtos e serviços ao público correto, bem como nos canais ideais. Para isso, você deve ser transparente na comunicação dos objetivos e deixar com que a agência estabeleça a estratégia, afinal, eles são os especialistas no assunto.

Não estabeleça limite de investimentos, mas sim uma meta de ROI (Return on investiment). A cada R$ 1 investido, você espera ter quanto de receita? Com essa definição, você só terá o investimento proporcional à receita planejada e a agência terá liberdade nas ações.

Outro ponto importante, é o modelo de remuneração da agência que, normalmente, cobram um percentual sobre o valor investido nas mídias, ou seja, ganham um percentual do que gastam do seu dinheiro.

Faz sentido pagar mais para quem gasta mais o seu dinheiro? Faz muito mais sentido pagar mais para quem te entregar um ROI maior, relação ganha-ganha, não é mesmo? Então, procure uma agência que trabalhe com esse modelo de remuneração chamado de “success fee”.

3) Agência de SEO (search engine optimization)

Pode até ser a mesma que trabalhará performance, mas SEO é algo tão específico que os próprios especialistas precisam se manter super atualizados às mudanças no motor de busca como o Google, pois uma estratégia adotada hoje pode não ser eficaz no futuro.

Procure uma agência que não adote ações com objetivo único de ranquear bem suas palavras-chave, mas aquelas que pensam primeiramente no usuário, e depois em como o Google interpretará essas suas ações.

Esse trabalho é de médio e longo prazo, e trará sustentabilidade de audiência para o seu site, pois, ao contrário das mídias pagas, que, se você deixar de pagar, não terá mais tráfego. A indexação das páginas, organicamente, é um ativo da sua empresa e tem muito valor de mercado.

Por isso, esse “parceiro” deve ter uma relação contínua e de longo prazo, e ser escolhido com máximo critério.

4) Agência de CRO (conversion rate optimization)

Já ouvi muitos dizerem que ter uma agência focada em CRO é um luxo. Penso completamente o contrário. Investir em descobrir formas de otimizar seu e-commerce para os visitantes atuais é a forma mais inteligente de aumentar o seu ROI. Isso mesmo! Com o mesmo tráfego você irá vender mais e terá também a oportunidade de ter um ticket médio maior. Não tem como falar de diferenciação sem falar de CRO.

Um dia sem teste A/B é um dia perdido. Os interesses e hábitos dos seus visitantes devem estar em primeiro lugar, e para saber quais são e como supri-los, não existe outra saída, a não ser elaborar hipóteses e testar.

5) Meios de pagamentos e anti-fraude

Na dúvida de qual meio de pagamento é o mais adequado ao seu público-alvo, disponibilize todos. Desde o boleto à vista, cartão de crédito, dois cartões, até as carteiras digitais como Paypal e Pagseguro, por exemplo.

Como o meio de pagamento mais utilizado é o cartão de crédito, procure “parceiros” que te ajudem a aumentar a conversão de pagamentos e também a reduzir as fraudes, que são chamadas de chargeback.

O grande problema do e-commerce nacional são as fraudes, pois aumentam a insegurança dos cedentes de crédito e reduzem a aprovação dos pagamentos. E, mesmo quando são aprovados, a responsabilidade pela fraude é totalmente do lojista.

Sim, quando acontece o chargeback, a adquirente estorna os valores ao cliente fraudado, e se você já entregou o produto, ficará sem o dinheiro e sem o produto.

Contrate uma empresa de anti-fraude que tenha responsabilidade sobre as aprovações, pois assim você terá mais tranquilidade em acelerar as vendas.

6) Gateway de frete e transportadores

Os gateways de frete são grandes facilitadores na gestão e estratégia por regiões, canais de vendas e tipos de produto. Você pode criar diversas regras que garantam sua competitividade no frete e controle das despesas, que é uma das maiores que você tem.

Um ponto importante é a velocidade no retorno das informações do valor do frete e prazo de entrega. Quando o visitante faz a consulta através do CEP, quanto mais rápido o resultado da sua busca for mostrado na tela, menor será a desistência nessa etapa.

Os transportadores são responsáveis pela parte mais crítica do processo, pois o fator entrega é o que mais deixa os clientes satisfeitos ou insatisfeitos.

Tenha mais de uma opção por região e trate cada um deles como se fossem funcionários da sua empresa. Não adianta ter um site muito eficiente e os clientes estarem insatisfeitos no pós-venda.

O resultado disso será uma avalanche de reclamações e sua reputação será colocada em jogo. Responda e resolva todas as reclamações, inclusive as efetuadas no site Reclame Aqui.

Conclusão

A competição será sempre entre sua cadeia de valor e a do seu concorrente. Quem tiver os melhores processos, os melhores funcionários e os melhores fornecedores, estará a um passo frente e, consequentemente, terá maior faturamento e maior rentabilidade.

Escolha bem os seus parceiros, e não se esqueça que a palavra “parceria” estabelece uma via de mão dupla, uma relação ganha-ganha. Se você quer ganhar mais dinheiro, faça seu parceiro ganhar mais dinheiro.

E entenda que o preço continua sendo fator de decisão na compra. Com certeza, você já escolheu pagar um pouco mais caro por um produto numa loja que te passa mais confiança e, é mais eficiente que outra, não é mesmo?

Leia também: Especialista explica onde e quanto investir em marketing no seu e-commerce


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